【正文】 84% 90% 86% 82% 88%相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 56% 42% 37% 41% 38% 38% 48% 52%?華為客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù)從客戶(hù)群看，電信最高（ 55%），其次為網(wǎng)通（ 42%）、聯(lián)通（ 39%）和移動(dòng)（ 38%）；從客戶(hù)職務(wù)層看，機(jī)房工程師最高（ 51%），其次為維護(hù)中層（ 46%）、建設(shè)中層（ 38%）和高層（ 37）。其中 5是最高分， 1是最低分。 60% 70% 80% 90% 100% 品牌知名度 值得信賴(lài) 電信和信息設(shè)備市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 發(fā)展?jié)摿? 科研開(kāi)發(fā)能力 值得付出更多錢(qián)去購(gòu)買(mǎi) 物有所值 /性能價(jià)格比 產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題總能得到妥善 解決 提供適合我們需要的廣泛的電信和 信息設(shè)備 根據(jù)客戶(hù)特殊需求迅速提供新的業(yè) 務(wù)和功能 華為 (有效樣本 =303) H公司 (有效樣本 =55) E公司 (有效樣本 =65) D公司 (有效樣本 =56) G公司 (有效樣本 =42) ?華為與其主要競(jìng)爭(zhēng)品牌在“品牌知名度”和“值得信賴(lài)”這兩個(gè)品牌形象要素上相差不大。 ?華為客戶(hù)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)因素分析，策略矩陣分析。 ?本報(bào)告即根據(jù)這些研究數(shù)據(jù)，對(duì)華為的品牌價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量、售前、售中、售后服務(wù)等方面的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并找出各個(gè)方面需要進(jìn)一步提高的要素。 ?在本次研究過(guò)程中華為公司與蓋洛普公司進(jìn)行了密切的合作，在研究方法的確認(rèn)、問(wèn)卷的確定、實(shí)地訪問(wèn)的執(zhí)行和最終報(bào)告的撰寫(xiě)中，雙方密切溝通，緊密協(xié)作，為該研究項(xiàng)目的順利完成作出了巨大的努力。 高層管理報(bào)告 ?優(yōu)先度分析 ?綜合分析華為品牌形象和產(chǎn)品特征以及售前、售中、售后服務(wù)的總體滿(mǎn)意度。即使是最好的品牌您也可以不打滿(mǎn)分。 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 15 品牌價(jià)值要素評(píng)估 ，請(qǐng)您選出目前市場(chǎng)上做得最好的一個(gè)電信和信息設(shè)備制造商品牌，并按照 5分制給它打分。 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 16 總體滿(mǎn)意度 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 17 華為客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù) ？用 5分制表示。 ” “ 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度比較快 ,可以較快的滿(mǎn)足客戶(hù)的新要求 . 產(chǎn)品支持力度較強(qiáng) …… ” ?“產(chǎn)品的傳輸設(shè)備成熟 ,設(shè)備較穩(wěn)定 ,與同類(lèi)型產(chǎn)品相比故障較少 . 性能價(jià)格比較高 ……” ?“產(chǎn)品質(zhì)量 (如傳輸 ,交換通信電源的質(zhì)量比較滿(mǎn)意 ). 價(jià)格優(yōu)惠合理 ……” 關(guān)于產(chǎn)品 關(guān)于售前服務(wù) 關(guān)于售中服務(wù) 關(guān)于售后服務(wù) THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 20 產(chǎn)品質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度研究 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 21 產(chǎn)品質(zhì)量總體滿(mǎn)意度 82% 產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度研究 ?產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性 ?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 ?產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 (數(shù)據(jù)保護(hù)及抗干擾能力 ) 重要性（前三位） ?產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性 ?產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 (數(shù)據(jù)保護(hù)及抗干擾能力 ) ?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與工藝 行動(dòng)重點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)分析 H公司 (16%) E公司 (12%) D公司 (7%) A公司 (5%) C公司 (5%) G公司 (5%) 華為 (33%) ?總的來(lái)說(shuō)，華為客戶(hù)對(duì) “ 產(chǎn)品操作、維護(hù)方便性 ” 的滿(mǎn)意指數(shù)最高 (82%)； “ 產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性 ” 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體滿(mǎn)意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿(mǎn)意指數(shù)，該方面也應(yīng)該成為華為公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面改進(jìn)的重點(diǎn)?！? 指有 33%的被訪者認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 22 客戶(hù)對(duì)華為產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和期望 (原文摘錄 ) ?“新技術(shù)與其最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還有距離有待提高；新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。 ” ?“ 性能更加穩(wěn)定；產(chǎn)品更加先進(jìn)；產(chǎn)品及時(shí)升級(jí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。 ?在售前服務(wù)方面，有最多的被訪者（ 74%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶(hù)最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約 7%）。 ” ?“ 宣傳新產(chǎn)品的同時(shí)要實(shí)事求是，不要夸大產(chǎn)品功能。 ” ?“ 產(chǎn)品介紹上與實(shí)際不符的應(yīng)協(xié)助更換。 售中服務(wù)總體滿(mǎn)意度 79% 競(jìng)爭(zhēng)分析 “在工程安裝方面，工程安裝人員應(yīng)邊安裝，邊講解，達(dá)到理論與實(shí)際相結(jié)合。 ” ?“ 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高施工人員的技術(shù)素質(zhì)，加快工程進(jìn)度。 ” THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 29 售后服務(wù)總體滿(mǎn)意度研究 THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 30 售后服務(wù)行動(dòng)重點(diǎn)分析 滿(mǎn)意指數(shù)重要性?xún)?yōu)先指標(biāo)抱怨指數(shù)均值得分問(wèn)題處理和技術(shù)支持總體滿(mǎn)意度 81% 3% 有償服務(wù)總體滿(mǎn)意度 66% 5% 備件支持總體滿(mǎn)意度 74% 5% 集中培訓(xùn)總體滿(mǎn)意度 85% 2% “有償服務(wù)水平再提升一些。” “提高技術(shù)人員水平，發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員不能解決問(wèn)題，升級(jí)也不行。 ?在售后服務(wù)總體評(píng)價(jià)方面，有最多的被訪者（ 74%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶(hù)最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約 8% ）。 ” “ 希望售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和解決問(wèn)題的能力進(jìn)一步提高 (解決問(wèn)題一次解決，不要出現(xiàn)返修 )” THEGALLUPORGANIZATION 內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳 33 集中培訓(xùn)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究 ?培訓(xùn)效果 ?培訓(xùn)安排的及時(shí)性 ?培訓(xùn)教材 重要性（前三位） ?培訓(xùn)效果 ?培訓(xùn)安排的及時(shí)性 ?培訓(xùn)教材 行動(dòng)重點(diǎn) B公司 (7%) D公司 (5%) H公司 (4%) E公司 (3%) G公司 (3%) F公司 (3%) 華為 (68%) 競(jìng)爭(zhēng)分析 ?華為客戶(hù)對(duì) “ 培訓(xùn)效果 ” 和 “ 培訓(xùn)教師 ” 的滿(mǎn)意指數(shù)最高 (87%和 86%)； “ 培訓(xùn)效果 ” 對(duì)集中培訓(xùn)總體滿(mǎn)意度的影響最大，綜合考慮重要性和滿(mǎn)意指數(shù)， “ 培訓(xùn)效果 ” 和 “ 培訓(xùn)安排的及時(shí)性 ” 兩個(gè)方面應(yīng)該成為華為公司在集中培訓(xùn)方面改進(jìn)的重點(diǎn)。 ?在備件支持方面，有最多的被訪者（ 65%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶(hù)最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約 10% ）。 ?在有償服務(wù)方面，有最多的被訪者（ 65%）認(rèn)為華為是在該方面做得最好的公司；華為與客戶(hù)最理想公司的均值得分尚有一定的差距（約 14% ）。 ” ?“ 原有的巡檢方式對(duì)華為來(lái)說(shuō)負(fù)擔(dān)較重，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)給我們留下一支固定的技術(shù)骨干；每年的公司董事會(huì)時(shí)，應(yīng)將到會(huì)的老總進(jìn)行培訓(xùn) ” ?“ 對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予解決，應(yīng)建立維護(hù)中心，對(duì)設(shè)備定期巡查，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定期培訓(xùn)。 對(duì)用戶(hù)建立回訪制度，咨詢(xún)他們使用產(chǎn)品后的反應(yīng)。 由于在這些相對(duì)重要的方面客戶(hù)滿(mǎn)意度很低，華為處于比較不利的境地。如果它們重要性上升并仍然擁有優(yōu)勢(shì)，則這些方面也將成為其公關(guān)和廣告活動(dòng)中的優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)。在“問(wèn)題處理和技術(shù)支持總體滿(mǎn)意度”和“產(chǎn)品質(zhì)量總體滿(mǎn)意度”這兩個(gè)對(duì)華為客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指標(biāo)影響很大的方面做得較好，從而有利于華為公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的進(jìn)一步提升。 綜合滿(mǎn)意度關(guān)注重點(diǎn) 所有客戶(hù) 滿(mǎn)意 /一般 (99%) ? 更重要的是在那對(duì)華為評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意 /一般的 99%的客戶(hù)中提高綜合滿(mǎn)意度 。 ?華為的服務(wù)水平與客戶(hù)最理想公司存在一定的差距，這個(gè)差距在 10%左右。 ?綜合考慮重要性和目前華為的表現(xiàn)， “ 產(chǎn)品質(zhì)量 ” 和 “ 售后服務(wù) ” 兩大方面相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該成為華為改進(jìn)工作的重點(diǎn)方向；產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)的重點(diǎn)是 “ 產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性 ” 和 “ 產(chǎn)品系統(tǒng)安全性 ” ；在售后服務(wù)的各大部分中， “ 問(wèn)題處理和技術(shù)支持 ” 和 “ 有償服務(wù) ” 相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該成為售后服務(wù)改進(jìn)工作的重點(diǎn)方面。長(zhǎng)春、烏魯木齊和天津辦事處居于前三位，而福州、深圳和南昌則排在了后三位。蓋洛普客戶(hù)滿(mǎn)意度研究是一個(gè)連續(xù)的監(jiān)測(cè)過(guò)程，在發(fā)現(xiàn)了這些改進(jìn)重點(diǎn)后，蓋洛普公司認(rèn)為下一步的研究工作重點(diǎn)是采取切實(shí)的措施對(duì)這些方面進(jìn)行改進(jìn)，并在這些重點(diǎn)指標(biāo)上設(shè)置預(yù)期目標(biāo)值，然后通過(guò)下一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度研究來(lái)跟蹤改進(jìn)的效