【正文】 ，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。 用戶開門后，先表明自己的身份和來意，出示工作證（展示胸卡）說： “您好！我是奧德燃氣公司的維修員 ，現(xiàn)上門為您維修 ”， 或者 “為了您的安全，我們幫你檢查一下 ”或者 “您反應(yīng)的情況我們知道了，現(xiàn)在為您解決一下 ”等等，得到允許后穿好鞋套進門。 維修員接到調(diào)度中心安排的維修任務(wù)后，將詳細情況填寫到《維修任務(wù)單》上，立即帶好工具箱、對講機等出發(fā)。 （ 12）安裝期間嚴(yán)格遵守施工紀(jì)律，不能接受用戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留，不能坐沙發(fā)、椅子，不能往墻上靠，在用戶特別熱情的情況下應(yīng)向用戶解釋： “不用，公司有紀(jì)律，謝謝！ ”；零散戶安裝必須嚴(yán)格遵守承諾工期，因用戶原因無法完成安裝的應(yīng)及時填寫《入戶安裝遺留問題表》交客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度員備查。置換服務(wù)規(guī)程見戶內(nèi)置換。 （ 8）安裝時不能干燃氣工程以 外的工作，更不能向用戶收取任何額外費用。 （ 7）進門后應(yīng)徑直到安裝現(xiàn)場，婉言要求用戶妥善保存好安裝現(xiàn)場的有關(guān)物品，并請用戶進行現(xiàn)場監(jiān)護。 （ 4）應(yīng)約上門如遇用戶不在而又無法聯(lián)系時，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知，并及時通知調(diào)度中心約定下一次上門安裝的時間，回到公司后由現(xiàn)場管理員填寫遺留問題表及時反饋客服中心（或調(diào)度中心）。 入戶安裝 （ 1）工作人員入戶工作前應(yīng)提前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熟悉施工圖紙、檢查施工隊設(shè)備、材料及相關(guān)資料的準(zhǔn)備情況等。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 2）合理安排施工時間，盡量減少因施工給居民生活帶來的影響。 （ 6）不準(zhǔn)要挾、刁難用戶：即不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，為達到非正常目的 第 20 頁 共 78 頁 違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理條件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給用戶制造麻煩。 （ 2）不準(zhǔn)以 “權(quán) ”謀私：即不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財物。對戶內(nèi)管線、燃氣設(shè)備設(shè)施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為工福戶每季一次，民用戶每年二次，采暖爐每年二次； 對老、弱、病、殘等特殊客戶群體，公司派人上門辦理購氣手續(xù)，保證客戶順暢用氣； 設(shè)立客戶投訴電話。 主動創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。 尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。服務(wù)，是奧德人追求的永遠比用戶期待的更多的結(jié)果，是向消費者提供 “滿意多一點 ”的服務(wù)； 361176。是圓滿的象征。 二、服務(wù)口號 : “讓客戶滿意是奧德人永遠 的追求 ”。 泄露商業(yè)機密，使公司聲譽受到惡劣影響或公司蒙受重大損失者。 發(fā)現(xiàn)重大隱患，不及時報告，不采取果斷措施，造成嚴(yán)重后果者。 能及時排除重大事故隱患 ,或搶險救災(zāi)不顧個人安危 ,使公司免遭重大損失者。 安全管理部門要建立專門事故臺帳，事故登記要在接報當(dāng)天進行。 有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)迅速采取應(yīng)急措施，減少事故損失，防止事態(tài)擴大，并應(yīng)根據(jù)事故的性質(zhì)親自或指派專門人員立即趕赴現(xiàn)場臨時負責(zé)現(xiàn)場處理。事故發(fā)生后，要立即封鎖保護現(xiàn)場，除搶救需要外，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，防止人為或自然因素破壞現(xiàn)場。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，無法處理時，向部門負責(zé)人及時報告。 定期巡檢調(diào)壓箱（柜）、流量計、皮膜表、閥門、用戶的用氣設(shè)備等，查看是否有漏氣、損壞和其它隱患。應(yīng)檢查計量表的鉛封及旁通 第 16 頁 共 78 頁 閥門上所加的鎖是否完好，觀察渦輪表的運轉(zhuǎn)情況。若發(fā)現(xiàn)漏氣，用井鉤拉開井蓋，待通風(fēng)換氣后再下井查看漏氣點，并做好記錄。 建立燃氣設(shè)備、設(shè)施臺帳。測漏儀、儀表、儀器由廠家負責(zé)維修 ,由使用部門上報物資部，由物資部協(xié) 調(diào)聯(lián)系廠家。 設(shè)備的檢修、維修費用由使用部門制定維修方案，報公司批準(zhǔn)后組織實施。 妥善保管各種巡視檢查記錄，以備查驗。閥門井應(yīng)整潔，無積水，設(shè)施齊全，標(biāo)志明顯。 管網(wǎng)投入運行后按規(guī)定進行巡回檢查，每天對管線進行 2次巡視。調(diào)壓站嚴(yán)禁明火，并保持消防通道的暢通。 凡從事此項工作的員工必須經(jīng)過相關(guān)專業(yè)和操作技能培訓(xùn)考核合格后，還必須經(jīng)過必要的相關(guān)實踐，才能持證上崗。 