《賽路美空氣醫(yī)療器械星級服務(wù)培訓(xùn)手冊》(35頁)-醫(yī)藥保健-預(yù)覽頁
【正文】 服務(wù)培訓(xùn)手冊 賽路美公司顧客服務(wù)部 2 ? 服務(wù)理念 – 賽路美人就是要創(chuàng)造感動 ? 創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用 “ 心 ”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。如果能及時消除這些抱怨 ,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) . 用戶的抱怨是我們的最好禮物 5 對內(nèi)“一票到底”的流程 ,“對外一站”到位的服務(wù) ?賽路美在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的 “ 一票到底 ” 的流程 ,以“ 實現(xiàn)一站 ” 到位的服務(wù) .“一站到位式服務(wù) ” 即只找一個市場管理單位就可解決用戶全部需求的服務(wù) .“一票到底 ” 即為完成一個定單 ,有一個市場業(yè)務(wù)員自始至終負責(zé)全過程的流程整合 . 6 服務(wù)模式 ? 五個一 ? 一張服務(wù)名片 ? 一副鞋套 ? 一臺備用機 ? 一個負離子檢測儀 ? 一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)： ? 服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它賽路美產(chǎn)品問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。服務(wù)人員必須以此為準(zhǔn)繩，做好今后的服務(wù)工作。用戶要求的時間就是我們的工作的標(biāo)準(zhǔn)。 10 創(chuàng)造感動 ? 創(chuàng)造感動指的是，我們提供的服務(wù)必須要超出用戶的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動用戶的情感，使其成為賽路美的忠誠用戶。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。 ? 再過 7天，詢問顧客使用后的感受及體會或遇到的問題。 ? 再過 21天，了解顧客使用后的效果。 ? 坐著時的正確姿勢：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動。 ? 接起電話時要報單位名稱、姓名及問候。 ? 說話聲音要清晰、溫和但有精神。 ? 通話完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上電話。 ? 對策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。 ? 絕不拖延、迅速處理。 ? 應(yīng)該認(rèn)識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機會。 ? 立即對投訴進行處理。 ? 對于用戶需要解決的，服務(wù)人員應(yīng)積極承擔(dān)解決問題的責(zé)任，表現(xiàn)出誠懇相助，主動為顧客解決問題的態(tài)度。“ 用戶永遠是對的 ” 適用于每一位顧客，包括 “ 難對付 ” 的顧客。待顧客把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥當(dāng)處理或解決問題。要站在顧客立場上理解顧客的處境，真誠地對他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。與顧客一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。 ? 2020年和 2020年，手機和電腦分別有了三包規(guī)定； ? 三包是指：包修、包退、包換 ? 只有在國家三包規(guī)定明細中的產(chǎn)品才按三包規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容來執(zhí)行，明顯中沒有的， 比如：商用空調(diào)、展示柜、電熱水、剃須刀、音響等等 ，都不在規(guī)定的含蓋范圍內(nèi)； ? 不在范圍內(nèi)的商品，按廠家承諾的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。 33 服務(wù)新舉措，全程管家 365 ?在全年 365天里，賽路美 “ 全程管家 ” 服務(wù)人員全年無休的等待著賽路美用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到賽路美的 400服務(wù)熱線，我們“ 全程管家 ” 服務(wù)人員會隨時按用戶下達的指令上門服務(wù)
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