【正文】 供水，外觀無明顯破損 2 閥門 每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修復。 各專 業(yè) 商戶 管人員必須根據責任范圍內設備、設施的實際情況，制定出適合于各分系統(tǒng)、設施的規(guī)章制度、 維修保養(yǎng) 規(guī)程，力求在實際運作過程中行之有據、做之有理。 2）大中修：對于大中修業(yè)務，工程技術部應編制預算，報 商戶 審核同意再行實施；對于緊急情況，應當采取臨時處理措施，以防損害擴大。 其他部門在日常工作中應留意房屋本體建筑物質量情況，發(fā)現問題，及時向工程技術部報告。 3）維修計劃的執(zhí)行和控制：配備專業(yè)的施工人員，制訂完善的維修工作流程；對于較大規(guī)模的維修，采用分包方式進行。 3）設置警示牌，如：“設備重地 非公勿入”、“機房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開危險”、“庫房重地 煙火禁入”、“線路工作 請勿合閘”、“高壓危險 請勿靠近”、“設備故障 暫停運行”等。例外保養(yǎng)管理機制是針對特殊情況進行的，保養(yǎng)范圍為專項保養(yǎng)。 工作記錄類資料應定期歸檔、統(tǒng)計分析，作為部門業(yè)績考評及外部單位對公司業(yè)績評定的重要 資料。 2）工作記錄類：包括維修、保養(yǎng)記錄等。 設施性能良好 6 值班室 每天檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。 3 公共門窗、洗手間 每周巡視檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修復。 房屋本體及公用設施維保 檔案管理 定期保養(yǎng) 日常檢查 維修管理 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 18 公用設施日常維保計劃及實施方案 序 號 項 目 日 常 維 保 內容 實施效果 1 道路、停車場 每年對行車標示翻新一次，每天檢查一遍，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。 4 公共通道門廳、樓梯間 每周檢查一次，發(fā)現問題，及時處理：小修及時修補。 三 、業(yè)務結構 四、房屋本體及公用設施的維保管理 房屋本體日常維保計劃及實施方案 序號 項 目 日 常 維 保 內容 實施效果 1 房屋本體承重及抗震結構部位 根據養(yǎng)護計劃實施保養(yǎng) 1）安全、正常使用； 2）功能完好。 保證維保工作質量，確保房屋本體 建筑物美觀耐用，延長其使用壽命 。 批準預防措施 產品 過程 體系運行 原因分析 制訂預防措施 潛 在不合格信息收集 責任部門實施預防措施 記錄存 檔 檔 驗證結果 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 16 糾正措施控制系統(tǒng)圖 通過糾正措施的實施，防止損害進一步擴大和不合格重復產生。 服務信息反饋機制，保證公司與 商戶 溝通無障礙。 工作指令由管理中心發(fā)出、操作層執(zhí)行和反饋，避免信息無效沉淀。 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 11 第二節(jié) 項目運作管理控制 嚴謹有序的運作流程，是確保服務質量的有效保證。 任職資格： 大專以上學歷， X年以上相關工作經驗，有成功策劃工作案例。 （七）、 租賃部 ： 人員設置： 設主管部長、租務管理助理。 （六）、 財務部 ： 人員設置： 設財務部長、主管會計、出納人員、收費人員等各 X人。 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 9 2）負責本部門員工的培訓及考核工作。 人員設置： 部長： 1名； 清潔員 ： 44名 （南、北區(qū)各 22名） 。 2）對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。 4）、控制中心出現報警信號，首先打電話到報警部位查明情況 ，如若誤報，立即消除，如發(fā)現異常情況或火警，立即報警 。 巡邏崗 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 8 1）負責職責范圍內秩序維護，防止發(fā)生事故，每小時巡視一次； 2）巡查、登記公共部位設施、設備完好情況； 3）對管區(qū)內的可疑人員、物品進行盤問、檢查； 4）制止 本商業(yè)廣場 內發(fā)生的打架、滋擾事件； 5）驅趕 本商業(yè)廣場 內的散發(fā)廣告等閑雜人員；負責火警、匪警的驗證，負責緊急事件的 應急處理； 6）回答訪客的咨詢，必要時為其導向； 7）指揮車輛的停放，保證消防通道暢通。 1）主管 部長 ：高中以上學歷；退役軍人；三年以上相關工作經驗。 （三）、保安部： XX 人 人員設置： 保安員 崗位設置： 固定 崗位 XX個（出入口 XX 個）， XX個巡邏崗 分片 巡邏 ，消防 監(jiān)控 中心 XX 個崗位、 XX個外圍巡邏崗 。 