【正文】 部門的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中能夠共享客戶資源、減少信息流動滯留，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的虛擬個人呈現(xiàn)在客戶印象中，它是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊。ＳＡＳ公司將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能劃分為兩個層次，運(yùn)營型客戶關(guān)系管理和分析型客戶關(guān)系管理，后來Ｇｒｅｅｎｂｅｒｇ又提出第三個層次——協(xié)作型客戶關(guān)系管理２８。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第４章第三方物流客戶關(guān)系管理理論架構(gòu)４．２第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)良好的戰(zhàn)略框架需要通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。（２）重視客戶個性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷。４．１．２提供個性化的服務(wù)‘在物流企業(yè)，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想的第二個核心問題就是要提供個性化的服務(wù)，以使他們在最有需要的地方獲得最大的價值屬性從而進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對企業(yè)的滿意度，提高其忠誠度。第三方物流以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念具有以下特征２６：（１）企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由服務(wù)轉(zhuǎn)為客戶。在國內(nèi)現(xiàn)有物流服務(wù)中，即使是實(shí)施客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)都沒有能夠建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理績效指標(biāo)體系，指標(biāo)體系的缺失造成服務(wù)目標(biāo)不明確，服務(wù)過后沒有反饋的現(xiàn)象等諸多問題。所以物流企業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)尋求客戶方的合作，至少客戶應(yīng)該為物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評價時的打分。事實(shí)上，物流企業(yè)的項目和內(nèi)容應(yīng)以市場形勢、競爭對手情況、商品特性、季節(jié)、最主要是客戶的實(shí)際需求與價值體現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)時時刻刻有變化，制定符合客戶需求的關(guān)系管理策略，滿足客戶的不同需求。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程。（３）市場需求量大在競爭激烈的信息化時代，客戶關(guān)系管理提出的“幫助提高用戶營業(yè)額、擴(kuò)大市場占有率以及提高客戶忠誠度＂等功能，使得很多物流企業(yè)對此情有獨(dú)鐘，市場需求加大。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪當(dāng)成一次活動來對待，沒有上升到戰(zhàn)略的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距?？蛻糍Y源在企業(yè)內(nèi)部為未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時面對的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。而配送服務(wù)質(zhì)量的好壞，與最終第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第２章概述客戶是否滿意有著直接的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)要與物流企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，將客戶的需求及時輸入到企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)管理系統(tǒng)，并通過企業(yè)的協(xié)調(diào)工作以最快的速度使客戶的需求得到滿足。因此，物流企業(yè)與客戶要按照供應(yīng)鏈管理的原則，將二者的信息管理系統(tǒng)無縫聯(lián)接，實(shí)行信息的共享。由于物流業(yè)的客戶構(gòu)成復(fù)雜，配送的商品種類和數(shù)量繁多，產(chǎn)生的信息量極大，因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要有一個功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持。物流企業(yè)必須根據(jù)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營和產(chǎn)品銷售的情況，隨時為其組織各種物資和產(chǎn)品的配送倉儲等服務(wù)。