【正文】 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。深圳誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)將針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶為中心的特點(diǎn)，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過(guò)實(shí)施真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實(shí)現(xiàn)業(yè)主需求。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的 26 物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，香格里拉物業(yè) 一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在香格里拉花園配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。 （四）低成本管理的原則 在讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的同時(shí)，以有效的成本控制方式，嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 24 二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 (一 )以客戶為導(dǎo)向的原則 香格里拉城市花園物業(yè)管理始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和待續(xù)超越香格里拉城市花園業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)管理服 務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。 95% 綠化完好率 95% 保潔率 99% 第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 概述： 深圳誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)在十堰匯城置業(yè)有限公司香格里拉城市花園物業(yè)管理服務(wù)遵循客戶導(dǎo)向原則、有效性管理原則、安全第一的原則、低成本管理的原則和持續(xù)改進(jìn)與不斷提升的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。每季抽查不合格率=0 重大安全責(zé)任事故 0% 合同期內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故 治安案件發(fā)生率 1‰ 火災(zāi)發(fā)生率 1% （ 1） 杜絕火災(zāi)發(fā)生； （ 2） 有火警時(shí)，遵循應(yīng)急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。 三、 自全部入住接管兩年內(nèi)，香格里城市花園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到湖北省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門的考評(píng)。 ? 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。 氛圍管理 就是 營(yíng)造 具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、 文化氛圍、管理氛圍 ， 以 氛圍感染在此生活 和工作 的人們。 （五） 要求整體景觀統(tǒng)一維護(hù)，用科技手段營(yíng)造舒適的環(huán)境。開發(fā)商以獨(dú)具的眼光將人文氛圍和項(xiàng)目結(jié)合在一起，水融交乳。 第一節(jié) 總體運(yùn)作方式 一、 香格里拉城市花園物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 通過(guò)香格里拉城市花園的特點(diǎn)分析，香 格里拉城市花園的物業(yè)管理服務(wù)具有如下特點(diǎn)： 17 （一） 文化是香格里拉城市花園的主題，也是物業(yè)管理服務(wù)的前提。 ? 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過(guò)周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來(lái)營(yíng)造的一個(gè)干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境； ? 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過(guò)舒適、自由的會(huì)所、等為業(yè)主提供人際交流的公共空間來(lái)營(yíng)造的平等、和諧的交流環(huán)境。 通過(guò)以上香格里拉城市花園的地域、文化；主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析可以看出香格里拉城市花園作為綜合性物業(yè)， 在管理過(guò)程 中既要針對(duì)不同的物業(yè)類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在 香格里拉城市花園 的整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過(guò)程中相互之間的影響。 （三）香格里拉城市花園管理、服務(wù)特性 香格里拉城市花園具有功能的集中性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出香格里拉城市花園的管理、服務(wù)需求： 功能特性 管理、服務(wù)需求 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性 ? 管理復(fù)雜性； ? 服務(wù)需求多 樣性。香格里拉城市花園是一個(gè)人文氛圍好的宜居社區(qū)，不僅對(duì)臨近學(xué)院、文化娛樂(lè)設(shè)施等硬件，其物業(yè)管理對(duì)社區(qū)的獨(dú)特地域文化的傳承、業(yè)主生活引導(dǎo)等因素?zé)o所不有?