【正文】 支持 建立績效考核管理體系和設(shè)定績效目標 設(shè)計一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng) 定期績效分析 與改進 為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預(yù)期績效目標的原因，修改績效目標或制定新的行動方案 績效總結(jié)與 激勵 將績效考核的結(jié)果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。 該銀行所處位置 YD銀行作為二級分行主要起到一個執(zhí)行者的作用 YD銀行 垂直一體化 省行 總行 支行 網(wǎng)點 操作層 決策層 管理層 戰(zhàn)略層 60 YD銀行原來的績效考核體系問題存在以下幾個不平衡：短期與長期、結(jié)果與過程、財務(wù)與非財務(wù)、內(nèi)部和外部 ?… 短期與長期 短期高投入獲得虛高指標，與缺乏長期市場培養(yǎng)與客戶挖掘的不平衡；短期投機 虛高指標導(dǎo)致后續(xù)指標完成歷史包袱重、高“虧空”。缺乏考核的非業(yè)務(wù)部門，不僅沒有激發(fā)服務(wù)意識與市場意識，反過來工作效率低，阻礙業(yè)務(wù)指標的完成與業(yè)務(wù)部門業(yè)績的實現(xiàn)。通過四個不同的來源對各單位平衡記分卡考核指標進行選擇 64 省行下達指標 部 門 個 人 YD銀行長遠計劃 YD銀行年度目標 計財部目標 二級分行二 行動計劃 關(guān)鍵績效指標 最高 低 目標分解 ?依據(jù)計劃，將目標分解給每個部門 ?行動計劃/實施 …… 信貸部目標 二級分行一 二級分行三 行動計劃 行動計劃 來源一：工作計劃。組織的運營都是在一定的環(huán)境下進行的，內(nèi)外部的因素都會影響組織的最終運營效果，從而影響考核指標 ? 外部因素 – YD銀行所在地區(qū)經(jīng)濟總體發(fā)展水平 – YD銀行所在地區(qū)經(jīng)濟政策政策（開發(fā)區(qū)、吸引外資、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整） – YD銀行所在地區(qū)收入水平 – 客戶 /其他金融機構(gòu)保險公司、證券公司等 ………… ? 內(nèi)部因素 – 財務(wù)管理 – 現(xiàn)有資源 – 品牌 – 設(shè)備 – 知識產(chǎn)權(quán) – 激勵機制 ………… YD銀行 68 YD銀行經(jīng)營內(nèi)部環(huán)境 其他行的網(wǎng)點、產(chǎn)品 地區(qū)經(jīng)濟總量 地區(qū)外資企業(yè)數(shù)量 地區(qū)消費偏好 ………… 我行的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 我行的服務(wù)硬件 我行的基礎(chǔ)規(guī)模 我行目前的資源分配 ………… 完成任務(wù)的難易程度 指標的權(quán)重設(shè)定 經(jīng) 營 環(huán) 境 第二步、權(quán)重設(shè)定。 同意預(yù)算超支，但超預(yù)算的業(yè)務(wù)效果不佳 12 貸款審批客戶滿意度 滿意度僅為 %，沒有達到 85％的要求 信貸部員工業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)意識不強，導(dǎo)致審批緩慢 主管認為部署對部門員工的輔導(dǎo)不到位，部署以為人力資源部培訓不足 11 內(nèi)部制度建設(shè) 各類操作辦法，管理規(guī)定均進入 ISO體系，達到要求 無 9 ………… 總評： 主管副行長：（簽字） 被考核人 ： （簽字） 評估委員會： （簽字） 。 計劃財務(wù)部 77 考核委員會成員由行領(lǐng)導(dǎo)、指標分解部門的負責人、人力資源部的有關(guān)人員組成，負責整個考核過程的組織和實施 行長 人力資源部 分管副行長 保證考核的權(quán)威性與嚴肅性 考核的組織實施 計劃財務(wù)部 考核指標分解的專業(yè)性 績效考核委員會 考評委員會成員的這種構(gòu)成方式可以確保整個考評工作的順利實施。它反應(yīng)了部門在組織內(nèi)存在的價值，同時也界定了部門的日常工作，部門的重點工作形成了部門的關(guān)鍵績效指標 YD銀行機構(gòu)改革實施方案 YD銀行內(nèi)部管理制度 /業(yè)務(wù)管理辦法 部門的行動計劃 部門工作行為 部門重點工作 /關(guān)鍵績效指標 各部門職責要求 各部門工作質(zhì)量要求 66 工作流程 工作程序 來源三：工作流程。而內(nèi)部的管理的部分未理順，反過來將影響企業(yè)外部經(jīng)營情況，存在二者的不平衡 61 財務(wù)指標 內(nèi)部流程建設(shè) 學習與發(fā)展 市場與客戶 企業(yè)戰(zhàn)略 鑒于 YD銀行的情況，新華信采用平衡記分法（ BSC）對中層干部實施全面考核。 結(jié)果與過程 財務(wù)非財務(wù) ?… 內(nèi)部與外部 只看結(jié)果的工作評定導(dǎo)致不計成本的投入，忽略利潤的的業(yè)績評價，造成各業(yè)務(wù)部門的工作評定的難平衡；注重結(jié)果性指標的實現(xiàn)，忽略指標實現(xiàn)過程的中間控制，使指標完成的高風險、高投入的難以平衡。 