【正文】 團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作都能夠有序運(yùn)行，取得了良好的效果，共創(chuàng)營業(yè)收入約XXXX萬元，實(shí)現(xiàn)利潤約XXX萬多元。20xx年，我們緊緊圍繞“搞好武宣服務(wù)工作”這個核心任務(wù)開展各項(xiàng)工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù)，做好縣委縣政府的后勤保障。并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。同時，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則而代之的是互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重。20xx年，我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點(diǎn)，全力促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。一方面加強(qiáng)市場推廣，維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另一方面細(xì)分客源市場，研究客源構(gòu)成，提供有針對性的配套服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定客源，確保協(xié)議客戶市場、會議團(tuán)隊(duì)市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的出租率。 ㈢廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。20xx年我們繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，從以下幾個方面入手，努力打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)： ㈠狠抓制度管理，提升隊(duì)伍形象。通過制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規(guī)范和勞動紀(jì)律進(jìn)行系統(tǒng)教育，提高員工工作積極性和工作效率，進(jìn)一步提高全體員工的個人綜合素質(zhì)，塑造良好的個人形象和酒店形象。 四、以“安生生產(chǎn)”為內(nèi)容，抓好安保工作 制訂預(yù)案：日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共28份。 五、以降耗為核心，抓好維保工作 全酒店范圍推廣“六常管理法”，為提高酒店員工的工作效率，降低內(nèi)耗。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 20xx年，特別是今年下半年以來，食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各類民生食品價格輪番上漲。 員工招聘：根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。（酒店意識：服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全員服務(wù)，賓客至上；公關(guān)意識，對外推廣，對內(nèi)協(xié)調(diào)，全員銷售，做好本職工作；成本效益的意識；成本效益意識；質(zhì)量意識；市場意識。 成本高：管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。 九、20xx年主要工作 20xx年的任務(wù)目標(biāo)：計(jì)劃爭取實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入XXXX萬元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤XXX萬元。董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈。 三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上“的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。 抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。 當(dāng)然一年中，酒店也突出了一些存的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。服務(wù)技能主要表現(xiàn)人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核“；執(zhí)行的隨意性等個體行為一些管理者身上時有發(fā)生。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。同仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，**酒店過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。值此辭舊迎新之際，我們總結(jié)過去展望未來，揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，新一年里努力拼搏，再創(chuàng)佳績?？头科骄鲎饴蕿?6%，年均房價230元/間夜。制定出臺了一系列的酒店經(jīng)營促銷方案，如客房、餐飲全員銷售方案，VIP卡系列消費(fèi)方案，婚宴、謝師宴消費(fèi)方案。 會議接待是酒店考核銷售部工作的一個重要指標(biāo)，為此銷售部力求重點(diǎn)突破，克服了酒店地理位置相對較偏、人員不足、會務(wù)服務(wù)人員技能不嫻熟等諸多困難，滿足了所有會務(wù)的需求。與部分固定客戶和周邊政府機(jī)關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立了良好的聯(lián)系。 酒店酒席、會議場地全椒是獨(dú)一無二的，我們擁有2個宴會大廳和20多個小宴會廳，以及會議室，為此我們對全年的婚宴、謝師宴和其他宴席市場進(jìn)行了總體安排，根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平，結(jié)合我們自身的條件，制定出高、中、低三種不同的菜單供消費(fèi)者選擇，同時針對各家的具體要求及時調(diào)整檔期，滿足了婚宴、謝師宴和其他宴會市場的需求，對提高營收起到一定的作用。收到了預(yù)期的效果。發(fā)現(xiàn)問題立即處理。一年來，餐飲部經(jīng)理李秋梅的帶領(lǐng)下，首先，始終注重部門員工的禮節(jié)禮貌和個人服務(wù)技能的培訓(xùn)，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，做到每周一次全部門實(shí)踐培訓(xùn)，每天例會分節(jié)培訓(xùn)。 