按照 “四不放過 ”的原則（即事故原因沒有查清不放過，事故責(zé)任人沒有得到處理不放過，廣大干部職工沒有受到教育不放過，同類事故的防范措施沒有落實不放過），嚴(yán)肅查處各類重大事故。隱患整改完畢后要有完整的報告。學(xué)會正確使用消防設(shè)施和防護器材，積極參加各種安全活動。不得將自己駕駛的車輛交給無駕駛證或有駕駛證但不在崗的駕駛員駕駛。在規(guī)定 時間迅速趕赴事幫現(xiàn)場，按照應(yīng)急步驟操作，有效控制事故。堅決制止任何單位和個人從事危及管道設(shè)施安全的活動。置換合格后，進行全面檢查，達到運行要求后，方可投入運行。發(fā)生重特大事故的，要嚴(yán)肅追究行政責(zé)任。因而安全生產(chǎn)責(zé)任制是企業(yè)的一項基本制度，是所有勞動保護、安全生產(chǎn)管理制度的核心，只有實行安全生產(chǎn)責(zé)任制才能建立、健全和執(zhí)行安全管理規(guī)章制度，才能使企業(yè)安全工作納入運行經(jīng)營管理活動的各個環(huán)節(jié)，保證企業(yè)安全健康運行。運行記錄填寫真實，規(guī)整，準(zhǔn)確； ⑷ 、及時擦拭、維修、保養(yǎng)設(shè)備。 完成領(lǐng)導(dǎo)交界的其它任務(wù)。 搞好辦公室清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。 負責(zé)磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。維護好現(xiàn)場，保護第一現(xiàn)場資料，設(shè)警戒區(qū)，疏散圍觀人員。 1管道安全保護距離內(nèi)不應(yīng)有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構(gòu)）筑物等。 巡線人員應(yīng)掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設(shè)施與其它管道的距離等。同時，將燃氣管道位置、埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃氣管網(wǎng)免遭破壞 。 負責(zé)對管轄區(qū)內(nèi)的所有高低壓管網(wǎng)及設(shè)備的安全巡視工作。 負責(zé)調(diào)壓箱內(nèi)的壓力記錄工作。 負責(zé)戶內(nèi)置換工作。 第 8 頁 共 78 頁 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負責(zé)中壓管網(wǎng)置換工作。 六、搶修員 崗位職責(zé) 負責(zé)搶修。 負責(zé)運營統(tǒng)計部檔案管理。 匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。對擅離職守、無故脫崗造成 的一切后果 ,按公司的有關(guān)規(guī)定處理。 掌握用戶的用氣規(guī)律 ,作好用戶的高低峰調(diào)節(jié) ,做到安全合理供氣。 運營部副主任 工作對運營部 主任 負責(zé)。 第 6 頁 共 78 頁 協(xié)助 運營部主任 對輸配系統(tǒng)技術(shù)資料管理和檔案管理。 協(xié)助 主任 督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。 與安全部門對輸配系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產(chǎn)。 按集團規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細 則，每月組織一次對本部門各崗位員工進 第 5 頁 共 78 頁 行小檢，嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。 負責(zé)組織對燃氣用戶進行燃氣安全宣傳工作 。負責(zé)制定輸配系統(tǒng)、運行設(shè)備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。掌握生產(chǎn)動態(tài)，做好調(diào)峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術(shù)管理工作，保證生產(chǎn)計劃實現(xiàn)。制定生產(chǎn)工藝、安全操作規(guī)程及各項生產(chǎn)管理制度。各公司曾對服務(wù)工作做過局部的規(guī)范，但未能全面系統(tǒng)地涵蓋，為此 ,臨沂奧德燃氣公司在現(xiàn)有基礎(chǔ)上重新整編，使之更趨于合理、更具統(tǒng)一性、規(guī)范性和可操作性。 “客戶的溫馨和幸福是奧德人的永遠追求 ”并不應(yīng)僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們?nèi)w員工的努力，把它落到實處，把它與企業(yè)的經(jīng)營管理融為一體，成為企 業(yè)的理念，用理念來支配行動。 奧德燃氣深知：客戶的保有量是一個服務(wù)企業(yè)興衰的晴雨表，企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路是為客戶創(chuàng)造價值，把客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略高度，不斷追求高目標(biāo)、高品味、高水準(zhǔn)的服務(wù)，創(chuàng)造有企業(yè)特色的服務(wù)文化。 在燃氣公司，客戶服務(wù)工作滲入到生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。 