【正文】 ，有問必答，去有送聲 。相對而言，它要顯得隨 便一些。 書面邀約 ： 請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報邀約、便條邀約等具體形式。 商務禮儀中微笑的正確方法： 1) 先要放松自己的面部肌肉，然后讓自己的嘴角平均的向上翹起，略成弧形。 2） 目光注視的部位不要讓對方反感。 表情的幾種表現(xiàn)具體表現(xiàn)： 1） 目光 2） 嘴部表情 3） 微笑 五、 商務人員的目光訓練 目光凝視區(qū)域 1）公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。 少言多聽 言多必失、表現(xiàn)謙虛。 贊美對方： 1） 善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點。 鞠躬與握手應并行使用。 遇到客人表示感謝及回禮時，應行 15 度鞠躬禮。雙手相握手，應面帶微笑，目視對方；手上下晃動 2— 3 下。 商務人員握手禮儀的基礎規(guī)范： 1） 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女士在先。手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。五指并攏，手掌心向上，肘微彎曲，腕略低于肘。 九、 商務人員的手勢禮儀 在商務活動中，手勢在傳遞信息、表達意圖和情感方面發(fā)揮重要的作用。 6） 在正常情況下，步伐應顯得自然舒緩，成熟自信。 2） 行走時伸直膝蓋，尤其是前足著地，與后足離地時，膝蓋必須伸直。 4） 從左側離席：離席時，從座位左側離開。 3) 座位不高不低 兩腳盡量向左后方，讓大腿和上身成 90度，雙膝并攏，再把右 腳 從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這 樣不但雅致，而且顯得文靜且優(yōu)美。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據(jù)座位高低來定。坐姿本身就是 體態(tài)語言的一種，可以身對方傳遞信息，因此，應作為一種交談手段加以注意。 4) 肩部緊張，形成聳肩縮脖。 1）男職員：應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后； 2）女職員：應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。困為體態(tài)語言具有習慣自然的下意識特性，所以它比有聲音語言更能表現(xiàn)出人的心理狀態(tài)。它可以適應 個人 的心理、生理需要。它可以替代口語，直接與對方交流、溝通。體態(tài)語言又叫做人體語言、態(tài)勢語言和動作語言。 首飾 與體貌相協(xié)調：選擇與自己年齡、體形、發(fā)式、臉型、職來等相配的鈽品。如：花肖的服裝與色彩淡雅的相配；花邊服裝的 首飾 要簡潔 。 八、 商業(yè)女士佩戴首飾注意事項 恰當?shù)氖租?，不僅能提高服飾的檔次而抬高其經(jīng)濟價值，更重要的是提高人們的審美能力和滿足人們的審美需求。領帶的主色調一定要與襯衫有所區(qū)別。選擇領帶配鈽，應多考慮金屬質地制品，并要求素色為佳，形狀與圖案要雅致、簡潔。 領帶的位置： 領帶打好之后，應被置于常規(guī)的位置。領帶打好后，外側應略長于內側。領帶結有三點技巧：一是要把打的端正、挺括、外觀上呈倒三角形；二是可能在收緊領結時，有意在其下壓出一個窩或一條溝來，使其看起來美觀、自然。 領帶的結法： 領帶的結法有好幾種，原則是：襯衣的領角越大，領帶結 打 得越大；領角越尖，領帶中庸，相應領帶結也 打 得適中。 男士們可以根據(jù)自己的愛好、身材和具體場合來選用以上三大流派西服。美式西裝最適宜用做日常辦公服穿。整體效果是威嚴、莊重、高貴。 4）發(fā)型與衣服的搭配會成為一大重點；一般不提倡扎馬尾 。 3）領帶顏色的選擇是整套西裝的重點：領帶的主色調要與襯衫有所區(qū)別；顏色要比外衣更鮮艷 。 休閑場合 ： 舒適自然 。 社交場合： 在社交場合中的交往是有其個性的。商務人員應學會區(qū)分不同的商務場合，著裝也有所不同。如：在辦公室里穿著隨意性極強的休閑裝，一雙拖鞋；或是在運動場上穿著一雙皮革。比如，在通常 情況下，人們早間在家 中和戶外的活動居多，無論外出跑步做操，著裝隨意。 二、商務人員的著裝規(guī)范 符合身份：在商務場合中用正式規(guī)范的著裝，以此來體現(xiàn)你的鄭重其事；同時選擇符合身份的服裝，在任何商務場合中顯得至關重要。在商務交往中 商務人員的著裝問題備受關注 。當然，身為男士，他們的美容方法需要有別于女性的纖柔姣好。 