【正文】 蹤拜訪）,售后回訪（追蹤拜訪） 對已成交的顧客進(jìn)行定期拜訪，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，增加其對產(chǎn)品的好感及忠誠度。 及時(shí)開具質(zhì)量承保單，贊揚(yáng)顧客的選擇是正確的。 例如：“您最擔(dān)心的問題是什么？也許我們能夠解決”，如顧客提出問題，我們的解答能夠滿足顧客的要求，或許交易最終達(dá)成。 ?客戶檔案成交：向準(zhǔn)客戶提供交易已達(dá)成的客戶檔案，用事實(shí)說話，消除客戶心中的疑慮。,選擇使用最恰當(dāng)?shù)某山患记桑??成功故事型成交：講述一個(gè)具有類似的問題或提供一個(gè)好的案例，指出其購買產(chǎn)品后得到了很好的解決。 ?有條件型成交，承諾好處并向客戶提供讓人滿意的證明，可以使顧客同意購買。,成交技巧,成交技巧： 導(dǎo)購員在推銷過程中，要密切關(guān)注顧客在言行上所顯露出來的任何購買意愿，也許顧客最終是什么也沒買，但購買信號有可能隨時(shí)出現(xiàn)，導(dǎo)購信號有可能隨時(shí)出現(xiàn)，導(dǎo)購員根椐顧客的不同購買意愿，運(yùn)用不同的導(dǎo)購技巧，把握臨門一腳。 ?強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力 是新進(jìn)入涂料行業(yè)的一匹黑馬，產(chǎn)品去年一上市，即憑借引領(lǐng)漆業(yè)消費(fèi)者向的“健康漆”的產(chǎn)品概念和央視、衛(wèi)星、省級電視臺以及全國和地方性報(bào)紙等大力度廣告宣傳贏得市場關(guān)注，迅速成為涂料行業(yè)中的新銳強(qiáng)勢品牌。 我們的產(chǎn)品不但通過了ISO1400ISO9001認(rèn)證及綠色建材產(chǎn)品證書外，且全國通過了“中國環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證”，并由中國人民保險(xiǎn)公司質(zhì)量承擔(dān)，為真正的綠色健康涂料（導(dǎo)購員可出示認(rèn)證及證書，讓顧客確實(shí)感受到環(huán)保健康性能）。提倡“綠色”消費(fèi)，“綠色”“健康”已成為建材市場最大的“賣點(diǎn)”，特別是“非典”襲擊中國，改變了中國人的生活習(xí)慣和消費(fèi)理念，“健康、環(huán)?！痹谌藗冃哪恐械牡匚灰苍絹碓礁?。 健康涂料的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 健派真龍漆是環(huán)保的、健康的； 絕對可靠的產(chǎn)品品質(zhì)保證（若顧客提到問題時(shí)，導(dǎo)購員可闡述） 強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力 健派真龍漆無與論比的服務(wù)優(yōu)勢，保證消費(fèi)者購買無后顧之憂，,導(dǎo)購說辭,選擇涂料的原則： 目前市場上涂料品牌很多，選擇涂料首先應(yīng)注意什么呢？你也許認(rèn)為是質(zhì)量，不錯(cuò)，質(zhì)量的確是選購?fù)苛弦⒁獾?，但問題是同質(zhì)化的產(chǎn)品太多了，許多品牌都能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們還是無從選擇。各個(gè)顧客的關(guān)注重點(diǎn)并不一定相同，所以，導(dǎo)購說辭要做到有針對而不分散，有效而不冗長。 當(dāng)顧客似乎在尋找什么東西時(shí)。 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。一般著裝較隨便，服裝檔次不高，大多不修邊幅，鞋一般較破舊或有涂料痕跡，進(jìn)店時(shí)不會主動看擺設(shè)的產(chǎn)品，常在業(yè)主旁邊對產(chǎn)品進(jìn)行評論，語言較專業(yè)。 “你好，先請坐下歇歇。 配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價(jià)表放在醒目位置。 檢查產(chǎn)品陳列是否美觀、整潔、充足、方便拿取，陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 防止競爭對手摸底。腳幅要適度，腳步宜輕。,儀態(tài)禮儀,站姿要挺直，舒展，立得正、菱角分明、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。,化妝禮儀,在工作崗位上應(yīng)當(dāng)化妝為主的工作妝，工作妝的主要特征是：簡單、清麗、素雅、具有鮮明的立體感。,?商務(wù)裝束禮儀,制服禮儀 化妝禮儀 儀態(tài)禮儀,一、制服禮儀,忌臟：穿著制服，必須努力使之保持干凈而清爽的狀態(tài)。,對待客戶投訴的禮儀,用完善的服務(wù)處理好與顧客的關(guān)系。,交談禮儀,要善于創(chuàng)造一個(gè)融洽的談話氣氛，一開始，適當(dāng)?shù)暮堰€是必要的。 名片隨手亂丟或上面壓上杯子，文件夾等，是很不禮貌的表現(xiàn) 如果想得到對方的名片而他并未給你，可以這樣說“如果沒有什么不方便的話，能否請您留一張名片給我？”,電話禮儀,時(shí)間選擇，一般不宜在早上七點(diǎn)以前或三餐飯時(shí)或晚上十點(diǎn)半以后打電話。 ?問候用語 作為服務(wù)崗位，導(dǎo)購員對各類問候用語應(yīng)勤用怠，標(biāo)準(zhǔn)式問候即超截了當(dāng)?shù)貑枌Ψ?，問候一般有：“您好”、“您們好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”等等?在專賣店對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如需要請到衛(wèi)生聞清理。 衣服 衣服應(yīng)穿戴整潔，經(jīng)常換洗。 