【正文】 供水，外觀無明顯破損 2 閥門 每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修復(fù)。 各專 業(yè) 商戶 管人員必須根據(jù)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的實(shí)際情況，制定出適合于各分系統(tǒng)、設(shè)施的規(guī)章制度、 維修保養(yǎng) 規(guī)程，力求在實(shí)際運(yùn)作過程中行之有據(jù)、做之有理。 2）大中修：對于大中修業(yè)務(wù)，工程技術(shù)部應(yīng)編制預(yù)算，報(bào) 商戶 審核同意再行實(shí)施；對于緊急情況，應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)處理措施，以防損害擴(kuò)大。 其他部門在日常工作中應(yīng)留意房屋本體建筑物質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向工程技術(shù)部報(bào)告。 3）維修計(jì)劃的執(zhí)行和控制：配備專業(yè)的施工人員，制訂完善的維修工作流程；對于較大規(guī)模的維修，采用分包方式進(jìn)行。 3）設(shè)置警示牌，如：“設(shè)備重地 非公勿入”、“機(jī)房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開危險(xiǎn)”、“庫房重地 煙火禁入”、“線路工作 請勿合閘”、“高壓危險(xiǎn) 請勿靠近”、“設(shè)備故障 暫停運(yùn)行”等。例外保養(yǎng)管理機(jī)制是針對特殊情況進(jìn)行的，保養(yǎng)范圍為專項(xiàng)保養(yǎng)。 工作記錄類資料應(yīng)定期歸檔、統(tǒng)計(jì)分析，作為部門業(yè)績考評及外部單位對公司業(yè)績評定的重要 資料。 2）工作記錄類：包括維修、保養(yǎng)記錄等。 設(shè)施性能良好 6 值班室 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。 3 公共門窗、洗手間 每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修復(fù)。 房屋本體及公用設(shè)施維保 檔案管理 定期保養(yǎng) 日常檢查 維修管理 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 18 公用設(shè)施日常維保計(jì)劃及實(shí)施方案 序 號(hào) 項(xiàng) 目 日 常 維 保 內(nèi)容 實(shí)施效果 1 道路、停車場 每年對行車標(biāo)示翻新一次，每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。 4 公共通道門廳、樓梯間 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。 三 、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 四、房屋本體及公用設(shè)施的維保管理 房屋本體日常維保計(jì)劃及實(shí)施方案 序號(hào) 項(xiàng) 目 日 常 維 保 內(nèi)容 實(shí)施效果 1 房屋本體承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 根據(jù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施保養(yǎng) 1）安全、正常使用； 2）功能完好。 保證維保工作質(zhì)量，確保房屋本體 建筑物美觀耐用，延長其使用壽命 。 批準(zhǔn)預(yù)防措施 產(chǎn)品 過程 體系運(yùn)行 原因分析 制訂預(yù)防措施 潛 在不合格信息收集 責(zé)任部門實(shí)施預(yù)防措施 記錄存 檔 檔 驗(yàn)證結(jié)果 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 16 糾正措施控制系統(tǒng)圖 通過糾正措施的實(shí)施，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大和不合格重復(fù)產(chǎn)生。 服務(wù)信息反饋機(jī)制，保證公司與 商戶 溝通無障礙。 工作指令由管理中心發(fā)出、操作層執(zhí)行和反饋，避免信息無效沉淀。 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 11 第二節(jié) 項(xiàng)目運(yùn)作管理控制 嚴(yán)謹(jǐn)有序的運(yùn)作流程，是確保服務(wù)質(zhì)量的有效保證。 任職資格： 大專以上學(xué)歷， X年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有成功策劃工作案例。 （七）、 租賃部 ： 人員設(shè)置： 設(shè)主管部長、租務(wù)管理助理。 （六）、 財(cái)務(wù)部 ： 人員設(shè)置： 設(shè)財(cái)務(wù)部長、主管會(huì)計(jì)、出納人員、收費(fèi)人員等各 X人。 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 9 2）負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)及考核工作。 人員設(shè)置： 部長： 1名； 清潔員 ： 44名 （南、北區(qū)各 22名） 。 2）對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。 4）、控制中心出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，首先打電話到報(bào)警部位查明情況 ，如若誤報(bào)，立即消除，如發(fā)現(xiàn)異常情況或火警，立即報(bào)警 。 巡邏崗 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 8 1）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)秩序維護(hù)，防止發(fā)生事故，每小時(shí)巡視一次； 2）巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況； 3）對管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤問、檢查； 4）制止 本商業(yè)廣場 內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件； 5）驅(qū)趕 本商業(yè)廣場 內(nèi)的散發(fā)廣告等閑雜人員；負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證，負(fù)責(zé)緊急事件的 應(yīng)急處理； 6）回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向； 7）指揮車輛的停放，保證消防通道暢通。 