酒店禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽
【正文】 男士一般稱先生，未婚女士小姐，已婚女士稱太太。 三、禮節(jié)禮貌 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。遞筆時(shí)，應(yīng)將筆套打開，筆尖對著自己。 ②手勢要自然，動作干凈，有 23 秒的停頓時(shí)間。⑤ 在上下樓拐角處主要防止與對方碰撞；使用客人線路，不占道、搶道；在走路或站立時(shí)，不要將手伸入口袋，也不能將雙手交叉于胸前。③男子走路一 大步走為佳，步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、如同雄壯的進(jìn)行曲，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有陽剛之美。男性的站姿要體現(xiàn)男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、剽悍、英武、威風(fēng)之勢，給人一種“勁”的 壯美 感。原則上不戴有框眼鏡，在任何情況下，絕不能使用有色鏡 風(fēng)度 姿態(tài) ㈠站姿 :① 挺胸、收腹、提臀、雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。 ⑧ 個(gè)人衛(wèi)生 ： 勤洗澡、勤換衣服，不能有汗臭或體臭。留長發(fā)的女員工，上班時(shí)應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。 ③ 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶 ：崗位要著酒店規(guī)定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶，且第一顆襯衣紐扣 必須扣上；領(lǐng)帶應(yīng)系到領(lǐng)口中心部位，長度以領(lǐng)帶未端蓋及皮帶扣為宜。 穿著制服時(shí)，不可將袖子或褲管挽起來。上班不打 私人電話，不串樓層，不大聲喧嘩。服務(wù)過程中不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不在客人面前摳鼻涕、挖耳屎、眼屎。引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持 步距離，不過近或過遠(yuǎn)。路線正對前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上。雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入座。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)；②坐姿。不打聽外國客人的年齡，不打聽客人志向和飲食，不在西方客人面前用數(shù)字 13，不說西方客人忌諱顏色和花 卉。同客人見面或接觸，主動問好，根據(jù)需要運(yùn)用握手禮、點(diǎn)頭禮、問候禮。每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，并且統(tǒng)一戴在工衣的左上方。 著裝儀表標(biāo)準(zhǔn) ①酒店服裝。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：對客服務(wù)，主動熱情；耐心周到，體貼入微；禮貌服務(wù)，熱情大方；認(rèn)真負(fù)責(zé)， 實(shí)事 求實(shí) 。各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面部衛(wèi) 生，皮膚清潔，發(fā)型美觀大方；④服務(wù)標(biāo)牌。接待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四 ，也不過分拘謹(jǐn)，見到客人，主動問好，用詞準(zhǔn)確、說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑；③日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰； ④見面說話。員工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、瘙癢、脫鞋，上班前不吃蔥、蒜等有異味食品，不飲酒，以防引起客人不舒服的感覺；⑧需要忌諱的不禮貌行為。堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不注視一個(gè)固定位置 而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體重心向下，部偏左偏右，最微閉，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，不東倒西歪 ，不靠墻、靠窗或靠門和家具。女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下 。 行走時(shí)挺胸、
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