資源配置和人力資源發(fā)展 為實現(xiàn)績效目標而進行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃 規(guī)劃 發(fā)展 評估 激勵與支持 績效管理流程 57 考核體系建立后將通過一個計劃、實施、考核、結(jié)果使用的過程，推進組織內(nèi)的溝通互動，實現(xiàn)績效考核評價的激勵效果 績效計劃 明確崗位職責 確定崗位目標 制定個人工作計劃 定期考核 指導(dǎo)與反饋 績效考核 結(jié)果使用 績效獎懲 確定個人發(fā)展目標 明確個人改進方向 績效實施 日常監(jiān)督與提醒 指導(dǎo)與溝通 58 平衡記分卡最終應(yīng)該與績效管理相鏈接，并體現(xiàn)在激勵機制上 KPIs 資料收集與衡量 績效管理 BSC管理系統(tǒng) KPI, 策略、目標設(shè)定 企業(yè)規(guī)劃流程 記分卡擁有者 記分卡擁有者之志愿者 其他人員 績效管理 教育培訓 與薪酬結(jié)合 文化改變與結(jié)果溝通 目標值 BSC 預(yù)算規(guī)劃與模擬預(yù)測 定期討論與回顧 59 新華信在某國有商業(yè)銀行（簡稱 YD銀行）人力資源項目中曾提供過 平衡記分卡考核體系建立的咨詢服務(wù)。 避免流于形式 注意時效性不斷調(diào)整指標 建行作為國有銀行改革試點，如果組織戰(zhàn)略或結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，要保持平衡計分卡的時效性平衡計分卡也應(yīng)當隨之重新調(diào)整。 平衡計分卡的實施首先出現(xiàn)的是成本而非效益，效益的產(chǎn)生更有可能會滯后。 企業(yè)不但要注意短期目標（如利潤），而且還必須將未來看得更遠些，以制定出長期目標（如顧客滿意度、員工訓練成本與次數(shù)），相應(yīng)的則需要有一套監(jiān)督企業(yè)在向未來目標前進的過程中的位置和方向的指標。 企業(yè)應(yīng)當抓住其所追求的成果（如利潤、市場占有率）和產(chǎn)生這些成果的原因——即動因（如新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工訓練、信息更新）。 ? 財務(wù)面指標衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 與傳統(tǒng)績效指標相比， 平衡記分卡 不僅關(guān)注財務(wù)方面的結(jié)果性指標 結(jié)果性指標 過程性指標 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運方面 學習與創(chuàng)新方面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 40 ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標和要點 ? 企業(yè)應(yīng)以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應(yīng)當關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。 ?。 試用期管理考核 面試 招聘前的準備 確定候選人 初選 錄用決策 筆試 轉(zhuǎn)正 投簡歷 通知 通知 錄 用 計劃 1 HRD 部門 招聘計劃 信息發(fā)布 渠道選擇 問話教材 方式選擇 背景調(diào)查 求職材料研究 素質(zhì)項提取 過程控制 提 問 結(jié)構(gòu)化面試 面試安排 評 價 辭謝信 錄用通知 多輪面試 擔保合同 保密協(xié)議 試用合同 費用預(yù)算 需求匯總 人力資源部 用人部門 共同完成 試題編寫 為新華信將重點設(shè)計的關(guān)鍵流程 示意 標準化的招聘體系與流程將要包括的主要內(nèi)容 20 以素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的核心人員招聘的主要內(nèi)容： 戰(zhàn)略 導(dǎo)向 過程 投入 產(chǎn)出 行動： ?特定的行為方式 ?產(chǎn)生工作產(chǎn)出或結(jié)果的工作任務(wù)及活動 績效 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?客戶滿意度 ?市場占有率 ?投資回報率 素質(zhì) ?知識技能 ?態(tài)度價值觀 ?社會角色 ?個性動機 素質(zhì)模型是高水平業(yè)績的來源，是支持人員發(fā)展實現(xiàn)戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。 銀行客戶經(jīng)理管理培訓講義 （一） 2 總目錄 第一部分 培訓項目的方法及目標 第二部分 客戶經(jīng)理管理培訓教材 第三部分 客戶經(jīng)理營銷培訓教材 第四部分 新華信背景介紹 3 我們的培訓將在充分分析 XXXX銀行客戶經(jīng)理管理和營銷現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，采用互動培訓方式，調(diào)動學習的積極性與主動性，達到自我思考、反思與改善，進而提高對培訓工作的適應(yīng)性，從而有助于培訓學員行為與績效的改善。新華信的培訓會針對在以客戶經(jīng)理定位為核心的招聘、培訓、考核、激勵和銷售技巧等方面 15 在培訓過程中，新華信充分考慮了金融行業(yè)的組織靈活性、溝通通暢和對知識管理要求的特點，針對 XXXX銀行的具體情況，采取扁平化的組織結(jié)構(gòu)設(shè)