1）主管 部長 ：高中以上學(xué)歷；退役軍人；三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 （三）、保安部： XX 人 人員設(shè)置： 保安員 崗位設(shè)置： 固定 崗位 XX個(gè)（出入口 XX 個(gè)）， XX個(gè)巡邏崗 分片 巡邏 ，消防 監(jiān)控 中心 XX 個(gè)崗位、 XX個(gè)外圍巡邏崗 。 停電時(shí)應(yīng)先斷開各分路的空氣開關(guān)，再斷開各回路控制柜的隔離開關(guān)，然后再斷開多功能斷路器，最后再斷開總隔離開關(guān)。停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌。 對高（低）壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣 手套、測 電筆、接地線 、而且在保護(hù)人監(jiān)護(hù)下執(zhí)行操作。 檢查 消防系統(tǒng)的正常性。 負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，做好工作總結(jié)。 協(xié)助 物 業(yè) 部 經(jīng)理對各部門工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 協(xié)調(diào)處理與政府主管部門、 租 商戶 等各方 關(guān)系。 職責(zé)： 經(jīng)理： 對 物 業(yè) 部 員工進(jìn)行培訓(xùn)，工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。 9） 綠化部：負(fù)責(zé) 本商業(yè)廣場 綠化養(yǎng)護(hù)、花卉 培育工作。 5） 客服 部：接受商戶咨詢，處理商戶投訴。 各職能部門職責(zé) : 1）管理部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場日常事務(wù)管理工作。 三、貼心管家服務(wù) 在 本商業(yè)廣場 推行貼心管家服務(wù)，以 商戶 服 務(wù)部為中心， 合理配備 保安 員 、 維修工、 清潔工 等服務(wù)人員 ，隨時(shí)滿足 商戶 的服務(wù)需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統(tǒng)，定期回訪 商戶 ，使 商戶 未想到的公司 已做到，使 “ 人性化 ”服務(wù)得到充分體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于 商戶 的感受和評價(jià)，在這里注意了以下幾點(diǎn)： 商戶 評價(jià)給予同樣重視； ，引導(dǎo) 商戶 對服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)； 商戶 的評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論； 商戶 有不滿意傾向，立即采取糾正措施補(bǔ)救，并使 商戶 能夠覺 察到。 制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四方面內(nèi)容： ①識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)； ②分析關(guān)鍵活動(dòng)，選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制； ③規(guī)定特性評價(jià)方法； ④建立控制手段。 服務(wù)提供 的 規(guī)范 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 4 服務(wù)提供 的 規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化，從而對它的每一步驟進(jìn)行控制。通過 ISO國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。 二、推行 ISO9001質(zhì)量管理體系 在本項(xiàng)目的服務(wù)過程中，將引入 ISO9001質(zhì)量管理體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，保持物業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)定性、可靠性。 11 商戶 滿意率 95% 采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集 商戶 信息，確保滿意率逐步提高 第二節(jié) 目標(biāo)保障措施 在多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷吸取先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 3 熟管理模式，將采取以下措施，以保證 本商業(yè)廣場 管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)： 一、建立以服務(wù)為宗旨 的管理 體系 針對 本商業(yè)廣場 將建立以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制，準(zhǔn)確識(shí)別、快速響應(yīng) 商 戶需求，實(shí)現(xiàn) 商 戶價(jià)值最大化。 6 保潔完好率 98% 建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每 100 平方米控制在 1處。無擅自改變房屋本體用途、棟號(hào)，引路標(biāo)識(shí)無缺損，修繕制度或報(bào)修措施得到落實(shí)。為 本商業(yè)廣場 的經(jīng)營商戶提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理 ，使這些 租 戶有一個(gè)安全舒適 和諧 的經(jīng) 營環(huán)境，同時(shí)營造濃厚的商業(yè)氛圍，使 租 戶能賺錢贏利；另一方面物業(yè)管理中要與 租 戶建立良好的 關(guān)系 ，真誠為 租 戶服務(wù) ，從而留住 租 戶的心，培養(yǎng)忠誠 租 戶，通過 租 戶良好的口碑 ，宣傳 水岸小鎮(zhèn) 商業(yè)廣場 ，不斷介紹 新租 戶進(jìn)駐， 使 公司不斷發(fā)展壯大。 本商業(yè)廣場 物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 1 1）樹立 本商業(yè)廣場 物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象、 廣場樓宇 形象的控制、設(shè)備和公共設(shè)施的管理、治安和交通管制以及管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)服務(wù)，塑造 本商業(yè)廣場 良好整體形象。 