【正文】 【案例】 某企業(yè)售后服務(wù)部的一個(gè)員工遭到客戶投訴，盡管該員工并沒有太大的過錯(cuò)。因此，制度建設(shè)是常改常新的一個(gè)話題。 （一）制度要實(shí)用 企業(yè)制定的制度，應(yīng)注意制度的實(shí)用性。否則，不但管理者會(huì)感到非常辛苦，企業(yè)業(yè)績無法提高，而且會(huì)使企業(yè)員工人心渙散。 ? 其次，詢問員工以自己的工作能力能否按時(shí)完成任務(wù)，如果員工認(rèn)為自己的能力不足以完成任務(wù)，管理者就應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)對員工進(jìn)行指導(dǎo)并協(xié)助其工作。所以管理者要做教練式的經(jīng)理，不能做警察式的經(jīng)理，要教下屬如何做事、如何做人，而不是像警察一樣等下屬做錯(cuò)后去懲罰，并以此為成就。員工對企業(yè)的認(rèn)同，不是在短時(shí)間內(nèi)就能形成的?！痹獛洸煌猓€是要把他推出去斬掉，這時(shí)所有的人跪倒在地懇求元帥。自己取得的成績要懂得與他人分享。 博得同僚好感的三個(gè)建議 （一）彼此尊重，從我做起 同事之間一定要互相尊重，要從我做起，而不是等別人先尊重自己，自己再尊重別人，尊重需要每個(gè)人從自我做起。但是他有致命的弱點(diǎn)，個(gè)性太張揚(yáng)，心胸太窄。要給對方面子，否則對方也不會(huì)尊重自己。 （三）好人會(huì)保護(hù)黑臉 中層管理者自己做壞人而讓上司做好人，這樣的組合有利于中層管理人員的發(fā)展。如果大家都做好人，總經(jīng)理對員工違反企業(yè)規(guī)定的行為不聞不問，而中層管理人員也不追究員工的責(zé)任，那么企業(yè)必然會(huì)垮掉。第二天，部門經(jīng)理帶著 A、 B、 C 三套方案來向總經(jīng)理請示，總經(jīng)理在三套方案的基礎(chǔ)上提出自己的看法，其思路往往更具有開闊性和全面性，能夠考慮到各種方 案的可能后果，在比較中做出選擇或形成新的方案，繼而做出科學(xué)決策。 （二）請上司做選擇題 總經(jīng)理委托各部門經(jīng)理管理特定部門的工作，總經(jīng)理不需要事必躬親?？偨?jīng)理讓該部門經(jīng)理第二天下午 3 點(diǎn)鐘來總經(jīng)理辦公室接受指示。 一般 企業(yè)高級管理者都有一個(gè)共同的痛苦：不知道員工在想什么、做什么。但是不能講總經(jīng)理不喜歡聽的空話，例如：我們沒有經(jīng)驗(yàn)，我們在這方面資源太少了，現(xiàn)在時(shí)機(jī)還不是很成熟；而只能說：我們這樣的目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)我們最好做好其他哪幾方面的工作，才能保障此目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這就是中層管理人員與上司相處的藝術(shù)。中層管理者承上啟下的作用是通過中層的力量把上級和下級形成共同整體推進(jìn)工作的，而不是在上級和下級之間制造矛盾。 二、敏感于上司的立場 （一）努力理解上司意圖 在實(shí)際工作中，每一位中層管理者都應(yīng)努力去揣摩上司對某件事的想法和態(tài)度。 （二）重視結(jié)果 上司注重的首先是執(zhí)行結(jié)果，其次才是執(zhí)行過程。 （五）不與上司搶功勞 某些項(xiàng)目即使上司沒有參與具體工作，但是事情成功后，中層管理者一定要把功勞讓給上司，切忌言必 “我的部門如何”，應(yīng)充分強(qiáng)調(diào)總經(jīng)理的英明指揮是成功的前提。