【正文】 穿著破損的衣服。,?商務(wù)裝束禮儀,制服禮儀 化妝禮儀 儀態(tài)禮儀,一、制服禮儀,忌臟：穿著制服，必須努力使之保持干凈而清爽的狀態(tài)。 對顧客上門投訴，要查清事實，并舉一反三采取切實可行的措施。,對待客戶投訴的禮儀,用完善的服務(wù)處理好與顧客的關(guān)系。 交談時神態(tài)要專注，應(yīng)正視對方表示尊重。,交談禮儀,要善于創(chuàng)造一個融洽的談話氣氛，一開始，適當(dāng)?shù)暮堰€是必要的。 接聽電話時應(yīng)在聽到完整的一次鈴響之后，立即拿起話筒。 名片隨手亂丟或上面壓上杯子，文件夾等，是很不禮貌的表現(xiàn) 如果想得到對方的名片而他并未給你，可以這樣說“如果沒有什么不方便的話，能否請您留一張名片給我？”,電話禮儀,時間選擇，一般不宜在早上七點以前或三餐飯時或晚上十點半以后打電話。,語言談吐禮儀,?征詢用語： 在服務(wù)過程中，導(dǎo)購員往往需要以禮貌語言主動向服務(wù)對象征詢，只有如此方能取得良好的反饋，例如：“需要幫助嗎？”、“您需要什么”、“您需要著這一種，還是那一種？”、“我來為您介紹一下可以嗎？” ?贊賞用語： 對服務(wù)對象使用贊賞語時，講究的主要是少而精和恰到好處，贊賞語一般分為評價式、認可式和回應(yīng)式，例如：“對極了”、“還是您懂行”、“您的觀點非常正確”、“您過獎了”等等。 ?問候用語 作為服務(wù)崗位，導(dǎo)購員對各類問候用語應(yīng)勤用怠，標準式問候即超截了當(dāng)?shù)貑枌Ψ剑瑔柡蛞话阌校骸澳谩?、“您們好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”等等?不要對顧客評頭論足，竊竊私語和譏笑，這種行為全激怒顧客。 在專賣店對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如需要請到衛(wèi)生聞清理。,控制不良習(xí)慣,營業(yè)員的不良習(xí)慣，會使顧客離我們而去，因此控制不良習(xí)慣非常重要。 衣服 衣服應(yīng)穿戴整潔，經(jīng)常換洗。 洗澡 員工應(yīng)常洗澡，保障身體健康，避免身體發(fā)出異味。 人的面部，脖子部位容易出汗，應(yīng)隨時擦干凈，避免服務(wù)顧客時滿頭大汗。,面部,面部應(yīng)整潔。 掌握商品陳列知識，遵循由小到大，由左到右、由淺到深、由下到上的基本原則，并能正確陳列專賣店商品。,系列培訓(xùn)課件之 店面導(dǎo)購禮儀規(guī)范,導(dǎo)購人員禮儀規(guī)范,導(dǎo)購培訓(xùn)課件,什么是導(dǎo)購,導(dǎo)購從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程.消費者進入店內(nèi)往往存有少疑,阻礙著購買行為的實現(xiàn),而導(dǎo)購是解除消費者心理的種種疑慮,幫助消費者實現(xiàn)購買,什么是導(dǎo)購員,具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動；同時，導(dǎo)購員又通常負責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系,導(dǎo)購員必須掌握的知識,在專賣店中，導(dǎo)購員實際上身兼理貨員、收銀員、清潔員之職，所以導(dǎo)購員必須掌握以下知識： 了解公司的一些基本知識； 對涂料施工知識有一定的了解，具備基本動手的能力。 熟悉產(chǎn)品的品種、規(guī)格、功能、賣點、 對于競爭品牌的情況有較多的了解如：競爭品牌折優(yōu)勢，劣勢以及其價格、服務(wù)、質(zhì)量等。,導(dǎo)購員禮儀標準,頭發(fā)、首飾 面部 漱口 洗澡 手部 衣服 控制不良習(xí)慣,頭發(fā)、首飾,頭發(fā)應(yīng)干凈、梳理整齊 男士不留長發(fā)，女士不能披散頭發(fā)，長頭發(fā)的女士應(yīng)將頭發(fā)后卷起來 不要留怪異頭發(fā)和染發(fā)； 女士頭飾簡單素雅，不夸張或刺眼。女士化妝應(yīng)素雅，不要濃妝艷抹。,漱口、洗澡、手部、衣服,漱口 每天應(yīng)勤漱口，保持口氣清新。 手部 應(yīng)該常洗手，保持清潔衛(wèi)生；不要留長指甲，女士不要涂指甲油。 上班時間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服。 咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)避免面對顧客或同事，可用手或紙巾將自己的口鼻掩住，并及時清潔自己的手和臉。 不要斜靠著貨品，貨架或立柱站立，這會給顧客一個不好的印象。,語言談吐禮儀,禮貌用語的類型比較多，導(dǎo)購員應(yīng)在工作中靈活使用，下面簡單列舉幾種常用的類型。 ?迎送用語： 在服務(wù)過程中導(dǎo)購員要自覺地采用迎送用語，使自己禮貌待客有始有終，一般有：“歡迎”、“歡迎光臨”、“再見”、“慢走”、“歡迎再來”等。,商務(wù)禮儀,名片禮儀： 電話禮儀： 交談禮儀： 對待客戶投訴的禮儀,名片禮儀,名片應(yīng)雙手呈遞，接受名片時態(tài)度一定要恭敬，接過名片后，一定要仔細地看一遍，絕不要馬上收起來。 電話交談時間以35分鐘為宜，注意文明用語，注意語氣、語調(diào)和情緒控制。 在電話機邊準備一個記錄本，一支筆，可以防止遺忘重要事務(wù)，并做好來電記錄。 在交談中，態(tài)度要誠懇，開城布公，親切自然。 有平等的談話態(tài)度，導(dǎo)購員的專業(yè)知識往往比顧客要豐富，不應(yīng)用居高臨下不容置疑的口吻講話，應(yīng)以平等態(tài)度的說出自己的見解，并有意識請對方談?wù)動惺裁聪敕ā?對顧客上門投訴要熱情接待，笑臉相迎，做好解釋，安撫工作，不要使矛盾激化。 如果顧客以信件或電話的方式進行投訴，同樣應(yīng)認真對待，不可馬虎，導(dǎo)購人員的誠懇態(tài)度會使顧客感到自己的利益受到尊重。 忌皺：穿著制服，要求其整整齊齊，外觀完好。 忌亂：不要自行其是，隨便亂穿。 在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)避免過量地使用芳香型化妝品。 在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺。 坐姿要求端莊、文雅、得體、大方，入座時要穩(wěn)要輕。 走資應(yīng)保持穩(wěn)健、持重，頭部抬起、目光平視前方，上身挺拔，腿部伸直，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。,注意事項,收銀時，一定要仔細，防止假幣。 每天做好統(tǒng)計工作，每戶購漆后，一定要開好質(zhì)保單，留下客戶姓名、電話。,第三章 專賣店導(dǎo)購技巧,專賣店開店前的準備 顧客接待 說服顧客 實施購買行為 導(dǎo)購人員“MONEY”法則 建立顧客檔案，做好信息收集與分析 產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題（導(dǎo)購員必須準確掌握、靈活使用）。 清潔衛(wèi)生：對專賣店的地面、貨架、充足、商品進行清潔；確認走道是否暢通無阻。 是否有商品需要補貨，補貨時必須遵循先進先出的原則。 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。 工作臺整齊干凈，配備常用辦公用具及用品。,顧客接待,歡迎顧客 判斷顧客 最佳接近時刻選擇（導(dǎo)購員應(yīng)準確掌握、靈活運用） 接近顧客：,歡迎顧客,顧客進門時導(dǎo)購員面帶微笑表示歡迎，可采用“三米問候”原則（即顧客與導(dǎo)購員的距離在三米左右時，導(dǎo)購員應(yīng)做出反應(yīng)）第一句問候語可參考下面情況： 情況一：顧客有些漫不經(jīng)心，只是顧客順路進來看看， “你好！歡迎光臨”引導(dǎo)他看樣板…… 情況二：顧客是在對油漆品牌進行比較，進門就直奔樣板或貨架看 “你好！家里搞裝修吧……” “你想了解哪種油漆？是木器漆還是乳膠漆？” 情況三：顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)了很長時間了，進門顯得疲憊?！钡贡f上： “先請看資料或了解情況” 情況四：你正在接待另外的顧客 “你好，請先看看我的樣板，對不起，我等會來幫你” 或先倒杯水，請顧客坐一下。判斷是漆工后，導(dǎo)購員可根椐漆工政策用直接利益引導(dǎo)導(dǎo)漆工采取購買行為。判斷是漆工后，導(dǎo)購員可根椐漆工政策用直接利益引導(dǎo)導(dǎo)漆工采取購買行為。,工程用戶,工程用戶： 工程用戶一般都是23人以上進店，以青壯年為主，男性較多，看上去有一定社會地位，大部份配青年，詢問以專業(yè)語言較多，判斷是工程用戶后，如工程較大可立即通知工程服務(wù)人員，進行專業(yè)性談判，作專業(yè)化處理,最佳接近時刻（導(dǎo)購員應(yīng)準確掌握、靈活運用）,當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時。 當(dāng)顧客與導(dǎo)購員目光相碰時。 當(dāng)顧客尋找導(dǎo)購員幫助時。 先前來過的顧客再度回到店里時,接近顧客,接近顧客 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對對客人站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見；掌?