【正文】 日應(yīng)有專人或有班次的流動引導(dǎo)人員負責(zé)演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！稜I業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進行，交接班雙方需簽字確認。3．針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強調(diào)注意事項。 營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時參加，做好會議記錄。不得無禮驅(qū)趕客戶。，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。需撥打110應(yīng)立即撥打進行報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時，引導(dǎo)員能對簡單故障進行立即處理。、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進行清理，時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。對于繳納費用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進行繳費。圍繞當(dāng)日巡檢實際情況每日填寫，指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標(biāo)及改進期限。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。,具體見。，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。瑞信報告稱，中移動第三季盈利按季下滑8%，%并未令市場失望，預(yù)計中國移動在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會提升。業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來看，三大電信運營商前三季度業(yè)績將會維持平穩(wěn)增長態(tài)勢。在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國聯(lián)通9月份新增3G用戶達到104萬，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。（5）服務(wù)質(zhì)量也只是一樣。有錢真的不一樣。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。流程大同小異，只是人不同而已。中國移動的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對手，中國聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬和104萬。分析家認為，盡管對于銷售手機的補貼和降低3g服務(wù)費用等舉措將會影響今年的收益，但是中國引進新一代的智能手機有利于加速3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。決定這些通訊運營商未來長期增長速度的關(guān)鍵在于，誰能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價格。中國移動作為世界上最大的移動設(shè)備運營商宣布截至到9月30號，（）。所以，所感受到的服務(wù)也就一般。（3）這些人都比較識相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒有必要向我們展示的。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后“啞巴”了。結(jié)論電信運營商營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，實現(xiàn)營業(yè)廳現(xiàn)場的系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，必將助于電信運營商在日趨競爭的環(huán)境下取得勝利。將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗進行復(fù)制和推廣打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗進行推廣是營業(yè)廳現(xiàn)場管理知識推廣的重要載體。在現(xiàn)場管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過三大管理層廳臺現(xiàn)場管理、廳臺人員管理、分公司管控，對環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項、12個小項進行問題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項功能性子集，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。 員工管理應(yīng)建立在員工價值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵政策的管理方法，大力宣揚誠實正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達到提升員工工作主動性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。本模型可用來營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升類的項目進行問題診斷，同樣，也可用來進行提出管理舉措的框架模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型 其中12項現(xiàn)場管理細項的含義如下表所示：三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理中常見的問題環(huán)境方面1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個別非機動車輛還會把大門擋?。?綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等2）廳內(nèi)環(huán)境細節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對其他衛(wèi)生細節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時處理等設(shè)施方面1）營業(yè)設(shè)備：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動POS機數(shù)量或復(fù)印機數(shù)量太少，影響營業(yè)效率；廳臺設(shè)備故障維修不及時；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用2）辦公物料：臺席辦公實物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風(fēng)險控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時更換，影響宣傳效果和形象；有價卡、零錢實物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計結(jié)果3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象人員方面1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時調(diào)配，廳臺管理人員對于現(xiàn)場管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量2）行為督導(dǎo)：營業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營業(yè)廳整體運營效率的提高和工作成本的降低3）情緒管理：廳臺管理人員對營業(yè)員的情緒處理較好客戶方面1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對進廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運營效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進而影響整體運營效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運營效率和未能降低危機公關(guān)、聲譽管理的風(fēng)險四、現(xiàn)場管理的提升歸納舉措 環(huán)境管理問題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理，并建議長期堅持堅持開展。這五個要素又可以提煉成為對人、物、事的管理。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的基本要素之一。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。第一篇：電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法前言營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的高低將直接決定營業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進而決定客戶是否滿意。正文在營業(yè)廳現(xiàn)場管理方面，電信運營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來時營業(yè)廳的秩序就會明顯較好，而之后保持時間不長；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。如廠區(qū)、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等。而營業(yè)廳作為營銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進行交互的觸點，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺管理是現(xiàn)場管理中十分重要的一個環(huán)節(jié) ：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機、法、環(huán)、信都具備。其中廳臺現(xiàn)場管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項、12個小項；廳臺人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵3項內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項內(nèi)容。設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原