【正文】 手續(xù)進入安全查口，安檢員發(fā)現(xiàn)有2位旅游團成員的身份證與機票姓名不一致，拒絕進入候機大廳?！币虼耍珿C 旅行社應承擔22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟損失。護照是主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行、居留的身份證明，證明其國籍、身份及出國目的。“燃情之旅”旅行團在泰國移民局官員的“禮送”下，首先搭乘泰國的航班離開普吉島前往曼谷，繼而搭乘國際航班急轉(zhuǎn)中國香港。在當?shù)貙в蔚呐阃拢瑣u上風情吸引了旅行社全體游客。,案例十二：出境旅行團的手續(xù)問題,2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加CC旅行社組織的乘超級豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行團。同時向旅行社領(lǐng)導匯報，請協(xié)助查找行李。 請根據(jù)“導游人員紀律”、“入店導游服務(wù)”和“丟失行李處理”等業(yè)務(wù)知識，分析以下問題：,解析：,（1）S國際旅行社導游小強在“入店服務(wù)”上存在什么問題？ 參考答案： 導游員小強在帶CK旅行團下榻飯店后，只是協(xié)助辦理了住店手續(xù)，還有三項重要工作未做：一是照顧行李入客人房間；二是帶領(lǐng)旅行團用好第一餐；三是宣布當日或次日的活動安排。這時，CK旅行團的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導游小強。導游小強協(xié)助領(lǐng)隊和全陪迅速辦理了住店手續(xù)，客人陸續(xù)進入了自己的房間。 對此，地陪導游員小王應采取哪些應變措施？,解析：,（1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應變計劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點，以使游客對本地旅游景觀有基本了解。,（2）該旅游團誤機后應該如何處理？ 參考答案： （1）立即向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助； （2）地陪和旅行社盡快與機場聯(lián)系，爭取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開本站；或爭取包機或改乘其他交通工具前往下一站。這時導游員小李接到一個電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導游員小王，將CS旅游團送到機場，剛到機場航班已起飛離開了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。 請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應如何處理？,案例九：旅游者購物及導游幫其辦理托運手續(xù)的情況,解析：,1.不應立即讓司機開車返回 2.應征求其他客人的意見 （1）如同意可去 （2）如不同意： A．可讓其自行乘車前往并為其寫便條（注明商店名稱和飯店名稱） B．先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往 3.不應欣然應允代購請求并收錢 4.（1）（對代購請求）應婉拒； （2）實在推托不掉時應請示領(lǐng)導，如領(lǐng)導同意，代辦完后， A.將發(fā)票，托運單及托運費收據(jù)的影印件交旅行社保存； B.將余額交由旅行社退還客人 5.對古畫的處理不對 6.要向格林夫婦講明： （1）古畫須送國家文化行政管理部門鑒定； （2）開具許可出口證明； （3）出境時要向海關(guān)申報； （4）不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理； （5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。 兩天后，該團離開Ｈ市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運等費用．小王本著＂賓客至上＂的原則，當即允諾下來．格林夫人十分感激，并說：＂朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶，你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？＂小王建議：＂畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：＂我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。,Ｂ、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。 （3）致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意。＂ 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。 （4）導游應該盡可能地滿足客人的合理要求，團隊客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應做安排，拒絕客人的要求是不應該的。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館．她說：＂店主是我的好朋友，保證價廉物美．＂ 在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000的珍珠項鏈發(fā)生興趣．王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以900元成交。,案例四：要求中途退團的處理,某旅行社導游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團，該團原計劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說：＂瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助．小李得知此事后應該如何妥善處理？,解析:,（1）小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。,Ｂ.得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？,得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，首先應立即打電話告知賓館的大堂經(jīng)理（因鉆石項鏈非常重要）說明房號，項鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓賓館立即派人乘出租車至機場。 Ａ.小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應該做哪些工作？ Ｂ.得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理？,Ａ.小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應該做哪些工作？,導游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對旅行團的行程也作相應的調(diào)整。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應的調(diào)整。,案例二：誤機（車、船）案例,KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。10日下午B市導游員接到地方接待社的通知：該團改乘11日13：20分的航班． 對此，地方導游員應采取哪些應變措施？,解析：,（1）退11日晚餐； （2）通知下一站接待社； （3）與全陪協(xié)商取得一致意見； （4）隨時向領(lǐng)隊及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉； （5）請領(lǐng)隊及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團旅游者的工作； （6）抓緊時間將計劃內(nèi)的游覽點讓旅游者觀賞到； （7）若確有困難應做出應變計劃，突出本地最具代表性的游覽點； （8）請示有關(guān)領(lǐng)導能否適當?shù)亟o予物質(zhì)補償（如加菜、加酒、贈送小紀念品）； （9）必要時請旅行社領(lǐng)導出面向旅游者道歉。,案例五：向游客推薦購物時問題的處理,一個23人新加坡旅行團在Ｎ市由地陪王小姐負責接待。 （3）第二天上午王小姐再次帶團到一家定點工藝品商店，并懇求客人進去，這里名為”懇求“，實為”強求“，違反了購物自愿的原則?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。,（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應為旅游者分發(fā)房卡； （3）沒有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點； （4）沒有照顧旅游者的行李進房間； （5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐； （6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現(xiàn)的問題； （7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。16日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈，稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。,美國ＡＢＣ旅游團一行18人參