但第三方物流企業(yè)則不同，眾所周知，第三方物流就是通過物流管理的代理企業(yè)——物流企業(yè)，為其客戶和客戶的客戶提供物７第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第２章概述料運(yùn)輸、倉庫存儲、產(chǎn)品配送等各項物流服務(wù)，是處于這兩者之間的連接紐帶。（４）危機(jī)分析，規(guī)避風(fēng)險。而客戶關(guān)系管理管理系統(tǒng)的一部分功能是了解客戶的內(nèi)容，通過客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析客戶關(guān)注信息，使之成為物流極為寶貴的資源。（２）細(xì)分客戶群體，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。通過客戶關(guān)系管理，第三方物流企業(yè)可以為客戶提供一對多的互動服務(wù)。物流由“活動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)＂，變成商品。在客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分是實(shí)施的首要步驟，只有通過對客戶的細(xì)分，企業(yè)才能找到目標(biāo)市場，有針對的進(jìn)行市場選擇，從而確定企業(yè)的客戶群。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件模塊的基石。隨著企業(yè)從注重內(nèi)部供給轉(zhuǎn)向?qū)κ袌鲂枨蟮姆治?，客戶的反?yīng)和行為成為企業(yè)追蹤的對象，與客戶建立良好關(guān)系，一方面對信息共享及業(yè)務(wù)流程的全面管理來講優(yōu)化了企業(yè)的資源配置、降低了產(chǎn)品成本；另一方面，通過提供更快捷的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來提高客戶的滿意度，吸引更多的客戶，使企業(yè)獲得更多的市場份額和利潤。其強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是尋找對企業(yè)最有價值的顧客，以微型區(qū)隔的概念，界定出不同價值的顧客群。目前各界對什么是客戶關(guān)系管理，并沒有達(dá)成一致的概念界定，但對其核心思想?yún)s有基本的認(rèn)同。其發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)為：信息化，廣泛采用無線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，衛(wèi)星定位技術(shù)的運(yùn)用。從字面上，第三方物流是指由與貨物有關(guān)的發(fā)貨人和收貨人之外的專業(yè)企業(yè)，即第三方物流來承擔(dān)企業(yè)物流活動的一種物流形態(tài)。目前，對于第三方物流的理解并不一致，也存在著許多種解釋。１９５０年以來，美國管理界、企業(yè)界、開始重視商業(yè)物流。第五章主要講述第三方物流的實(shí)施策略，即第三方物流企業(yè)應(yīng)從哪幾個方面對客戶關(guān)系管理實(shí)施具體的操作。綜合上述文獻(xiàn)，雖然國內(nèi)關(guān)于第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的研究已經(jīng)很多，但是由于缺乏系統(tǒng)的理論架構(gòu)，多數(shù)研究側(cè)重于面的表述，缺乏具體點(diǎn)的分析，基于此種狀況，本文將按照如下思路展開研究：１．４論文研究思路和論文結(jié)構(gòu)全文共分七章，第一章引言部分，說明本文的研究目的和研究思路，及國內(nèi)外對于第三方物流客戶關(guān)系管理的研究狀況。段圣賢闡述了第三方物流客戶關(guān)系管理的理論和策略１９。此外，對于物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究，我國一些研究生也進(jìn)行了一番探討，余郁在他的論文中對物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程再造”。１．３．２國內(nèi)研究現(xiàn)狀物流服務(wù)在我國的發(fā)展正方興未艾，關(guān)于第三方物流的研究也日繼增多，但是把客戶關(guān)系管理融入到第三方物流中的研究卻甚少，還沒有專門系統(tǒng)的著作。Ｌｃｉ．ａｄ等學(xué)者利用數(shù)據(jù)倉庫來尋求影響最終消費(fèi)者滿意度的潛在因素，并研究了測量這些因素的工具９。１．３國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述１．３．１國外研究現(xiàn)狀第三方物流在西方資本主義社會的出現(xiàn)較早，并已發(fā)展到相當(dāng)水平，國外對于第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理已有很深研究，并已經(jīng)從供應(yīng)鏈的角度來探析物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理，把第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理與整個供應(yīng)鏈相整合，對此，他們從三個方面來研究物流服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的，第一，是從供應(yīng)鏈的角度研究供應(yīng)鏈管理與客戶服務(wù)的結(jié)合，主要研究供應(yīng)鏈敏捷性能否快速滿足客戶需求，如Ｐｅｒｒｙ和Ｓｏｈａｌ等學(xué)者以澳大利亞的紡織、服裝和鞋類產(chǎn)業(yè)為背景，建立了高效通訊與多方信息流模型，研究了供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴之間的信息共享對提高整個供應(yīng)鏈敏捷性的作用１。