4） 小臉型的人，可選擇篷松的卷發(fā)或是長波浪。 合乎禮儀的三個“不要” 1） 不要在他個面前化妝 2） 不要借用他人的化妝品 3） 不要非議他人化妝 女性的發(fā)型建議 發(fā)型文雅、端莊；梳理整齊；原則上不扎馬尾。 二、商務職員的儀容標準 莊重、保守、充公展示性別美 商業(yè)女職員 : 發(fā)型文雅、莊重；化淡妝，面帶微笑；著正規(guī)套裝或工作服，大方、得體；指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；裙子長度適宜；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；鞋子光亮，清潔；全身 3種顏色以內。 六、商務禮儀的六大準則 分清主客立場 守時間與珍惜生命同等 我尊重與尊重他人同等 他人對話，多用商量語氣 切行為，避免影響他人 重他人的隱私 七、 商務禮儀形成的六大要素 儀容 服飾 舉止 體態(tài) 談吐 待人接 第二章 商務禮儀知識培訓 儀容 商務禮儀與職業(yè)形象 決勝形象競爭力（市場競爭首先是一種形象競爭） 一、商務儀容三點基本要求： 儀容的自然美：擁有美麗的外貌自然讓人賞心悅目，但是，如果沒有嬌好的外貌，我們相信通過自我訓練，也能獲得美麗的外表。 對象性 ：區(qū)分對象，因人而異 。 3） 適用性：傳統(tǒng)的禮儀只是表面的行為模式；而商務禮儀則根據(jù)不同 的商務場合都有不 同 的行為模式。 2） 作用性：都能夠給自己本身樹立良好形象起重要作用 。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。 二、 商務禮儀的概念 商務禮儀是人們在商務交往中的 一種行為藝術，是一個含義豐富的概念，它涵蓋了工作場合所需要的各種技巧，覆蓋了所有的工作空間 。 禮節(jié) —— 社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。 總之，禮儀與智慧和學識同等重要，無“禮”寸步難行，有“禮”走遍天下！ 第一章 商務禮儀的基礎知識 一、 禮儀的概念：人與人 交往的藝術 禮儀 — 禮貌、禮節(jié)；儀 — 儀態(tài)、儀容、儀表。但社會上大多數(shù)人仍依著自己所知有限的禮數(shù)來做人處事，常做出失禮的言行而不自知，因此而失去多少工作或升遷的機會。因此我們也認為，禮儀將在 現(xiàn)代社會 不斷發(fā)展壯大的過程中將起到至關重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，將成為企業(yè)發(fā)展不可忽視的一筆，其中高素質的員工，高質量的服務，及每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會在企業(yè)與所有的合作伙伴之間架一座橋梁。 序 言 禮儀是一門較強的行為科學，現(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀的規(guī)范化也越來越受到人們的重視，各行各業(yè)的從業(yè)人員對禮儀知識的需求也越來越迫切。 隨著社會的發(fā)展， 行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。人們往往從某一個小事情上，衡量一個企業(yè)的可信度，服務質量和管理水平。這些人一部分是自幼受家庭熏陶而來；另一部分是進入社會工作后， 用心學習來的。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。 主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。 熱忱待客 —— 作好引路、開關門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報 等工作。商務禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。 1） 行為性：都是一種 與人交往的行為藝術 。 2） 覆蓋性：商務禮儀的性質及具體功能，更被現(xiàn)代社會的商務人士所認可。 四、商務禮儀的基本特征 規(guī)范性：標準化的要求 。 在商務交往中，個人代表企業(yè)，個人形象代表企業(yè)形象，樹立個人形象就是樹立企業(yè)形象的基礎；樹立企業(yè)正面形象，有利于贏得企業(yè)合作伙伴的信任、理解與支持。 儀容的內在美 ： 儀容的內在美是指通過努力學習，不斷提高個人的文化素 養(yǎng)、藝術修養(yǎng)和思想道德水準，培養(yǎng)自己高雅的氣質與美好的心靈，讓自己有品位、有內涵。 2） 遵循協(xié)調原則