服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施(ppt63)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 下載 ) 國際連鎖加盟協(xié)會(huì) 所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購及管理上協(xié)助加盟者，相對(duì)地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價(jià)給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。 通路與情報(bào) 結(jié)合物流和情報(bào)流，創(chuàng)造更 有效的通路。 促銷效果 根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行促銷效果評(píng)定 問題。 產(chǎn)品定位 如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行 整體定位的問題。 服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ Service Package）。 ? 服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 ?這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。 ? 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個(gè)人，而是還有許多其他人時(shí) ,那么他或她對(duì)于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。如果顧客不愿意再接受服務(wù)產(chǎn)品的話，那么賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。 ? 服務(wù)產(chǎn)品是無法被展示的，它也無法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請(qǐng)顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，是無法令人掌握的。因此，你就是真正的真理時(shí)刻。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 有形和無形的連續(xù)譜 有形的因素 無形的因素 ?照顧嬰幼兒 ?教育 ?法律服務(wù) ?空中旅行 ?快餐 ?化妝 ?軟飲料 ?服裝 ?糖 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性 顧客滿意度評(píng)估與落實(shí) ?服務(wù)策略 真理時(shí)刻 ?服務(wù)五階段 服務(wù)業(yè)分類與特性 ?服務(wù)與營銷區(qū)別 顧客參與規(guī)劃 ?社會(huì)的變遷 業(yè)態(tài)坐標(biāo) ?服務(wù)業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量的比較 ?經(jīng)營導(dǎo)向與顧客滿意度 調(diào)研方法 ?顧客分類 服務(wù)質(zhì)量要素 ?商品概念 顧客問卷 ?服務(wù)特征 服務(wù)策略 ?服務(wù)策略三要素 服務(wù)市場層次區(qū)隔 ?服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)方案 ?馬斯洛階層理論 品牌利潤 ?5L處理技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行 顧客問卷與服務(wù)策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 團(tuán) 隊(duì) 激 勵(lì) 管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖 能 做 愿 做 不能做 不愿做 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 適合你的服務(wù)策略 是由市場來決定的 —— 也就是決定于你的客 戶的需要、期望及動(dòng)機(jī)。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。它是顧客在那里，便出現(xiàn)在那里。 ? 如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時(shí)，顧客就不再會(huì)想起它。 ? 顧客對(duì)于服務(wù)的期待，和他或她是否滿意服務(wù)的結(jié)果是有著密切關(guān)系的 .通常服務(wù)的品質(zhì)良好 ,才是最重要的事情。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對(duì)你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 依據(jù)消費(fèi)者評(píng)估基準(zhǔn)的商品分類 探索型 經(jīng)驗(yàn)型 信賴型 評(píng)價(jià)之難易 較易 較難 電視修理 汽車修理 醫(yī)療診所 衣類 珠寶類 家具 房屋 汽車 餐廳 娛樂 洗衣 美容院 托兒所 律師 牙醫(yī) 有形物 無形物 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 重新考慮服務(wù)策略的原因 為 了 掌 握 市 場 的 變 革 為了解決他們與市場脫節(jié)所造成的危機(jī) 服 務(wù) 策 略 三 要 素 市場研究 企業(yè)任務(wù) 公司基本的價(jià)值觀 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 服務(wù)市場的層次區(qū)隔 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。 建立服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 核心服務(wù) （ Core Service） 及周邊服務(wù) （ Peripheral Service） —— 主要服務(wù)方案 （ Primary Service Package） 與次要服務(wù)方案 （ Secondary Service Package）； 在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益 （ Explicit benefits）與潛在利益 （ Implicit benefits） 的不同。 檢討現(xiàn)有商品 有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、 品牌的市場定位問題。 價(jià)格和品牌 品牌力對(duì)價(jià)格力的影響程度 問題 促銷計(jì)劃 和廣告、販促個(gè)別相關(guān)及和 綜合計(jì)劃相關(guān)的問題。 開發(fā)通路 新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn) 略上的問題。 企業(yè)組織 善用人才、企業(yè)組織等的相 關(guān)問
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