3） 現(xiàn)代 ：應(yīng)用最新物業(yè)管理服務(wù)體系，提供 本 商業(yè)廣場 物業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定位 1） 安全 ：全面安全防范服務(wù)體系，真正達(dá)到人人無憂。 本商業(yè)廣場是 時(shí)尚 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)走廊，位于多年 待 發(fā)形成的成熟商貿(mào)財(cái)富區(qū)，周邊聚集了 黨政機(jī)關(guān) 辦公區(qū) 、 內(nèi)蒙白塔機(jī)場、 國際博覽中心 和成行成市的 商業(yè)街道 ，是 呼和浩特 市政府規(guī)劃的 如意開發(fā)新區(qū) 產(chǎn)業(yè)基地，為 本商業(yè)廣場 建設(shè)奠定了成功的基礎(chǔ)。 本商業(yè)廣場 雄踞新城市中心，有著得天獨(dú)厚的地域和交通優(yōu)勢，緊鄰 首府 鐵路新東站、 110 國道 、 京藏高 速的交匯地段， 40 分鐘可通達(dá) 包頭市、 鄂 爾 多斯 市 ， 未來 乘坐高鐵 2 小時(shí) 可 直 達(dá) 北京 等地，是 內(nèi)蒙古 首府西部開發(fā) 經(jīng)濟(jì)圈的交通核心樞紐 。 2）服務(wù)對象 本商業(yè)廣場 屬專業(yè) 商 業(yè) 項(xiàng) 目 ， 商戶 主要兩類：一是 租賃 的經(jīng) 營 租 戶，二是 置業(yè) 采購的 商 戶 。 實(shí)行以 租 戶 商戶 為中心的管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，寓管理于精細(xì)服務(wù)之中，使 租戶商戶 盡享尊貴服務(wù)。 全面應(yīng)用現(xiàn)代通訊技術(shù)、物業(yè)管理服務(wù)信息平臺(tái)、電 腦管理 系統(tǒng)， 商戶 需求盡在掌握之中。 3） 商戶 服務(wù) 商戶 服務(wù)是 本商業(yè)廣場 物業(yè)管理中的核心工作，一切管理服務(wù)以 租 戶需求 為中心。 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場 2 二、分項(xiàng)具體目標(biāo)： 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 1 房屋本體完好率 95% 每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂 張 貼現(xiàn)象。 5 綠化完好率 95% 花草樹木配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。 10 治安案件發(fā)生率 2‰ 保安員隊(duì)伍實(shí)行軍事化管理；實(shí)行 24小時(shí)巡邏制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟悉 本商業(yè)廣場 情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤 。 通過服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使 本商業(yè)廣場 物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。 說到、做到，容易理解、實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。 在推行 ISO9001之初，明確公司應(yīng)向 商戶 提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。 質(zhì)量控制規(guī)范 質(zhì)量控制 的 規(guī)范 規(guī) 定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。 （二）兩個(gè)評定的建立 當(dāng)三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個(gè)評定工作，即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作（包括商 戶和社會(huì)）兩種 檢查監(jiān)督機(jī)制，通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除 商戶 的不滿意。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一， 公司始終認(rèn)為持續(xù)培訓(xùn)和考核是加強(qiáng)員工工作能力和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要手段。 物 業(yè) 部 內(nèi)部實(shí)行垂直管理，減少管理層次，提高效率。 4）租賃部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。 8） 保 潔部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺工作。 2） 客 戶 服務(wù)人員 ： 中專 以上學(xué)歷；初級以上職稱；三年以上 商戶 服務(wù) 和市場拓展 工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé) 本商業(yè)廣場 的商業(yè)氛圍營造和商 戶 入租 率 的提高 。 負(fù)責(zé)建立 商戶 檔案和 物 業(yè) 部 資料（ 運(yùn)行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等） 。 職責(zé) 部長 ： 1人； （南、北區(qū)） 主管 ： 2人 負(fù)責(zé)本部門的工作安排。 給排水上下水管道。 每班做好巡查記錄，《 變配電運(yùn)行記錄表 》、《 設(shè)備故障處理表 》。凡要 執(zhí)行高壓部分及低壓母聯(lián)開關(guān)時(shí)，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，不許操作。 配電房室內(nèi)溫度控制在 40℃ 以下。 1在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強(qiáng)對設(shè)備的特巡，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并做好記錄。 任職資格 。 職責(zé) 固定 崗 1） 24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視 本商業(yè)廣場 外圍各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知主管 部長 就地