【正文】 手續(xù)進(jìn)入安全查口，安檢員發(fā)現(xiàn)有2位旅游團(tuán)成員的身份證與機(jī)票姓名不一致，拒絕進(jìn)入候機(jī)大廳。”因此，GC 旅行社應(yīng)承擔(dān)22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟(jì)損失。護(hù)照是主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入境和在國(guó)外旅行、居留的身份證明，證明其國(guó)籍、身份及出國(guó)目的。“燃情之旅”旅行團(tuán)在泰國(guó)移民局官員的“禮送”下，首先搭乘泰國(guó)的航班離開(kāi)普吉島前往曼谷，繼而搭乘國(guó)際航班急轉(zhuǎn)中國(guó)香港。在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的陪同下，島上風(fēng)情吸引了旅行社全體游客。,案例十二：出境旅行團(tuán)的手續(xù)問(wèn)題,2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加CC旅行社組織的乘超級(jí)豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行團(tuán)。同時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)協(xié)助查找行李。 請(qǐng)根據(jù)“導(dǎo)游人員紀(jì)律”、“入店導(dǎo)游服務(wù)”和“丟失行李處理”等業(yè)務(wù)知識(shí)，分析以下問(wèn)題：,解析：,（1）S國(guó)際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在“入店服務(wù)”上存在什么問(wèn)題？ 參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)在帶CK旅行團(tuán)下榻飯店后，只是協(xié)助辦理了住店手續(xù)，還有三項(xiàng)重要工作未做：一是照顧行李入客人房間；二是帶領(lǐng)旅行團(tuán)用好第一餐；三是宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。這時(shí)，CK旅行團(tuán)的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導(dǎo)游小強(qiáng)。導(dǎo)游小強(qiáng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪迅速辦理了住店手續(xù)，客人陸續(xù)進(jìn)入了自己的房間。 對(duì)此，地陪導(dǎo)游員小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？,解析：,（1）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以使游客對(duì)本地旅游景觀有基本了解。,（2）該旅游團(tuán)誤機(jī)后應(yīng)該如何處理？ 參考答案： （1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助； （2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開(kāi)本站；或爭(zhēng)取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。這時(shí)導(dǎo)游員小李接到一個(gè)電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將CS旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)，剛到機(jī)場(chǎng)航班已起飛離開(kāi)了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。 請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？,案例九：旅游者購(gòu)物及導(dǎo)游幫其辦理托運(yùn)手續(xù)的情況,解析：,1.不應(yīng)立即讓司機(jī)開(kāi)車(chē)返回 2.應(yīng)征求其他客人的意見(jiàn) （1）如同意可去 （2）如不同意： A．可讓其自行乘車(chē)前往并為其寫(xiě)便條（注明商店名稱和飯店名稱） B．先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往 3.不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)請(qǐng)求并收錢(qián) 4.（1）（對(duì)代購(gòu)請(qǐng)求）應(yīng)婉拒； （2）實(shí)在推托不掉時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，代辦完后， A.將發(fā)票，托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)的影印件交旅行社保存； B.將余額交由旅行社退還客人 5.對(duì)古畫(huà)的處理不對(duì) 6.要向格林夫婦講明： （1）古畫(huà)須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定； （2）開(kāi)具許可出口證明； （3）出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)； （4）不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理； （5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。 兩天后，該團(tuán)離開(kāi)Ｈ市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)等費(fèi)用．小王本著＂賓客至上＂的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)．格林夫人十分感激，并說(shuō)：＂朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶，你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎？＂小王建議：＂畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：＂我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。,Ｂ、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。 （3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn)，對(duì)工作中的不足表示歉意。＂ 請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。 （4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊(duì)客人均要求購(gòu)書(shū)，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館．她說(shuō)：＂店主是我的好朋友，保證價(jià)廉物美．＂ 在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣．王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。,案例四：要求中途退團(tuán)的處理,某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)舊金山旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說(shuō)：＂瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪麗小姐非常悲痛，請(qǐng)求小李幫助．小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？,解析:,（1）小李在得知這一情況后，要立即報(bào)告旅行社。駕駛員立即開(kāi)車(chē)，可是汽車(chē)抵達(dá)火車(chē)站時(shí)，火車(chē)已駛離站臺(tái)。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。,Ｂ.得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？,得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂經(jīng)理（因鉆石項(xiàng)鏈非常重要）說(shuō)明房號(hào)，項(xiàng)鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓賓館立即派人乘出租車(chē)至機(jī)場(chǎng)。 Ａ.小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？ Ｂ.得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？,Ａ.小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？,導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對(duì)旅行團(tuán)的行程也作相應(yīng)的調(diào)整。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。其次要通知各有關(guān)部門(mén)和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。,案例二：誤機(jī)（車(chē)、船）案例,KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車(chē)離A市赴E市。等找到客人，回到車(chē)上時(shí)，離火車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間只有二十分鐘了。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知：該團(tuán)改乘11日13：20分的航班． 對(duì)此，地方導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？,解析：,（1）退11日晚餐； （2）通知下一站接待社； （3）與全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)； （4）隨時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及旅行社中有影響的旅游者說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉； （5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團(tuán)旅游者的工作； （6）抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)讓旅游者觀賞到； （7）若確有困難應(yīng)做出應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性的游覽點(diǎn)； （8）請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能否適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）； （9）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。,案例五：向游客推薦購(gòu)物時(shí)問(wèn)題的處理,一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在Ｎ市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。 （3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點(diǎn)工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實(shí)為”強(qiáng)求“，違反了購(gòu)物自愿的原則。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車(chē)站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。,（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡； （3）沒(méi)有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)； （4）沒(méi)有照顧旅游者的行李進(jìn)房間； （5）沒(méi)有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐； （6）沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題； （7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。,美國(guó)ＡＢＣ旅游團(tuán)一行18人參