《賽路美空氣醫(yī)療器械星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》(35頁)-醫(yī)藥保健-預(yù)覽頁
【正文】 服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) 賽路美公司顧客服務(wù)部 2 ? 服務(wù)理念 – 賽路美人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng) ? 創(chuàng)造感動(dòng)，就是對(duì)工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個(gè)性化需求；就是用 “ 心 ”工作，對(duì)產(chǎn)品用心，對(duì)用戶用心。如果能及時(shí)消除這些抱怨 ,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) . 用戶的抱怨是我們的最好禮物 5 對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程 ,“對(duì)外一站”到位的服務(wù) ?賽路美在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實(shí)行的 “ 一票到底 ” 的流程 ,以“ 實(shí)現(xiàn)一站 ” 到位的服務(wù) .“一站到位式服務(wù) ” 即只找一個(gè)市場(chǎng)管理單位就可解決用戶全部需求的服務(wù) .“一票到底 ” 即為完成一個(gè)定單 ,有一個(gè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)員自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合 . 6 服務(wù)模式 ? 五個(gè)一 ? 一張服務(wù)名片 ? 一副鞋套 ? 一臺(tái)備用機(jī) ? 一個(gè)負(fù)離子檢測(cè)儀 ? 一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)： ? 服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其它賽路美產(chǎn)品問寒問暖，對(duì)用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。服務(wù)人員必須以此為準(zhǔn)繩，做好今后的服務(wù)工作。用戶要求的時(shí)間就是我們的工作的標(biāo)準(zhǔn)。 10 創(chuàng)造感動(dòng) ? 創(chuàng)造感動(dòng)指的是，我們提供的服務(wù)必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動(dòng)用戶的情感，使其成為賽路美的忠誠(chéng)用戶。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動(dòng)了。 ? 再過 7天，詢問顧客使用后的感受及體會(huì)或遇到的問題。 ? 再過 21天，了解顧客使用后的效果。 ? 坐著時(shí)的正確姿勢(shì)：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動(dòng)或抖動(dòng)。 ? 接起電話時(shí)要報(bào)單位名稱、姓名及問候。 ? 說話聲音要清晰、溫和但有精神。 ? 通話完畢后，要等對(duì)方掛斷后，再輕輕掛上電話。 ? 對(duì)策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。 ? 絕不拖延、迅速處理。 ? 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì)。 ? 立即對(duì)投訴進(jìn)行處理。 ? 對(duì)于用戶需要解決的，服務(wù)人員應(yīng)積極承擔(dān)解決問題的責(zé)任，表現(xiàn)出誠(chéng)懇相助，主動(dòng)為顧客解決問題的態(tài)度?！?用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 適用于每一位顧客，包括 “ 難對(duì)付 ” 的顧客。待顧客把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥當(dāng)處理或解決問題。要站在顧客立場(chǎng)上理解顧客的處境，真誠(chéng)地對(duì)他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。與顧客一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時(shí)間計(jì)劃。 ? 2020年和 2020年，手機(jī)和電腦分別有了三包規(guī)定； ? 三包是指：包修、包退、包換 ? 只有在國(guó)家三包規(guī)定明細(xì)中的產(chǎn)品才按三包規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容來執(zhí)行，明顯中沒有的， 比如：商用空調(diào)、展示柜、電熱水、剃須刀、音響等等 ，都不在規(guī)定的含蓋范圍內(nèi)； ? 不在范圍內(nèi)的商品，按廠家承諾的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。 33 服務(wù)新舉措，全程管家 365 ?在全年 365天里，賽路美 “ 全程管家 ” 服務(wù)人員全年無休的等待著賽路美用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到賽路美的 400服務(wù)熱線，我們“ 全程管家 ” 服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)
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