陜西蜂星員工手冊已改-全文預(yù)覽
【正文】 意，體現(xiàn)蜂星專業(yè)服務(wù)，展示蜂星員工個人素質(zhì)和風(fēng)采。服務(wù)準(zhǔn)則的建立正是為服務(wù)人員提供可參照的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為指南，每一個銷售人員在工作時必須遵守服務(wù)準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求，不斷矯正自身不規(guī)范的行為，提升總體的服務(wù)水平。 3. 服務(wù)用語 歡迎語： “ 歡迎光臨蜂星電訊 ” （配以微笑點(diǎn)頭）； 問候語 ： “ 您好 /早上好 /下午好 /新年快樂 /節(jié)日快樂 ” ； 關(guān)懷語： “ 祝您今天 （心情、購物等）愉快 ” ； 送別語： “ 謝謝光臨蜂星電訊 ” （均配以微笑點(diǎn)頭）； 征詢語： “ 需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /我的解釋您滿意嗎？ / 您看還有什么問題嗎？ ” （均配以目光觀注）； 提示語： “ 請您 /麻煩您到 ?? 辦理（配以指引手勢） /這是您的證件，請拿好！ ” （觀注微笑）； 勸留語： “ 是這樣的： /其實(shí)可以這樣： ??” ； 道歉語： “ 對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽 /對不起，沒能主動招呼您，我有什么可以幫到您 ” ； 致謝語 ： “ 謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作 ” ； 禮貌語： 向客戶提出要求時，用 “ 請 ?? /對不起 ” ；接到客戶任何物品時，用 “ 謝謝 ” ； 客戶責(zé)難時用語： （表現(xiàn)出誠懇的神態(tài)） “ 對不起 ” “ 我們能心平氣和的談一下嗎？ ” 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司 第 15 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 有有 效效 聆聆 聽聽 應(yīng)應(yīng) 注注 意意 的的 原原 則則 ：： 聆聽 ： 傾聽時目光轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭，如有必要隨時進(jìn)行記錄，在傾聽時不得打斷顧客的敘述。為表示對顧客的尊重和重視。目光柔合親切，不得用輕視、 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司 第 13 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 再有錢的人也少不了它，再貧窮的人也會擁有它。 微笑是打動顧客心扉最美好的語言。 切記： 不可用一個手指，或筆其他東西指點(diǎn)。 這樣的方法是否正確？ 儀態(tài)規(guī)范 手臂姿勢（三） 雙手 ： 不管給顧客是接產(chǎn)品還是展示產(chǎn)品 必須 雙 手 接遞為宜。 在社交和銷售場合，入座時要輕柔舒緩，起座要端正穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄的桌座椅亂響，最好不要發(fā)出響聲。 不可抖腳。 坐姿優(yōu)美還要注意幾點(diǎn)： 女員工側(cè)坐比正坐的姿勢優(yōu)美，談話時可以側(cè)坐，上身與腳同時轉(zhuǎn) 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司 第 10 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 2. 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 坐坐 姿姿 ：： 原則： 身后沒有任何依靠，上身正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手放桌子上，或放在椅子上。 二二 、 蜂蜂 星星 員員 工工 的的 儀儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 1. 儀態(tài)規(guī)范 站立姿勢 站位： 站立于主銷品牌展柜內(nèi)，距離展柜保持 15公分 之間（兩個拳頭）。） 儀儀 表表 規(guī)規(guī) 范范 飾物選擇 飾品 —— 以少為佳 上限 ： 全身不宜超過 2個 品種，每一個具體品種，不應(yīng)超過 2件。 班前不得吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，不得飲酒及含有酒精的飲料。 女女 員員 工工 ：： 頭頭 發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。 與美國 APPLE 合作， 2020 年蜂星西華門蘋果授權(quán)店正式成立，標(biāo)準(zhǔn)著陜西蜂星進(jìn)入數(shù)碼信息行業(yè)，開始了多元化全面發(fā)展。 蜂星企業(yè) 發(fā)展 史 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司 第 6 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 陜西蜂星積極整合內(nèi)外部資源，已成為國美集團(tuán)通訊品類產(chǎn)品最大的分銷平臺。并開通了 96136 客戶服務(wù)熱線。 為減少銷售中間環(huán)節(jié)，為顧客提供便捷服務(wù)，陜西蜂星電訊首創(chuàng)“一站式服務(wù)模式”。同時蜂星電訊是中國最大運(yùn)營商中國移動陜西公司的戰(zhàn)略合作伙伴，為廣大消費(fèi)者提供專業(yè)移動通信服務(wù)。企業(yè)的利益使我們的最高利益，為企業(yè)爭光使我們的神圣職責(zé)！我們的工作是顧客給的，我們的工資是顧客發(fā)的，顧客第一是我們的服務(wù)宗旨，讓顧客滿意是我們追求的永恒目標(biāo)！ 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責(zé)任公司 第 3 頁 共 20 頁 內(nèi)部學(xué)習(xí)資料，嚴(yán)謹(jǐn)外傳，學(xué)習(xí)資料內(nèi)容與最新文件發(fā)生沖突時，以最新下發(fā)文件內(nèi)容為準(zhǔn)。 服務(wù)宗旨： 顧客第一！ 員工發(fā)展宗旨： 公司成長，我成長！ 工作原則（五個必須） ： 制度必須嚴(yán)格執(zhí)行； 工作必須高效完成； 思路必須創(chuàng)新獨(dú)特； 成本必須合理控制； 環(huán)境必須和諧潔凈。 企業(yè)文化反映了一種致
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