【正文】 類型的杠桿，即企業(yè)內(nèi)部的不同部門、直接的競爭對手；同行企業(yè)以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者； ④明確標(biāo)桿組織是怎么做的。 基本步驟 。 首先，標(biāo)高分析是戰(zhàn)略計劃活動的重要組成部分； 其次，標(biāo)高分析也是組織績效改進的強大武器，它是一種有助于找到并理解實現(xiàn)新目標(biāo)、所必需的行事方式的手段； 再次，開展標(biāo)高分析的過程也是促進組織的文化、結(jié)構(gòu)、行事方式等進行變革的過程。 戰(zhàn)略計劃活動過程 組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下步驟所構(gòu)成： （ 1）確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針； （ 2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略； （ 3）制定戰(zhàn)略目標(biāo)； （ 4）目標(biāo)的展開； （ 5）用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進展?fàn)顩r； （ 6）評審進展?fàn)顩r； （ 7）經(jīng)營審核。此外，組織還可以設(shè)立專門的職位或程序來守護組織的道德準(zhǔn)則。通過各種培訓(xùn)項目來鼓勵人們的行為符合道德規(guī)范，這類培訓(xùn)有助于灌輸組織的行為標(biāo)準(zhǔn)；有助于向人們闡明什么行為是可以接受的，什么是不可接受的；還有助于在必須采取令人不快但合乎道德的立場時，增強人們的自信。道德準(zhǔn)則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法； （ 3）高層管理者在道德方面的以身垂范。 為使組織的行為符合道德規(guī)范的要求，需要綜合地實施以下各種措施，便可顯著地改善組織的道德風(fēng)氣。 ISO9000:2021《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 闡述質(zhì)量管理體系的基本原理并定義質(zhì)量管理體系的術(shù)語。對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營結(jié)果代表著結(jié)果的三要素。在經(jīng)營結(jié)果方面，通過挑戰(zhàn)戴明獎而改進質(zhì)量，促進新產(chǎn)品的開發(fā)， 提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤，在管理水平，改善了部門間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進成了持續(xù)的活動，促進了經(jīng)營計劃的落實，促進了經(jīng)營方針的溝通，改進了綜合管理體制。 戴明 獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實 施獎。 休哈特 ：（成功地將統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟學(xué)結(jié)合在一起），提出了控制圖方法，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。其具體內(nèi)容如下： （ 1）樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命， 以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會；（ 2）接受新的理念；（ 3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗；（ 4）不要只 是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低；（ 5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低；（ 6）做好培訓(xùn)；（ 7）進行領(lǐng)導(dǎo)；（ 8）驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；（ 9）拆除部門間的壁壘；（ 10）取消面向一般員工的口號；（ 11）取消定額或指標(biāo)；（ 12）消除影響工作完美的障礙。 評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。預(yù)防 成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本 質(zhì)量成本計算方法： 質(zhì)量成本法（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本）。 質(zhì)量成本分類 :內(nèi)部故障成本、外部故障成本 、 鑒定成本、 預(yù)防成本。還為組織造就活性化的雇員。 全面質(zhì)量管理的主要成效：高質(zhì)量是全面質(zhì)量最直接的成效。 質(zhì)量管理三步曲 ：是指在質(zhì)量管理活動中，頻繁地應(yīng)用著三個這樣的管理過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，這個過程被稱為“ 朱蘭三步曲 ”。 質(zhì)量管理 ：為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。 管理 ：是指組織中的管理者，通過 實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。 二、 經(jīng)營活動 ：所有營利性的經(jīng)濟活動，它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性”；其二則是“減少或消除不良”。這等于說，“質(zhì)量”就是沒有“不好”。 質(zhì)量管理的兩種理解 （即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析） 一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這類特性是顧客認為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。是指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人生產(chǎn)不滿的那些特性。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個概念表示”沒有滿足要求“ 顧客滿意 ：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。 過程 ：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 亦即某種事物的“特性”滿足某個群體“要求”的程度，滿足的程度越高，就可以說這事物的質(zhì)量就越高或是越好，反之，則認為該事物的質(zhì)量越低或是差。 顧客 ：是接受產(chǎn)品的組織或個人。比如，辦公室的差錯，工廠的廢品，過度的能耗，不能按時交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。 日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對質(zhì)量特性進行了分類： （ 1）魅力特性。是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。商場售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。 另一種理解是，“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。 對應(yīng)于這兩種理解，便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改進”。 （ 4）在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。運營、財務(wù)和營銷通常被認為最主要的三項職 能。 治理 ：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的保證；質(zhì)量改進致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 八項質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全民參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系。全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客。 質(zhì)量成本 ：指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。鑒定成本是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。 為有關(guān)項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺寸。 戴明于 1986年在《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注 14個要點或必須承擔(dān) 14個方面的義務(wù)。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進三步曲，關(guān)鍵 的少數(shù)原理。 卓越績效模式 ：即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。戴明實施獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。 領(lǐng)導(dǎo) 、 戰(zhàn)略 計劃以及以顧客和市場為中心代表著領(lǐng)導(dǎo)的三要素。 卓越績效模式小結(jié)：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個個人的