停電時應先斷開各分路的空氣開關，再斷開各回路控制柜的隔離開關，然后再斷開多功能斷路器，最后再斷開總隔離開關。停電拉閘、檢修停電要掛標志牌。 對高（低）壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣 手套、測 電筆、接地線 、而且在保護人監(jiān)護下執(zhí)行操作。 檢查 消防系統(tǒng)的正常性。 負責制定本部門的工作計劃，做好工作總結。 協助 物 業(yè) 部 經理對各部門工作進行檢查、監(jiān)督。 協調處理與政府主管部門、 租 商戶 等各方 關系。 職責： 經理： 對 物 業(yè) 部 員工進行培訓，工作進行檢查、指導。 9） 綠化部：負責 本商業(yè)廣場 綠化養(yǎng)護、花卉 培育工作。 5） 客服 部：接受商戶咨詢，處理商戶投訴。 各職能部門職責 : 1）管理部：負責本商業(yè)廣場日常事務管理工作。 三、貼心管家服務 在 本商業(yè)廣場 推行貼心管家服務，以 商戶 服 務部為中心， 合理配備 保安 員 、 維修工、 清潔工 等服務人員 ，隨時滿足 商戶 的服務需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統(tǒng)，定期回訪 商戶 ，使 商戶 未想到的公司 已做到，使 “ 人性化 ”服務得到充分體現。服務質量的優(yōu)劣最終還是取決于 商戶 的感受和評價，在這里注意了以下幾點： 商戶 評價給予同樣重視； ，引導 商戶 對服務質量做出評價； 商戶 的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結論； 商戶 有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使 商戶 能夠覺 察到。 制定質量控制規(guī)范，包括以下四方面內容： ①識別關鍵活動； ②分析關鍵活動，選出標準并加以控制； ③規(guī)定特性評價方法； ④建立控制手段。 服務提供 的 規(guī)范 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 4 服務提供 的 規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。通過 ISO國際標準與物業(yè)管理服務實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。 二、推行 ISO9001質量管理體系 在本項目的服務過程中，將引入 ISO9001質量管理體系，通過標準化管理，保持物業(yè)服務水平的穩(wěn)定性、可靠性。 11 商戶 滿意率 95% 采用調查、走訪、回訪相結合的手段，采集 商戶 信息，確保滿意率逐步提高 第二節(jié) 目標保障措施 在多年的物業(yè)管理服務實踐中，不斷學習與創(chuàng)新，不斷吸取先進的管理理念和技術，形成了一整套成春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 3 熟管理模式，將采取以下措施，以保證 本商業(yè)廣場 管理目標的實現： 一、建立以服務為宗旨 的管理 體系 針對 本商業(yè)廣場 將建立以服務為宗旨的經營管理體制，準確識別、快速響應 商 戶需求，實現 商 戶價值最大化。 6 保潔完好率 98% 建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每 100 平方米控制在 1處。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。為 本商業(yè)廣場 的經營商戶提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理 ，使這些 租 戶有一個安全舒適 和諧 的經 營環(huán)境，同時營造濃厚的商業(yè)氛圍，使 租 戶能賺錢贏利；另一方面物業(yè)管理中要與 租 戶建立良好的 關系 ，真誠為 租 戶服務 ，從而留住 租 戶的心，培養(yǎng)忠誠 租 戶，通過 租 戶良好的口碑 ，宣傳 水岸小鎮(zhèn) 商業(yè)廣場 ，不斷介紹 新租 戶進駐， 使 公司不斷發(fā)展壯大。 本商業(yè)廣場 物業(yè)管理服務要點 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 1 1）樹立 本商業(yè)廣場 物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象、 廣場樓宇 形象的控制、設備和公共設施的管理、治安和交通管制以及管理服務人員行為規(guī)范等專業(yè)服務，塑造 本商業(yè)廣場 良好整體形象。 3） 現代 ：應用最新物業(yè)管理服務體系，提供 本 商業(yè)廣場 物業(yè)管理服務。 物業(yè)服務項目定位 1） 安全 ：全面安全防范服務體系，真正達到人人無憂。 本商業(yè)廣場是 時尚 產業(yè)經濟走廊，位于多年 待 發(fā)形成的成熟商貿財富區(qū)，周邊聚集了 黨政機關 辦公區(qū) 、 內蒙白塔機場、 國際博覽中心 和成行成市的 商業(yè)街道 ，是 呼和浩特 市政府規(guī)劃的 如意開發(fā)新區(qū) 產業(yè)基地，為 本商業(yè)廣場 建設奠定了成功的基礎。 