標(biāo)桿管理及其最佳實(shí)踐（ppt59）-經(jīng)營管理-預(yù)覽頁
【正文】 了標(biāo)桿管理。而標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了辨識(shí)世界上最好的企業(yè)實(shí)踐的工具。于是在不斷地標(biāo)桿中，企業(yè)得到不斷地改進(jìn)，不斷地提高。 16 ? 企業(yè)增進(jìn)學(xué)習(xí)的工具 標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)克服不足 ， 增進(jìn)學(xué)習(xí) ， 使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織 。 19 ? 企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理的工具 標(biāo)桿管理是任何全面質(zhì)量管理活動(dòng)的主要內(nèi)容 。要通過開展對(duì)內(nèi)部優(yōu)秀部門和員工的標(biāo)桿管理，即內(nèi)部的標(biāo)桿管理，使整體實(shí)力躍上一個(gè)新臺(tái)階。 然而結(jié)果卻事與愿違 —— 客戶服務(wù)中心的建立并未對(duì)提高工作績效有任何幫助 。 25 接下來雅芳著手進(jìn)行改革 ， 由于很難判斷哪個(gè)地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的 ， 所以他們?cè)谶壿嬌蠘?gòu)造了一個(gè)集最優(yōu)行為于一身的 “ 稻草人 ”， 并設(shè)計(jì)出一系列衡量 “ 最優(yōu) ” 行為的標(biāo)準(zhǔn) ，而且詳細(xì)到全部電話數(shù)目 、 平均使用時(shí)間 、 占線時(shí)間 、 無人接聽時(shí)間 、 平均交談時(shí)間等等每一個(gè)細(xì)節(jié) 。其中挪威石油公司是最主要的一家。在把有關(guān)競爭力的 6個(gè)大項(xiàng) 18個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行對(duì)照之后，中海油找到了自己與世界大中型石油公司之間的差距。 在逐步地探索中 ， 中海油在不斷地進(jìn)步和發(fā)展 。當(dāng)時(shí)美孚公司詢問了 4000名顧客什么對(duì)他們是最重要的 ， 結(jié)果只有 20%的人認(rèn)為價(jià)格最重要 ， 另外 80%的 33 人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù) 、 能提供幫助的員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠的認(rèn)可 。 速度小組鎖定了潘斯克公司 ， 這家公司給美國人所熱愛的 “ 印地 500汽車大賽 ” （ Indg500） 提供加油服務(wù) ， 通常賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站 ， 眨眼間就加滿油絕塵而去 。 通過標(biāo)桿 ， 美孚的顧客滿意度也大大提高 ， 因?yàn)榧佑驼镜姆?wù)生會(huì)為顧客準(zhǔn)備好汽水和薯片 ， 甚至還會(huì)叫出老顧客的名字 。 這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上 。 ?第一步，明確標(biāo)桿的內(nèi)容。 它可以在同一個(gè)行業(yè) ， 也可以是跨行業(yè)企業(yè)中一個(gè)相近的部門 。 通過對(duì)收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行比較分析 ， 確定企業(yè)自己目前所采取的管理方法與標(biāo)桿企業(yè)的做法及結(jié)果之間存在怎樣的績效差異 。 ?第六步 ， 將上述活動(dòng)中取得的各項(xiàng)進(jìn)展與全體員工反復(fù)交流 ， 征詢意見 ， 并將標(biāo)桿管理所要達(dá)到的目標(biāo)前景告訴員工 ， 以獲得員工的一致認(rèn)同 。 48 ?第五階段：完成 ?第十步 ， 通過一系列的學(xué)習(xí)和變革 ， 標(biāo)桿內(nèi)容所達(dá)到和超過預(yù)先設(shè)定的目標(biāo) ， 企業(yè)在標(biāo)桿內(nèi)容的所屬領(lǐng)域內(nèi)獲得了與領(lǐng)先企業(yè)相同甚至超越對(duì)方的競爭實(shí)力 ， 此項(xiàng)標(biāo)桿管理活動(dòng)宣布完成 。 ? 所以，在所有變革開始實(shí)施的關(guān)鍵階段，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)必須深信組織將從推行標(biāo)桿管理活動(dòng)中受益菲淺，必須真正獻(xiàn)身于標(biāo)桿管理的實(shí)施過程中（其實(shí)整個(gè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的過程都應(yīng)參與），并言行一致，身先士卒，這樣才可影響員工的積極性和主動(dòng)性，保證行動(dòng)方案的貫徹執(zhí)行。 即使你已經(jīng)躋身于世界一流企業(yè)之列 ， 你也需要不斷地標(biāo)桿才能成為強(qiáng)中之強(qiáng)；即使你已經(jīng)成為強(qiáng)中之強(qiáng) ， 你仍然需要不斷的標(biāo)桿 ， 超越自我 ， 保持這一優(yōu)勢地位 。 55 ? 標(biāo)桿管理有難度 ， 但更有堅(jiān)持下去的 理由 ? 標(biāo)桿管理難就難在它累 ， 它涉及到了利益格局 ， 可是在累與輕松 、 大利益與小利益之間作出取舍時(shí) ， 你同時(shí)也在選擇企業(yè)的成長發(fā)展道路
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