為客戶定制“以顧客需求為導(dǎo)向、低成本、高效率”的物流方案，使物流企業(yè)能對顧客的需求快速做出反應(yīng)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。為實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)果，第三方物流企業(yè)會處處為其客戶著想。由于現(xiàn)代物流在降低企業(yè)成本、創(chuàng)造企業(yè)利潤方面的巨大作用，而被譽(yù)為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的火車頭，并被普遍認(rèn)為是企業(yè)在降低物質(zhì)消耗、提高勞動生產(chǎn)率以外的“第－－Ｎ潤源”，物流產(chǎn)業(yè)目前正在世界范圍內(nèi)廣泛興起。論文的公布（包括刊登）授權(quán)蘇州大學(xué)學(xué)位辦辦理。本人承擔(dān)本聲明的法律責(zé)任。文章最后對第三方物流企業(yè)安泰達(dá)公司進(jìn)行案例分析，指出其在客戶關(guān)系管理方面的成功與不足之處，并對其不足提出了一些建議。在這種情況下，第三方物流作為行業(yè)的一份子既有無限的發(fā)展前景，又承受著前所未有的沖擊。目前，我國的物流企業(yè)總體上還處于現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)型時期。然后，借助于平衡計分卡模型，通過改進(jìn)平衡計分卡的四個維度，選取合適的分析指標(biāo)，對第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行績效評價。對本文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。除在保密期內(nèi)的保密論文外，允許論文被查閱和借閱，可以公布（包括刊登）論文的全部或部分內(nèi)容。它將運(yùn)輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。１．１．２客戶關(guān)系管理是第三方物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的根本立足點(diǎn)從根本上，第三方物流企業(yè)的物流活動就是客戶服務(wù)的物流活動，第三方物流企業(yè)與其服務(wù)企業(yè)的關(guān)系不是一般的競爭關(guān)系而是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。另外，通過信息技術(shù)使客戶的供應(yīng)鏈管理完全透明化，極大縮短交貨期。（２）通過案例分析，為我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建提供一些建議、策略。Ｓｔｏｗｅ等學(xué)者在分析了客戶忠誠三角形模型的基礎(chǔ)上，探討了構(gòu)建客戶忠誠的框架，研究了如何利用客戶忠誠三角形模型來制定提高客戶忠誠度的措施６０ Ｖｅｒｏｎａ等學(xué)者２心理，如Ｓｕｂｈａｓｈ等學(xué)者研究了監(jiān)控客戶滿意度的框架模型３ Ｎａｍａｎｎ等學(xué)者探討了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第１章引言通過構(gòu)建一個網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶忠誠的動態(tài)模型，探討了在網(wǎng)絡(luò)營銷中維持企業(yè)競爭力的客戶策略７；三是對客戶關(guān)系管理技術(shù)方案的運(yùn)用進(jìn)行探討，數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等系統(tǒng)構(gòu)成了客戶關(guān)系管理技術(shù)方案的主體平臺，Ｐａｎｏｓ等學(xué)者通過豐富數(shù)據(jù)倉庫中元數(shù)據(jù)的信息，采用改進(jìn)的目標(biāo)質(zhì)量度量法，實(shí)現(xiàn)利用數(shù)據(jù)倉庫來輔助企業(yè)決策者找到影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而有效的組織生產(chǎn)要素來滿足不同客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不同要求８。因此通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理的是第三方物流企業(yè)發(fā)展的趨勢。也有把客戶關(guān)系管理的作為物流營銷的一部分來研究，雖然客戶關(guān)系管理是從市場營銷的概念上發(fā)展來的，但對于物流行業(yè)，其客戶關(guān)系管理應(yīng)有它的特殊性，研究方法和研究目的與物流營銷存在著明顯的區(qū)別。鄒建平在他的論文中提出了物流企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的方法和應(yīng)注意的ｌ＇．－Ｊ題１８?？傮w來看，客戶關(guān)系管理的理論研究在許多方面還需要進(jìn)一步地深入，特別是一些基礎(chǔ)理論的研究落后于實(shí)踐，使得客戶關(guān)系管理的實(shí)踐缺乏必要的理論支持，無法有效指導(dǎo)第三方物流企第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究第１章引言業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施。緊接著在第四章，本文從戰(zhàn)略框架和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)兩個方面入手，構(gòu)建