而且張經(jīng)理言談往往偏離總經(jīng)理的主題，總經(jīng)理聽了很生氣，以后再也不帶張經(jīng)理一起參加宴會(huì)。 【案例 2】 某經(jīng)理正在向總經(jīng)理匯報(bào)工作時(shí)，來了一個(gè)很重要的客戶，總經(jīng)理對此客戶熱情招待，此時(shí)該經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)離開總經(jīng)理辦公室，等到總經(jīng)理招待完客戶，再進(jìn)入辦公室繼續(xù)匯報(bào)工作。 （一）切忌熟不拘禮 中層管理者即使與總經(jīng)理私交很好，遇到外交場合也要注意不可在外人面前表現(xiàn)得與總經(jīng)理非常親密，應(yīng)保持一定距離，注意禮節(jié)。 與上司一起上樓梯需注意讓領(lǐng)導(dǎo)走在前面，下樓梯時(shí)自己走在下面，這是維護(hù)上司權(quán)威的具體表現(xiàn)。例如某些場合中座位的安排、常規(guī)禮節(jié)等。 【案例】 總經(jīng)理與某部門張經(jīng)理 20 年前是大學(xué)同學(xué)，某天總經(jīng)理請張經(jīng)理利用教育局的關(guān)系網(wǎng)把自己的小孩轉(zhuǎn)入重點(diǎn)中學(xué)。 （二）上司是自己最大的客戶 企業(yè)里每一位中層管理者都是為上司提供服務(wù)的，上司就是中層管理者職業(yè)生涯中最大的客戶?！碑?dāng)天晚上，朱元璋就派人把徐夫人殺掉了。 二、切忌議論上司的是非 （一）長幼有序是組織力量的保證 中國歷來有著與西方不同的文化傳統(tǒng)，講究等級秩序，不倡導(dǎo)對上司品頭論足，幾千年來君臣父子，長幼有序，高低分明。 兩個(gè)星期后的又一次中層管理者會(huì)議上，總經(jīng)理說：“兩星期之前的中層管理者會(huì)議上，我把張經(jīng)理罵得很厲害，為什么要罵張經(jīng)理，大家想過這個(gè)問題沒有？像張經(jīng)理這樣年輕有為的經(jīng)理我怎么肯輕易地罵他呢？我是鞭打快牛，優(yōu)秀的人罵得多一點(diǎn)，迫使他更有出息?！笨偨?jīng)理聽了非常感動(dòng)。 ? 無意識(shí)錯(cuò)怪 【案例】 總經(jīng)理把某件錯(cuò)事誤認(rèn)為是張經(jīng)理做的，把張經(jīng)理教訓(xùn)了一番，而事實(shí)上錯(cuò)誤是李經(jīng)理犯的。第二天早上八點(diǎn)鐘，張經(jīng)理開車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)總經(jīng)理所住的樓下，然后給總經(jīng)理發(fā)了短信告知總經(jīng)理。過了一會(huì)兒，副總羞愧地從總經(jīng)理辦公室出來。敲門走進(jìn)總經(jīng)理辦公室發(fā)現(xiàn)企業(yè)一位資歷較深的副總也在總經(jīng)理辦公室。族鄒第一大罪狀是讓大王最心愛的鳥飛掉了，罪該萬死；第二大罪狀是讓大王的鳥飛掉了，導(dǎo)致大王要?dú)⑷?，罪該萬死；第三大罪狀是，導(dǎo)致大王要?dú)⑷?、重鳥輕士的事情傳遍天下，罪該萬死。劉墉說：“報(bào)告皇上，我剛才很努力地去死了，但是沒有死成，我想要用水把自己淹死，但是在死的途中遇到了屈原，屈原把我大罵一場，說自己當(dāng)年投江而死，是因?yàn)橛龅交杈鴦④龅矫骶粦?yīng)尋死。乾隆朝代有幾位大臣也很優(yōu)秀，譬如紀(jì)曉嵐、劉墉等，和珅 雖是貪官，但和 珅 精通四種語言 ，就能力而言也比較優(yōu)秀。 【案例 2】 總經(jīng)理吃過午飯馬上開始 做報(bào)告，倉促之下忘記了擦掉嘴巴上的一粒米，各部門經(jīng)理都已在會(huì)場中落座，此時(shí)作為中層管理者如果直接站出來指出上司的米粒問題就會(huì)使上司面紅耳赤。 （一）顧及上司顏面 愛面子是中國人自尊心的體現(xiàn)，幾乎每個(gè)中國人都好面子，而上司對面子問題更為重視。 【自檢 12】 以上案例總經(jīng)理應(yīng)該對該應(yīng)聘者作何決斷？請說明原因。 應(yīng)聘經(jīng)理：我有一個(gè)小 小的請求，您愿意另外支付我一筆錢嗎？我可以把我在這幾家企業(yè)積累的檔案和客戶資料給貴企業(yè)，這樣你們會(huì)少走一些彎路，我想這是公平的。 總經(jīng)理：你工作過不少企業(yè)了，另外幾個(gè)企業(yè)的情況如何？ 應(yīng)聘經(jīng)理：那幾個(gè)企業(yè)的老總水平更差，每天只知道賺錢、親自跑市場，每周開會(huì)，我適應(yīng)不了。我相信自己的能力一定能應(yīng)付。總經(jīng)理意識(shí)就是把工作當(dāng)成自己的小孩來愛護(hù)，這樣才能真正認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待工作。 （三）缺乏總經(jīng)理意識(shí) 總經(jīng)理意識(shí)就是對企業(yè)設(shè)施、工作程序以及費(fèi)用花銷充分負(fù)責(zé)，具有主人的責(zé)任感，把企業(yè)的資金當(dāng)作自己的財(cái)產(chǎn)來支配，把企業(yè)的事情當(dāng)作自己的事情來做。 中國的很多企業(yè)，尤其民營企業(yè) CEO的危機(jī)感很重，自我學(xué)習(xí)的愿望非常強(qiáng)烈。 【案例】 某企業(yè)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)青島市場的開拓，業(yè)績一直不佳。事實(shí)上，下屬的錯(cuò)誤歸根結(jié)底還是中層管理者的責(zé)任。 中層管理者的三大內(nèi)傷 作為中層管理者應(yīng)該做好表率，開闊視野，發(fā)現(xiàn)問題。大企業(yè) CEO的成長可能越過技術(shù)階段直接上升到管理者的角色。 （二）坐經(jīng)理（做管理） “坐經(jīng)理”指中層管理者不僅自己做業(yè)務(wù)還要坐下來設(shè)計(jì)表單和制度，率領(lǐng)和指導(dǎo)若干員工，為員工制定目標(biāo)、下達(dá)任務(wù)，引導(dǎo)員工融入到企業(yè)團(tuán)隊(duì)中。 （三）承點(diǎn)啟面 承點(diǎn)啟面也就是平面思維，以 點(diǎn)帶面，以部分帶動(dòng)整體?！痹搯T工聽了后，非常忌恨總經(jīng)理。 【案例】 出賣上司是中層管理者工作中比較忌諱的做法。”任何管理者要取得成功都離不開下屬的努力和支持 ，在現(xiàn)代企業(yè)里，上級的績效取決于下級的績效。只有各部門的中層管理者密切合作，才能共同促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 一個(gè)人開著豐田車到某地 辦事，辦完事回來發(fā)現(xiàn)一個(gè)老人在為自己很仔細(xì)地擦車，這個(gè)人以為老人是擦車工，問他擦車需要多少錢，老人說：“我是豐田的老員工，我在擦我自己的車，你怎么可以把豐田車開得這么臟?。　? 中層管理者的技能 在企業(yè)里，高層管理者不可能天天面對每一個(gè)基層員工，基層員工也不可能時(shí)時(shí)刻刻感受到高層管理者的思想和戰(zhàn)略，因此需要中層管理者起承上啟下的作用。 ? 在企業(yè)決策方面 中層管理者是情報(bào)的提供者和支持者，是企業(yè)文化的傳播者和建設(shè)者 —— 這是中層管理者 的最根本定位。”兩名大學(xué)生馬上辭職了。 ? 