【正文】 、掉落之骨渣等及時(shí)清除。 禮貌征詢客人：“您好！請(qǐng)問(wèn)桌上的菜盤可以撤下了嗎？”“還用嗎？” 注：若客人提出質(zhì)疑應(yīng)耐心禮貌向客人解釋撤菜盤之目的。 。 。 ，退后等候 …… . ，立即說(shuō)：“謝謝”。 ，呈送至客人前打開后用左手將收銀袋向前推出不部分 并說(shuō)：“您好！找您余錢，拿出。 （電梯口）。 ，椅套取下。 立即 向客人道歉，說(shuō)：“對(duì)不起”，然后調(diào)整好情結(jié)，繼續(xù)為客人服務(wù)。 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6. 有其他員工發(fā)出聲響，你的客人目光都看了過(guò)去。 (5)再一次向客人道歉：“不好意思，您請(qǐng)慢用”。 （ 2）與客人交談完畢你需先離開，應(yīng)禮貌退后一步再轉(zhuǎn)身。 （ 1）微笑向客人點(diǎn)頭或問(wèn)好。 (3)斟上酒水。（太熱的飲料應(yīng)放于其母親處） （ 2） 為客人分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一小碗并放在其母親 餐位旁。 （ 3） 從觀察客人動(dòng)態(tài)中了解。 務(wù) 服務(wù)員就保持冷靜，立即通知主和副理，同時(shí)照顧客人在沙發(fā)上稍作休息。 撿起掉落的筷子，若掉到客人餐椅或餐桌下則當(dāng)時(shí)不宜撿起。 (1)表明自己不識(shí)真?zhèn)?，無(wú)法判斷其是真是假。 你正清理臺(tái)面，遇到翻臺(tái)客人到。 (3)若客人執(zhí)著意到店外買，說(shuō)明因服務(wù)員上班不得外出，需得到上級(jí)批準(zhǔn)，因此需時(shí)間較長(zhǎng)，并因服務(wù)員離開，將無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量，且仍無(wú)法保證所買是真是假，并請(qǐng)客人出現(xiàn)金。 征詢客人同意是否可以由我們?yōu)槠淝逑?，如客人不同意，?yīng)留下客人電話以便將衣服還給客人。 碰掉客人用餐筷子 程序 標(biāo)準(zhǔn) 立即向客人道歉：“對(duì)不起”。 （ 2） 為客人提供一杯白開水。 為生病客人服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 從客人告訴你處了解。 只擺放一個(gè)餐盤，一 個(gè)口湯碗和一個(gè)口湯勺。 餐中有客人朋友來(lái)到 程序 標(biāo)準(zhǔn) 說(shuō)：“您好，歡迎光臨！” (1)為客人示座。 客人從你身邊走過(guò) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）若你與客人相向而行時(shí)，應(yīng)立即放慢腳步。 （ 2）若客人坐著則應(yīng)將腰部稍彎。 為客斟酒時(shí)碰摔玻璃杯 程序 標(biāo)準(zhǔn) (1)如有酒水濺到客人身上應(yīng)立即拿小毛巾或口布讓客人擦拭； (2)麻煩客人銷坐開一些，用服務(wù)夾將碎玻璃夾走。 5. 在客人桌旁摔了餐具。 2. 斟酒時(shí) 碰到 杯子。 ，有沒(méi)有未熄滅的煙頭等。 ：“各位好走，謝謝光臨！”（包房客人則應(yīng)送至樓梯口或電梯口） ，當(dāng)最后一位客人離去時(shí)也應(yīng)有 3 秒鐘的目送時(shí)間?！? ，將收銀夾平放于身前到收銀臺(tái)交款。 ， 用左手指指著 數(shù)目，服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的帳單。 為客人現(xiàn)金買單服務(wù) 程序 規(guī)范 認(rèn)真核對(duì)帳單 用收銀夾送單 。 。 、水、飲料等應(yīng)立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)進(jìn)餐。 ，客人吃完之分位菜肴、湯菜的餐具應(yīng)及時(shí)撤下。 整理酒水車服務(wù) 項(xiàng)目 細(xì)則 整理酒水車服務(wù) ，整齊美觀，空飲料瓶（盒）也 應(yīng) 擺放整齊。 ，將骨碟上的湯碗、筷子、口湯勺等物品移開，將臟骨碟拿上托盤并立即換一具新的，并將口湯碗、筷子、口湯勺等還回骨碟上。 將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上一同輕輕拿下放于托盤，再將干凈的煙缸放在煙缸碟上。 。 ：“請(qǐng)問(wèn)菜譜您還需要嗎？” c．禮貌拿回菜譜，若客人拿給你，則應(yīng)雙手接過(guò)。 。 ，筷子上端拿起來(lái)的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng)有大的移動(dòng)。 ，腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則直接拿起），身體退出來(lái)。 