；谙愀窭锢鞘谢▓@的高檔次定位，其商業(yè)的管理提倡統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理，并在 招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等 方面進(jìn)行統(tǒng)一管理，切合香格里拉城市花園品味，提升整體商業(yè)檔次。日月廣場(chǎng)開放式設(shè)計(jì)使整個(gè)物業(yè)的人流具有交叉性。 五、 香格里拉城市花園功能特性分析 通過(guò)對(duì)香格里拉城市花園周邊市場(chǎng)調(diào)研以及客戶群體分析，可以看出香格里拉城市花園作為一個(gè)綜合性物業(yè)，具有如下功能特性： （一） 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性： 香格里拉城市花園在占的 平方米的區(qū)域內(nèi)，集中具備住宅、商業(yè)兩種業(yè)態(tài)，而這兩種業(yè)態(tài)之間既相對(duì)獨(dú)立，又在客戶群體、服務(wù)需求等方面存在相互依存，相互補(bǔ)充的關(guān)系，在管理上既需各有側(cè)重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復(fù)雜性。 海 外 歸 來(lái) 人 士 ? 對(duì)十堰的歷史文化具有一定的認(rèn)知度及依戀感； ? 受西方文化的熏陶，追求一定的小資情調(diào)； ? 對(duì)居住環(huán)境的便利程度要求較高。 ? 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。 ? 對(duì)十堰的歷史、文化 積淀具有很深的認(rèn)知感。 ? 需要 提供即方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)； ? 對(duì)居住環(huán)境的氛圍營(yíng)造有既傳統(tǒng)又國(guó)際化的需求。 香格里拉城市花 園 占據(jù)市區(qū)中心寶地 ， 環(huán)境優(yōu)美，文風(fēng)醇厚， 鬧中取靜， 配套設(shè)施完善，盡享都市風(fēng)情，無(wú)論生活、 休閑、 購(gòu)物等都非常便利， 可謂集政治、文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū)。重慶路，通過(guò)顧家崗，直達(dá)白浪。 ? 交通狀況： 作為平行于人民路的一條重要城市干道 。 1 目 錄 天 篇 第一章 香格里拉城市花園物業(yè)功能分析 1 第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 9 第三章 管理運(yùn)作方式及管理承諾 14 第一節(jié) 總體運(yùn)作方式 14 第二節(jié) 管理側(cè)重點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析 18 第三節(jié) 管理承諾 18 第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 21 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 21 第二節(jié) 人員配備 23 第三節(jié) 三級(jí)培訓(xùn)體系 28 第四節(jié) 內(nèi)部管理 36 地 篇 第五章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 46 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 46 2 第二節(jié) 香格里拉城市花園質(zhì)量管理體系 47 第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施 49 第四節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施 58 第五節(jié) 經(jīng)營(yíng)管理方式 60 第六章 客戶服務(wù) 61 第一節(jié) 香格里拉城市花園客戶服務(wù)體系建立 61 第二節(jié) 客戶服務(wù)評(píng)價(jià) 65 第三節(jié) 客戶服務(wù)項(xiàng)目 68 第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 70 第五節(jié) 社區(qū)文化建設(shè) 72 第七章 檔案、資料管理 77 第一節(jié) 檔案管理運(yùn)作 77 第二節(jié) 檔案資料的分類 81 第八章 管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 84 第一節(jié) 車輛交通及停車場(chǎng)的管理 84 第二節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)管理 90 第三節(jié) 環(huán)境清潔管理 95 第四節(jié) 安全消防管理 103 第五節(jié) 商務(wù)服務(wù)與增值服務(wù) 122 第六節(jié) 緊急事件處理預(yù)案 128 3 第九章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算 149 第一節(jié) 經(jīng)費(fèi)測(cè)算的原則及說(shuō)明 149 第二節(jié) 經(jīng)費(fèi)測(cè)算 152 第三節(jié) 經(jīng)費(fèi) 測(cè)算分析 157 第十章 物資裝備計(jì)劃 160 第一節(jié) 物資配備原則 160 第二節(jié) 物資裝備計(jì)劃 160 第三節(jié) 采購(gòu)時(shí)間 163 第十一章 物業(yè)管理日常服務(wù)難點(diǎn)、要點(diǎn)和措施 164 第一節(jié) 物業(yè)管理日常服務(wù)的要點(diǎn)、難點(diǎn)分析 164 第二節(jié) 物業(yè)管理日常服務(wù)要點(diǎn)、難點(diǎn)和措施 165 第十二章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 171 第一節(jié) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)概述 161 第二節(jié) 共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn) 172 第一章 香格里拉城市花園物業(yè)功 能分析 概述： 4 本章針對(duì)香格里拉城市花園物業(yè)項(xiàng)目功能進(jìn)行了分析，并對(duì)項(xiàng)目周邊、類似項(xiàng)目客戶群體進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，找出項(xiàng)目功能需求的不同重點(diǎn)，為確定香格里拉城市花園整體管理設(shè)想提供依據(jù)。 ? 周邊環(huán)境： 位于北京路核心地段的香格里拉，與鄖陽(yáng)一中、市二中、柳林小學(xué)，體育館，博愛(ài)醫(yī)院、人民醫(yī)院、太和醫(yī)院、市委等毗鄰而居，知識(shí)文化 氣息濃郁；周圍遍布高檔寫字樓與高檔住宅區(qū)，省政府、市政府機(jī)關(guān)辦公地相距僅二公里。天津路，讓我們可以從香格里拉出發(fā)，直達(dá)51廠、東風(fēng)大道、襄十高速公路。目前北京路已開通 6路、 20 路、 28 路和 58 路公共汽車，隨著區(qū)域的發(fā)展，更多的線路開通于此。； 8 商 界 人 士 ? 具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷 ? 具有事業(yè)有成的成功感和自豪感 ? 雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ? 工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力 ? 注重其隱私的保障 ? 受十堰歷史文化的熏陶，對(duì)十堰有依戀、懷舊的情愫，但又同時(shí)具有國(guó)際化的一面 ? 需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)； ? 需要享受到科學(xué)、先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)； ? 需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂。 ? 見識(shí)廣，能夠接受新生事物。 ? 高質(zhì)素的物業(yè)服務(wù)。 ? 需要提供便利、快捷的商務(wù)、家政服務(wù)。 10 自主 經(jīng)營(yíng) 業(yè)主 ? 注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式； ? 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置； ? 注重考慮貨物儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、周邊消費(fèi)能力、促銷活動(dòng)等因素； ? 希望通過(guò)物業(yè)統(tǒng)一管理，提升整體商業(yè)檔次，從而適合其品牌在相當(dāng)檔次商業(yè)氛圍中的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、提升。 （三） 人流的交叉性和混合性： 香格里拉城市花園具備多種業(yè)態(tài)，其中住宅作為生活空間，一般在 8小時(shí)以外人員密集程度高，人流出入量大；“車水馬龍”商業(yè)大街作為對(duì)外開放的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，通常人流量較大，人員密集程度較高。 香格里拉城市花園的商業(yè)街的裙樓商鋪，總面積約 平方米。文化是一個(gè)社區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展的精髓，是貫穿于生活的靈。 （二）客戶群體特性 香格里拉城市花園的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對(duì)生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、健康、高度便捷，對(duì)社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國(guó)際的需求。 商業(yè)管理的特殊性 ? 在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面實(shí)行統(tǒng)一管理。 ■“環(huán)境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 三、 “氛圍管理”系統(tǒng)示意圖 氛 圍 管 理 生 活 工 作 浪漫休閑 清新、自然、細(xì)致、貼心、知性、自我 清靜、寬松、高效 紳士 淑女的浪漫、 尊貴 都 市 精 英 文 化 環(huán)境氛圍 管理氛圍 文化氛圍 自然環(huán)境 人文環(huán)境 科學(xué)管理運(yùn)作 規(guī)范的管理制度 高素質(zhì)的服務(wù)人員 社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 社區(qū)文化活動(dòng) 社區(qū)報(bào)紙刊物 15 四、 成就“都市精英文化”管理目標(biāo) 通過(guò)“氛圍管理”突顯香格里拉城市花園在十堰濃厚文化積淀上的提升，與國(guó)際接軌，營(yíng)造出現(xiàn)代工業(yè)城市中一個(gè)物業(yè) 文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務(wù)使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認(rèn)同感，形成社區(qū)凝聚力，使香格里拉城市花園在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人生態(tài)度，在時(shí)空上渾然一體，成就“都市精英文化”！ 16 第三章 管理運(yùn)作方式及管理承諾 概述： 通過(guò)香格里拉城市花園的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，得出文化是香格里拉城市花園物業(yè)管理服務(wù)最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。 （二） 人文管理，個(gè)性化服務(wù) 香格里拉城市花園在地理位置上，是十堰未來(lái)的中心區(qū)，文脈和龍脈的會(huì)聚點(diǎn)，在建筑功能上是一個(gè)集住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。 （四） 要求嚴(yán)謹(jǐn)而高效的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理和工程維修服務(wù)。 服務(wù)分區(qū) 就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實(shí)行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。 ? 便利、快捷家政服務(wù)。