勞動(dòng)模范生產(chǎn)標(biāo)兵 中層管理者剛被提拔上來時(shí)，往往對上級的知遇之恩感激涕零，于是工作勤勤懇懇，任何事情都親自動(dòng)手，忽視了自己的管理職能，結(jié)果反而不能完成工作指標(biāo)。一次閱兵時(shí)，雍正皇帝對御林軍發(fā)號(hào)施令，而御林軍一動(dòng) 不動(dòng)，雍正皇帝奇怪地問年羹堯御林軍為什么不聽指揮，年羹堯說：“我是御林軍的統(tǒng)領(lǐng)，他們只聽我的。事實(shí)上中層管理者不是員工領(lǐng)袖和民意代表，他不是下屬選舉產(chǎn)生的，而是上司任命的，因此中層管理者應(yīng)該對上司負(fù)責(zé)。 ? 群眾領(lǐng)袖民意代表 大多數(shù)企業(yè)的中層管理者是職業(yè)經(jīng)理人，部分企業(yè)的總經(jīng)理也是職業(yè)經(jīng)理人?；鶎蛹夹g(shù)人員到中層管理者的調(diào)動(dòng)是一種角色轉(zhuǎn)換。 中層崗位的存在必要性 （一）中層管理者為誰而生 企業(yè)的高級管理者行行精通有時(shí)反而會(huì)制約企業(yè)的發(fā)展，相反外行企業(yè)家在中層管理者的協(xié)助下能以更加開闊的思路規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。但企業(yè)制度、技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展戰(zhàn)略僅僅代表成功的過去，決定企業(yè)未來的根本因素是員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低和工作能力的強(qiáng)弱，而這又取決于中層管理者的素質(zhì)。 （二）中層管理者的角色定位 中層管理者的職責(zé)是管理，很多中層管理者來自于基層，因此又具備一技之長。管理者產(chǎn)生的背景使管理已經(jīng)成為一門獨(dú)立的職業(yè)。例如一些中層管理者深得下屬信賴和擁戴，于是處處站在下屬的 立場上意氣用事，向上司提出某些不合理的要求，不自覺地把自己定位為員工領(lǐng)袖和民意代表。雍正登基以后，年羹堯掌握了御林軍軍權(quán)。所以中層管理者一定要明確，自己究竟應(yīng)該對誰負(fù)責(zé)。 【案例 1】 某企業(yè)招聘了兩名大學(xué)生，被安排在某部門學(xué)習(xí)鍛煉，該部門經(jīng)理對他們說：“我們的企業(yè)已經(jīng)三個(gè)月沒有發(fā)工資了。 第二講 中層經(jīng)理人的角色認(rèn)知（二） 中層管理者的身份 中層管理者具體身份的定位是比較復(fù)雜的，總的來說，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： ? 人事關(guān)系方面 中層管理者在上司面前是命令的執(zhí)行者，受上司的委托管理某一部門，在下屬面前是企業(yè)形象的代表，與其他部門經(jīng)理之間互相配合，完成上級布置的任務(wù)。有一名豐田老員工的女兒第一次把男朋友帶到父親面前時(shí)，老員工對未來的女婿說：“你將來和我的女兒結(jié)婚，我惟一的要求就是你們成家以后，買車一定要買豐田車。 （二）與同僚關(guān)系 優(yōu)秀的中層管理者必須與同僚協(xié)同作戰(zhàn)，處理好與其他中層管理者之間的關(guān)系。古人云：“一將成名萬骨枯。承上啟下不等于瞞上欺下，實(shí)際工作中很多中層管理者不僅做不到承上啟下，還搞辦公室政治，在上級面前與在下級面前擺出兩副面孔，八面玲瓏地周旋在上下級之間，這種做法實(shí)際上不利于中層管理者個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展?？偨?jīng)理命令你立刻離開企業(yè)，我也