本商業(yè)廣場 雄踞新城市中心，有著得天獨厚的地域和交通優(yōu)勢，緊鄰 首府 鐵路新東站、 110 國道 、 京藏高 速的交匯地段， 40 分鐘可通達 包頭市、 鄂 爾 多斯 市 ， 未來 乘坐高鐵 2 小時 可 直 達 北京 等地，是 內蒙古 首府西部開發(fā) 經濟圈的交通核心樞紐 。 2）服務對象 本商業(yè)廣場 屬專業(yè) 商 業(yè) 項 目 ， 商戶 主要兩類：一是 租賃 的經 營 租 戶，二是 置業(yè) 采購的 商 戶 。 實行以 租 戶 商戶 為中心的管家式物業(yè)管理服務模式，寓管理于精細服務之中，使 租戶商戶 盡享尊貴服務。 全面應用現代通訊技術、物業(yè)管理服務信息平臺、電 腦管理 系統(tǒng)， 商戶 需求盡在掌握之中。 3） 商戶 服務 商戶 服務是 本商業(yè)廣場 物業(yè)管理中的核心工作，一切管理服務以 租 戶需求 為中心。 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 2 二、分項具體目標： 序號 項目 標準 承諾指標 1 房屋本體完好率 95% 每棟樓房及配套設施部分，不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂 張 貼現象。 5 綠化完好率 95% 花草樹木配置得當，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。 10 治安案件發(fā)生率 2‰ 保安員隊伍實行軍事化管理；實行 24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業(yè)務素質考核；保安員熟悉 本商業(yè)廣場 情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤 。 通過服務系統(tǒng)的實施，將使 本商業(yè)廣場 物業(yè)管理服務水平達到一個新的高度。 說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。 在推行 ISO9001之初，明確公司應向 商戶 提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處。 質量控制規(guī)范 質量控制 的 規(guī)范 規(guī) 定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質量環(huán)節(jié)各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。 （二）兩個評定的建立 當三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質量的內部評定工作和外界評定工作（包括商 戶和社會）兩種 檢查監(jiān)督機制，通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向，以消除 商戶 的不滿意。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一， 公司始終認為持續(xù)培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。 物 業(yè) 部 內部實行垂直管理，減少管理層次，提高效率。 4）租賃部：負責本商業(yè)廣場鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。 8） 保 潔部：負責本商業(yè)廣場清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺工作。 2） 客 戶 服務人員 ： 中專 以上學歷；初級以上職稱；三年以上 商戶 服務 和市場拓展 工作經驗。 負責 本商業(yè)廣場 的商業(yè)氛圍營造和商 戶 入租 率 的提高 。 負責建立 商戶 檔案和 物 業(yè) 部 資料（ 運行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等） 。 職責 部長 ： 1人； （南、北區(qū)） 主管 ： 2人 負責本部門的工作安排。 給排水上下水管道。 每班做好巡查記錄，《 變配電運行記錄表 》、《 設備故障處理表 》。凡要 執(zhí)行高壓部分及低壓母聯開關時，未經主管人員批準，不許操作。 配電房室內溫度控制在 40℃ 以下。 1在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強對設備的特巡，當發(fā)生事故時，應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，并做好記錄。 任職資格 。 職責 固定 崗 1） 24小時嚴密監(jiān)視 本商業(yè)廣場 外圍各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象，及時通知主管 部長 就地