。 ，擺放于客人餐位左側(cè)毛迥墊上，并說(shuō)：“您好！請(qǐng)用毛巾”。 客人。 注： ，不用手拿茶?！? 和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 斟茶服務(wù) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 雙手斟倒（桌上續(xù)茶） ，右腳在前，身體插入客人的右側(cè)?！? 幫客人把衣服、包或其它客人隨身物品，套起來(lái)。 ，站在餐椅后約半步。 迎領(lǐng)客人入座 程序 規(guī)范 。 。 ，物品整齊擺放。 、酒水。 。 。 湯 類 菜 肴 分 派（旁桌分派） 同意后拿下備分。菜盤進(jìn)入后右腳再進(jìn)入右側(cè)，將菜盤放至客人骨碟上方（避免菜汁潑到臺(tái)面上）以勺、叉夾放菜肴放之骨碟。 、發(fā)叉。 。 。 。先將面皮分成一張一張，夾上一片鴨皮，再夾一點(diǎn)大蔥絲，醮上甜面醬，左手拿 1 只筷子，右手拿 2 只筷子， 左手協(xié)助將鴨皮，大蔥卷進(jìn)面皮內(nèi)，注意卷成線長(zhǎng)條即可，保持面皮外面的衛(wèi)生，盡量不要沾上甜面醬，大蔥及鴨皮不要露出來(lái)，粘口可用少許甜面醬起粘合作用，同時(shí)應(yīng)注意鴨皮外面干凈。 ，為客介紹菜肴特點(diǎn)，可用蛋皮夾一點(diǎn)香菜包上小銀豆食用，也可直接吃小銀魚中，提醒客人一定要趁熱食用。 40分鐘左右才會(huì)上，上桌時(shí)先上跟料，后上菜肴，注意向客人介紹跟料和菜肴的食用方法 ( 根據(jù)客人自己的口味，可沾跟料吃，也可直接吃 )。 注：米飯盛得不宜過(guò)多，少許即可。 、叉先上桌，把干凈的骨碟移放在客人右手邊，再將刀、叉放在上面，左叉右刀以便和宴酒店管理有限公司 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 于客人拿取，自己操作要衛(wèi)生與美觀。 濃湯砂鍋雞煲翅 a. b. c. d. 注：（ 1）要均勻分派魚翅。 圓籠三蒸 。 ，翻個(gè)面拿出（避免將水滴到桌面或客人衣服上）。 ，請(qǐng)客人慢用。例好：及時(shí)揭開菜肴的保 溫蓋，將火熄滅等。 。（注：不能帶火上桌） ，將火調(diào)大，請(qǐng)客人慢用 。 d. 擺放菜肴時(shí)發(fā)出聲響立即說(shuō)：“對(duì)不起！” e. 上菜過(guò)程中盡量不說(shuō)話可點(diǎn)頭示意，待退出后再講解。 c. 身體退出一步，清晰報(bào)出菜名。盡量不發(fā)出聲響，然后將菜肴旋轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 c. 上菜口不隨意更換。 按規(guī)定將聯(lián)單下發(fā)各部門。 “單頭”。 d. 注意口布正面朝客人。 重復(fù) 中的內(nèi)容。 去掉外層包→鉆木塞→拔起瓶塞→擦拭瓶口 下面墊口布。 重復(fù) 中的內(nèi)容。 為客人示瓶便于開瓶前確認(rèn)。 ，最少也應(yīng)為客人斟倒第一圈酒水。 8 成滿。 ，左手大魚肌扶瓶頸為客人斟倒。 托盤斟酒 。 ，新出的酒或客人要求才示瓶。 c. 。） ，不遺漏餐具。 。 拿空盤下垂時(shí)盤面朝向自己。 “讓而不?！薄? 2/3 即用左手托起托盤。 ，各物品之間相距 1cm 左右。 注意事項(xiàng) a. 手掌心與托盤中心重合但是之間有一定的距離。 “打包袋”。 人面檢查錢幣及確定數(shù)目?？山榻B我店企業(yè)文化，服務(wù)項(xiàng)目。 ，煙缸 骨碟有雜物時(shí)即刻換掉，煙缸內(nèi)有煙頭時(shí)即刻換掉。 示瓶后，為客人斟倒酒水。 逐一下單。 征詢客人喝什么茶 水果單位在接到預(yù)定的情況下，客人來(lái)之前開好，客人若臨時(shí)來(lái)應(yīng)先開水果單。 。 對(duì)客人的合理要求應(yīng)盡力去滿足。 、煙缸 當(dāng)骨碟內(nèi)有 1/3 骨刺，煙缸內(nèi)有 2 根煙頭、雜物時(shí)需更換。 將客人茶具在征詢其同意的情況下逐一撤下。 客人所點(diǎn)的菜肴、酒水的熟悉在心。 10 寸墊碟。 為主賓、主人拉椅示座。 。轉(zhuǎn)盤上有油跡等應(yīng)立即清除。 。 。 ，斟倒酒水撤掉茶杯 認(rèn)真看點(diǎn)菜單上的菜品，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，若有新菜或不熟悉的菜肴，應(yīng)立即與點(diǎn)菜員溝通。 增撤桌面裝飾物，抽筷套。 即：第一位接到投訴的員工就是本次投訴的當(dāng)事人。 告訴客人我們正在進(jìn)行中。 分析客人的投訴并依情提出補(bǔ)救的方法。（特殊情況除外） 12. 借用的物品要即時(shí)歸還。 8. 上班不嚼口香糖，可漱口。 4. 不私自會(huì)客。 2. 不要撅臀部，彎上身，低垂頭。 乘電梯 1. 按先出后進(jìn)的順序。 5. 