【正文】 自報身份 （ 5）客人開門后，主動向客人問好，告知來意。核對無誤后，將保險箱鑰匙遞交給客人，將保險箱號碼、開啟日期、客人房號填寫在登記卡上 2．存入物品 （ 1）接待員將保險箱 取出，請客人親自將物品放入保險箱并上鎖，同時提醒客人必須妥善保管鑰匙，謹(jǐn)防丟失。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)到店接待 準(zhǔn)備工作 入住登記 團(tuán)隊入住通知 的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá) （ 4）請陪同確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團(tuán)隊入住通知單上簽字 （ 5）告知客人 用餐地點(diǎn) （ 6）請陪同或領(lǐng)隊提示客人將貴重物品寄存在酒店保險箱內(nèi) （ 7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間 4．下發(fā)團(tuán)隊入住通知單 （ 1）接待員將團(tuán)隊資料輸入電腦，打印團(tuán)隊住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字 （ 2）將團(tuán)隊入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 會議接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）在會議召開前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的會議接待 通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團(tuán)隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房。接待服務(wù)流程與規(guī)范 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．歡迎客人 （ 1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊歡迎袋中 2．到店接待 （ 1）團(tuán)隊到店時，接待員應(yīng)主動與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系并詢問該團(tuán)的團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料 （ 2）與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改 （ 3）若有臨時增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營銷部銷售處 （ 4）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （ 5）若 要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理 3．入住登記 （ 1）接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗其有效證件 ① 若是外賓團(tuán)，請陪同出示團(tuán)體簽證 ② 若無團(tuán)體簽證，應(yīng)請每個客人填寫入住登記表 （ 2）根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字 （ 3）將團(tuán)隊歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。如果是因前臺分房不當(dāng)，更要向客人表示誠摯的歉意 （ 3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換 ① 若有同類型客房時，滿足客人換房要求 ② 若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價 換房 換房確認(rèn) 變更資料 ③ 沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修 （ 4）經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時，為客人換房 2．換房 （ 1）接待員根據(jù)換房情況填寫房間 、房價變更表，注明日期、客人姓名、新房間號原因并交大堂副理簽字 （ 2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員 （ 3）若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許，行李員要和大堂副理一起辦理換房的手續(xù)，應(yīng)把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間 3．變更資料 （ 1）接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料 （ 2）換房時，將房間、房價變更表分別送客房部、前廳收銀處等 （ 3）若房價變更，則將房間、房價變更 表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺收銀處備案 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．核查客人賬戶 （ 1）前廳收銀員根據(jù)客人報出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號客人的姓名 （ 2）收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房 （ 3）詢問客人是否有最新消費(fèi)，如長途電話、房內(nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬 2．結(jié)賬 （ 1）前廳收銀員打印出客人綜合消費(fèi)賬單并請客人檢查核對 （ 2）如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，并且及時同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)；若客人拒付，請大堂副理出面解決 （ 3）客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù) 結(jié)賬 核查客人賬戶 清結(jié)賬戶 建立客史檔案 （ 4）對于團(tuán)隊結(jié)賬，由領(lǐng)隊或陪同結(jié)清住宿費(fèi)用；有些費(fèi)用（如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付 3．清結(jié)賬戶 （ 1）前廳收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退房” （ 2）將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住 4．建立客史檔案 （ 1）前廳收銀員將客人檔案放入“當(dāng)日退房“檔案資料中 （ 2）將入 住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時不要讓其他客人等候 客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客用保險箱服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．建立保險箱 （ 1）客人需要使用保險箱寄放貴重物品時，接待員應(yīng)請客人出示房卡以證明其為住店客人 （ 2）請客人填寫保險箱登記卡，包括房間號碼、姓名、簽字、時間等 （ 3）核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項。如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門 （ 4）如果是外賓，應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語言而出差錯 （ 5）在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮 機(jī)場送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 機(jī)場送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．確認(rèn)送機(jī)信息 （ 1）客人要求送機(jī)服務(wù)時，機(jī)場代表將客人提供的信息與電腦信息進(jìn)行核對，確認(rèn)其為住店客人 （ 2）向客人確認(rèn)送機(jī)須知的其他信息，如人數(shù)、姓名、車型、航班號碼、離港日期和具體時間