人的面部，脖子部位容易出汗，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，避免服務(wù)顧客時(shí)滿頭大汗。 掌握商品陳列知識，遵循由小到大，由左到右、由淺到深、由下到上的基本原則，并能正確陳列專賣店商品。 熟悉產(chǎn)品的品種、規(guī)格、功能、賣點(diǎn)、 對于競爭品牌的情況有較多的了解如：競爭品牌折優(yōu)勢，劣勢以及其價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等。女士化妝應(yīng)素雅，不要濃妝艷抹。 手部 應(yīng)該常洗手，保持清潔衛(wèi)生；不要留長指甲，女士不要涂指甲油。 咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面對顧客或同事，可用手或紙巾將自己的口鼻掩住，并及時(shí)清潔自己的手和臉。,語言談吐禮儀,禮貌用語的類型比較多，導(dǎo)購員應(yīng)在工作中靈活使用，下面簡單列舉幾種常用的類型。,商務(wù)禮儀,名片禮儀： 電話禮儀： 交談禮儀： 對待客戶投訴的禮儀,名片禮儀,名片應(yīng)雙手呈遞，接受名片時(shí)態(tài)度一定要恭敬，接過名片后，一定要仔細(xì)地看一遍，絕不要馬上收起來。 在電話機(jī)邊準(zhǔn)備一個(gè)記錄本，一支筆，可以防止遺忘重要事務(wù)，并做好來電記錄。 有平等的談話態(tài)度，導(dǎo)購員的專業(yè)知識往往比顧客要豐富，不應(yīng)用居高臨下不容置疑的口吻講話，應(yīng)以平等態(tài)度的說出自己的見解，并有意識請對方談?wù)動惺裁聪敕ā?如果顧客以信件或電話的方式進(jìn)行投訴，同樣應(yīng)認(rèn)真對待，不可馬虎，導(dǎo)購人員的誠懇態(tài)度會使顧客感到自己的利益受到尊重。 忌亂：不要自行其是，隨便亂穿。 在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺。 走資應(yīng)保持穩(wěn)健、持重，頭部抬起、目光平視前方，上身挺拔，腿部伸直，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 每天做好統(tǒng)計(jì)工作，每戶購漆后，一定要開好質(zhì)保單，留下客戶姓名、電話。 清潔衛(wèi)生：對專賣店的地面、貨架、充足、商品進(jìn)行清潔；確認(rèn)走道是否暢通無阻。 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。,顧客接待,歡迎顧客 判斷顧客 最佳接近時(shí)刻選擇（導(dǎo)購員應(yīng)準(zhǔn)確掌握、靈活運(yùn)用） 接近顧客：,歡迎顧客,顧客進(jìn)門時(shí)導(dǎo)購員面帶微笑表示歡迎，可采用“三米問候”原則（即顧客與導(dǎo)購員的距離在三米左右時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)做出反應(yīng)）第一句問候語可參考下面情況： 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是顧客順路進(jìn)來看看， “你好！歡迎光臨”引導(dǎo)他看樣板…… 情況二：顧客是在對油漆品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板或貨架看 “你好！家里搞裝修吧……” “你想了解哪種油漆？是木器漆還是乳膠漆？” 情況三：顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)了很長時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊。判斷是漆工后，導(dǎo)購員可根椐漆工政策用直接利益引導(dǎo)導(dǎo)漆工采取購買行為。,工程用戶,工程用戶： 工程用戶一般都是23人以上進(jìn)店，以青壯年為主，男性較多，看上去有一定社會地位，大部份配青年，詢問以專業(yè)語言較多，判斷是工程用戶后，如工程較大可立即通知工程服務(wù)人員，進(jìn)行專業(yè)性談判，作專業(yè)化處理,最佳接近時(shí)刻（導(dǎo)購員應(yīng)準(zhǔn)確掌握、靈活運(yùn)用）,當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)。 當(dāng)顧客尋找導(dǎo)購員幫助時(shí)。,說服顧客,對于健導(dǎo)購而言，我們應(yīng)該主推其在健康環(huán)保，服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量方面的優(yōu)勢。,導(dǎo)購說辭,選擇涂料的原則： 談健康理念及綠色消費(fèi)潮流，即涂料健康的重要性。 隨著生活水平的不斷提高，人們對裝飾裝修環(huán)保的要求越來越高，大多數(shù)消費(fèi)者，不管錢多錢少，都注重健康的生活方式。 ?健派真龍漆是環(huán)保的、健康的； 不含苯、甲醛、重金屬含量遠(yuǎn)低于國際標(biāo)準(zhǔn)，游離TDI、VOC也遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)（此時(shí)導(dǎo)購員出示產(chǎn)品檢測報(bào)告，具有很強(qiáng)的說服力）。產(chǎn)品生產(chǎn)采用國際一流的生產(chǎn)設(shè)備，不僅保證穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)并且在生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格按照綠色建材生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，生產(chǎn)過程環(huán)保無污染。凡出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家無條件賠