第 2 頁 共 78 頁 目 錄 前 言 …………………………………………………………………………………… 01 目 錄 …………………………………………………………………………………… 02 第 一 章 運營部部門職責(zé) ………………………………………………………………… 03 一 運營部職能 …………………………………………………………… ……………… 03 二 運營部主任 崗位職責(zé) ………………………………………………………… …… 03 三 運營部副主任崗位職責(zé) ……………………………………………………………… 0 4 四 調(diào)度員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 05 五 統(tǒng)計員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 0 7 六 搶修員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 07 七 設(shè)備維護員崗位職責(zé) ………………………………………………………………… 08 八 巡線員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 09 九 收費員崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 10 十 司機崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 10 十一 運營部崗位職責(zé) ……………………………………………………………………… 11 第 二 章 運營部管理制度 ………………………………………………………………… 12 一 安全生產(chǎn)責(zé)任制 ………………………… ………………………………… ………… 12 二 巡檢制度 …………………………………………………………………… ……… 14 三 設(shè)備管理制度 ……………………………………………………………… ……… 15 四 設(shè)備維修制度 ……………………………………………………………… ……… 16 五 設(shè)備檢定制度 ……………………………………………………………… ……… 16 六 事故報告制度 ……………………………………………………………… ……… 17 七 獎懲制度 …………………………………………… ……………………… ……… 17 第 三 章 運營部服務(wù)規(guī)范 ………………………………………………………………… 18 一 服務(wù)理念 …………………………………………………………………… ……… 18 二 服務(wù)規(guī)范 …………………………………………………………………… ……… 19 二 服務(wù)禮儀 …………………………………………………………………… ……… 28 三 服務(wù)監(jiān)督 …………………………………………………………………… ……… 37 四 疑難問題 ………………………………………………………… ………… ……… 41 第 3 頁 共 78 頁 附錄 常用文件樣表 ……………………………………………………………………… 84 第 4 頁 共 78 頁 第一 章 運營部部門職責(zé) 一、 運營部職能 負責(zé)生產(chǎn)計劃統(tǒng)計和生產(chǎn)輸配安全運行管理。匯總年、季、月綜合計劃。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。完善各種生產(chǎn)記錄的檔案。 督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。 負責(zé)輸配系統(tǒng)的維護改造和搶險工作，并就發(fā)生的問題進行分析，提出整改措施。 三、運營部副主任崗位職責(zé) 協(xié)助 運營部主任 對運營部 的 管理，負責(zé)分工管理工作。 協(xié)助運營部 主任 組織生產(chǎn)運營部生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備計量、信息自動化等管理制度修訂、監(jiān)督、實施 執(zhí)行。 負責(zé)協(xié)助 運營部主任 組織員工參加新工藝、新設(shè)備的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 全面掌握燃氣輸配系統(tǒng)的生產(chǎn)動態(tài) ,隨時保持運行系統(tǒng)平衡 ,做到安全平穩(wěn)供氣。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度 ,遵守勞動紀(jì)律 ,堅守崗位。 五、統(tǒng)計員崗位職責(zé) 負責(zé)本部門的行政事務(wù)工作。 根據(jù)以往供氣數(shù)據(jù)、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進行月度分析。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負責(zé)施工現(xiàn)場清理工作。 負責(zé)燃氣管道設(shè)備安檢工作。 負責(zé)燃氣中壓管網(wǎng)置換工作，設(shè)備調(diào)試工作。 負責(zé)工具、各種附件的管理。 八 、巡線員崗位職責(zé) 為了提升公司運營管理和服務(wù)水平，保證管網(wǎng)的正常安全運行，時刻注意、避免事故的發(fā)生，特制定巡線員的崗位職責(zé)以備能更好的德為公司、為客戶生命財產(chǎn)安全提供更周、細致的服務(wù)，特制點以下條款： 巡線員每天早 晚應(yīng)按時考勤，在巡線時間內(nèi)不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現(xiàn)象。根據(jù)施工情況，準(zhǔn)確判斷施工是否影響燃氣管道。 巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有經(jīng)過的路段、路段中各種與燃氣設(shè)施相關(guān)的資料填入相關(guān)的巡線日志中，填寫時要真實不得寫些與巡線無關(guān)的事物，