其次，注重大型宴會和單個宴會的服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)了宴會、會議的服務(wù)細(xì)節(jié)，提升了接待的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)的操作流程，積極貫徹日常工作中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)，從而使今年的宴會比去年有了飛躍的提升，同時也促進(jìn)普通百姓對酒店大型接待的信任，為酒店大型宴會的市場樹立了良好的口碑。另外，他們認(rèn)真聽取客人的反饋意見，主動了解客人的用餐感受和口味，及時與出品部溝通調(diào)整，一定程度上提升了服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量，根據(jù)時令特點(diǎn)建議出品部及時推出適應(yīng)當(dāng)?shù)乜颓榈男迈r菜、時令菜，給客人帶來了新的感受，為提高今年的營業(yè)收入奠定了基礎(chǔ)。前廳部的所有人員都知道，只有不斷的充實(shí)自己，才能不知不扣的完成各項(xiàng)接待任務(wù)，他們?nèi)藛T不足的情況下，管理人員始終親臨一線參與接待，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，共同協(xié)作，及時準(zhǔn)確，以達(dá)到最佳服務(wù)效果。為了提高員工素質(zhì)、對客服務(wù)質(zhì)量，確保客房出售的品質(zhì)，該部每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，根據(jù)樓層、PA兩個下屬部門的不同工作重點(diǎn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃。他們管家部經(jīng)理程云的帶領(lǐng)下，今年下半年來還為賓客提供了一系列個性化服務(wù)，如開夜床服務(wù)，擦鞋服務(wù)、客衣服務(wù)，對公共區(qū)域垃圾桶鋪設(shè)石英砂，并加蓋有酒店標(biāo)志的印章等，提升了服務(wù)的檔次。每天早晨對住客樓層的走道燈，盡量做到早關(guān)閉，中班后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均客人預(yù)抵前開啟等節(jié)電措施，為酒店節(jié)約了不少的電費(fèi)。對于部門的設(shè)施設(shè)備的管理，嚴(yán)格按照使用規(guī)范執(zhí)行，根據(jù)本地的天氣對公共區(qū)域燈光的開關(guān)，實(shí)行全方位控制，嚴(yán)格按照規(guī)定時間開啟和關(guān)閉。針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，采取一系列應(yīng)對措施，確保酒店正常運(yùn)營。提升了管理者的綜合素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行力；以及良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)、分析判斷能力和團(tuán)體合作精神；使他們深度和廣度上不斷積累業(yè)務(wù)技能與管理經(jīng)驗(yàn)。取得了良好的效果，為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的保障。 以降耗為核心，抓好維保工作 工程部的11名員工承擔(dān)著全酒店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和地下室大型設(shè)備的運(yùn)行工作，他們經(jīng)理韋幫國的帶領(lǐng)下，基本保證了重大設(shè)備的安全運(yùn)行。墻紙損壞。如酒店外圍的2次管道漏水維修（一次是酒店大樓后面路面，一次大樓門前右側(cè)車道路面）、清洗一樓西餐廚房排油煙機(jī)、清理員工餐廳下水道不通和西餐廳安裝風(fēng)幕機(jī)等。酒店90％的`能耗控制是靠工程部來實(shí)現(xiàn)的，因而他們對水、電、汽的使用嚴(yán)格把關(guān)，做到每班有登記，每天有記錄，每月有核算。收到了良好的效果。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。 B、嚴(yán)格檢查。對酒店監(jiān)控系統(tǒng)24小時進(jìn)行全方位監(jiān)視，將安全隱患消滅萌芽中。他們以人為本、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)；夯實(shí)基礎(chǔ)、按章辦事、規(guī)范審批流程，提高會計(jì)核算的準(zhǔn)確性、及時性，提高財(cái)務(wù)管理的水平，保證了收支平衡。 采購部工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，他們經(jīng)理胡學(xué)宣的帶領(lǐng)下，每天起早貪黑，親力親為，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。 一年來酒店董事會的指導(dǎo)下，酒店管理團(tuán)隊(duì)和全體員工的共同努力下，基本完成了年初下達(dá)的經(jīng)營和管理目標(biāo)，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 儀容儀表、禮節(jié)禮貌有待加強(qiáng)，日常工作中對儀容儀表、禮節(jié)禮貌的督導(dǎo)力度不夠，經(jīng)常出現(xiàn)工作斷鏈，不能持之以恒的現(xiàn)象，今后要加大日常檢查力度，形成一個良好的工作和生活習(xí)慣。今年我們將保證現(xiàn)有經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同時段不同季節(jié)推出一系列的營銷方案，極大地開拓市場，加大本地和周邊城市的會議市場的銷售力度，利用我們酒店現(xiàn)有的地理、硬件、價格優(yōu)勢擴(kuò)大市場份額。 加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)酒店層面的應(yīng)知應(yīng)會、禮節(jié)禮貌、儀容儀表的培訓(xùn)，以及各部門自身的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。人事部要對酒店各部門、各崗位的人員，動態(tài)調(diào)配綜合使用，做到最小配置，滿負(fù)荷工作，完成各自工作。 我們相信董事會的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，發(fā)揮我們管理團(tuán)隊(duì)的共同智慧，創(chuàng)造性地努力工作，不斷進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，極大調(diào)動全體員工的積極性、主動性，貫徹酒店“以人為本”的儒林文化經(jīng)營理念，建立靈活高效的激勵制度和管理機(jī)制，到今年年底一定能夠完成董事會，交給我們的經(jīng)營目標(biāo)和管理任務(wù)。