引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)。 行走路線 1. 應(yīng)靠右行走。 公共場(chǎng)所儀態(tài) 1. 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背，追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)斗、斗毆。 8. 。 內(nèi)容 細(xì)則 站姿 1. 身體要端正 2. 后腳跟并攏，前腳掌分開 45 度 — 60 度，小腿微用力向后繃 3. 收臀、收腹、挺胸、抬頭、目視前方。 ，再轉(zhuǎn)身離開。例：“對(duì)不起，先生，我剛才太忙，忘記給您買單。 ，避免說(shuō)“沒(méi)有”、“完了”之類的話。”或“謝謝您打電話來(lái)，我們恭候您的 光臨。 “您好”“早上好”“中午好”“晚上好” “金貴源食神酒店一樓吧臺(tái) ””金貴源食神酒店預(yù) 定臺(tái) ” 并給予回答 ,則立刻稱呼客人的姓名 . ,準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容 ,必要時(shí) ,重述客人問(wèn)題 ,以獲確認(rèn)。” 2.“您請(qǐng)這邊走。 “老太太”或“老大娘”。 表情語(yǔ) 表露出熱情、大方、微笑的服務(wù)與相助。 2工作或談話時(shí)，看到客人、管理人員走上前來(lái)應(yīng)馬上停止談話或工作，主動(dòng) 問(wèn)好，提供幫助。 1對(duì)不太清楚的問(wèn)題不要胡亂回答，搪塞客人，而應(yīng)主動(dòng)幫客人了解。 1盡量記住客人的特點(diǎn)，便于下次服務(wù)。 不在客人、同事背后指指點(diǎn)點(diǎn)，作鬼臉，互相擠眉弄眼等。 遵循禮賓次序：主賓優(yōu)先，長(zhǎng)輩優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先，先來(lái)后到等。 項(xiàng)目 內(nèi)容 基本準(zhǔn)則服務(wù)中的禮貌規(guī)范 時(shí)常保持熱情友善的微笑。 首飾 職能戴一只結(jié)婚（訂婚）戒指，及一塊普通手表， 不允許戴懸吊式耳環(huán)。 襪子 穿肉色襪子，無(wú)破 痕，抽絲，勤更換。 制服 配套完整干凈清潔，大小得體，沒(méi)有破損。 保持清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口， 班前不吃刺激性食品。 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉、后不蓋領(lǐng)、 側(cè)不 過(guò)耳。 ................................................. 35 ................................................................ 35 ........................................................... 35 ........................................................... 36 .................................................................... 36 洗手間保潔 ............................................................................. 36 餐具下欄 ............................................................................. 37 公共區(qū)域保潔 ........................................................................... 37 第六節(jié) 吧部操作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................. 38 銷售員崗位標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................... 38 疑難問(wèn)題處理方法 ....................................................................... 39 ................................................................ 39 （顧客之間案例） ........................................................... 39 第七節(jié) 收銀部工作標(biāo)準(zhǔn) .....