【正文】 集中抄表系統(tǒng)課題研究，推動計(jì)量工作向前發(fā)展。(二)完善“95598”電話服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口。四、2010年工作的主要思路和措施 2011年，客戶服務(wù)中心將緊緊圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)開創(chuàng)性地做好各方面工作。三、工作中存在的不足雖然我們在2010年的工作中取得了一些成績，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個方面：一是各項(xiàng)配套管理制度和辦法雖然幾年已經(jīng)建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應(yīng)公司生產(chǎn)經(jīng)營，內(nèi)部管理的需要，工作效率有待進(jìn)一步提高。使創(chuàng)建工作做到了有組織機(jī)構(gòu)、有創(chuàng)建方案、有創(chuàng)建目標(biāo)、有專人負(fù)責(zé)，保證精神文明建設(shè)工作有序開展。（六）精神文明建設(shè)工作加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作有序開展。同時，我們十分重視軍民團(tuán)結(jié)和兵地團(tuán)結(jié)工作，和新疆預(yù)備役師通信營結(jié)成對子，互幫互助，在八一建軍節(jié)來臨之際，黨工團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)干部到石河子軍分區(qū)進(jìn)行了慰問，增進(jìn)了軍民之間的魚水感情。一是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團(tuán)員身邊無事故”活動，并于5月獲得了集團(tuán)公司“五四紅旗團(tuán)支部”榮譽(yù)稱號；二是在黨員先進(jìn)性教育活動中，以黨帶團(tuán)建，開展團(tuán)員意識主題教育，團(tuán)員青年學(xué)習(xí)了《永遠(yuǎn)跟黨走》黨員意識教育讀本，并組織人員參加了 “迎五四、知團(tuán)情”知識比賽；三是開展了青年志愿者活動，中心團(tuán)員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務(wù)活動，散發(fā)傳單1000余份。在“大干百天”勞動競賽期間，中心重點(diǎn)開展了“大客戶溫馨提示”活動和“客戶滿意度走訪調(diào)查工作”, 采取95598電話回訪及現(xiàn)場走訪的兩種形式，通過調(diào)查問卷、現(xiàn)場了解相結(jié)合的方式，充分了解客戶對各類服務(wù)工作的滿意程度及相關(guān)需求。（五）工會、共青團(tuán)、婦女工作情況。以黨帶群，主題活動開展有聲有色。加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，促進(jìn)黨的建設(shè)。2010年，我們著重抓了領(lǐng)導(dǎo)班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)和諧融洽，建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機(jī)制，堅(jiān)持周一領(lǐng)導(dǎo)班子例會制度，使中心的重大問題領(lǐng)導(dǎo)之間做到溝通協(xié)調(diào)，使中心出現(xiàn)的新問題、新情況需要班子引起高度重視的都能通過民主協(xié)商，相互交流意見，達(dá)到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識。同時，我們加強(qiáng)了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報(bào)道工作高素質(zhì)的通訊骨干隊(duì)伍，新聞宣傳工作增強(qiáng)了計(jì)劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點(diǎn)突出，全年對外刊稿 200余篇。2010年中心領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了對新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照打好主動仗、唱響主旋律的總體要求，對內(nèi)繼續(xù)保持強(qiáng)勢宣傳，利用宣傳欄、黑板報(bào)、展板、95598網(wǎng)站等媒介，重點(diǎn)宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理、勞動競賽、精神文明建設(shè)等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報(bào)12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標(biāo)語橫幅10余條，網(wǎng)站更新內(nèi)容50余次。加強(qiáng)思想政治教育，職工隊(duì)伍思想穩(wěn)定。通過這種將考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、崗位調(diào)整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進(jìn)能出的企業(yè)靈活用人機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)人才在中心內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配臵，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長，促進(jìn)中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊(duì)伍。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計(jì)算及應(yīng)用能力及營銷服務(wù)水平。同時認(rèn)真開展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動、節(jié)前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習(xí)等活動，落實(shí)安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進(jìn)了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全措施的全面落實(shí)。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅(jiān)持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實(shí)際工作情況，對《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實(shí)際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財(cái)務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。強(qiáng)化考核獎勵，做好電熱費(fèi)回收考核工作。通過與代收費(fèi)銀行、郵政局加強(qiáng)合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費(fèi)營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費(fèi)方式，增強(qiáng)客戶繳費(fèi)主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費(fèi)營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費(fèi)營業(yè)廳營運(yùn)正常，緩解了部分收費(fèi)壓力。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評聘”評比活動，在科室中營造出濃厚的學(xué)先進(jìn)，比技能的氛圍，為客戶提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對內(nèi)抓好計(jì)量軟硬件建設(shè),對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計(jì)量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計(jì)量人員,投入計(jì)量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計(jì)量管理考核規(guī)定,來進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計(jì)量工作流程,使計(jì)量管理工作在實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計(jì)量器具資格證書》兩項(xiàng)證書。為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、安全、平穩(wěn)運(yùn)行，客服中心高度重視負(fù)荷預(yù)測工作，指派專人負(fù)責(zé)負(fù)荷預(yù)測工作，在認(rèn)真研究公司負(fù)荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負(fù)荷預(yù)測方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測準(zhǔn)確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及市場分析預(yù)測報(bào)告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)客戶的用電用熱負(fù)荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成2011年2015年新增用電負(fù)荷及用電量預(yù)測、2011年熱量預(yù)測、2010年2015年全社會用電量負(fù)荷預(yù)測及報(bào)告。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作。熱費(fèi)累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，欠費(fèi) 萬元。本年累計(jì)檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。2010年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報(bào)修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請20起。全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報(bào)裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）：增供擴(kuò)銷工作：用電業(yè)擴(kuò)：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。計(jì)量管理工作：本年累計(jì)安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。其中，供電分公司全年累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，欠費(fèi) 萬元；農(nóng)電公司全年累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，累計(jì)欠費(fèi) 萬元?？刂圃谀甓扔?jì)劃內(nèi)。掌握市場需求，搞好負(fù)荷預(yù)測與分析。優(yōu)化管理，做好計(jì)量服務(wù)工作?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作來做來抓。客戶服務(wù)中心在做好營業(yè)廳收費(fèi)工作的同時，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費(fèi)難的問題。與此同時，客戶服務(wù)中心還開展了每月一次的營銷服務(wù)類指標(biāo)考核工作，通過每月對各營銷單位的投訴落實(shí)情況進(jìn)行檢查、考核、通報(bào)，不斷強(qiáng)化各營銷單位服務(wù)意識，全年共考核營銷服務(wù)類指標(biāo)25起。（二）管理工作情況強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)?？蛻舴?wù)中心領(lǐng)導(dǎo)對安全工作高度重視，始終將“安全第一，預(yù)防為主”的方針貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營工作中，建立了客戶服務(wù)中心安全管理體系，明確了各級安全責(zé)任，加強(qiáng)了自上而下的安全教育，組織員工對《安規(guī)》、《安全生產(chǎn)法》進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期學(xué)習(xí)《安全簡報(bào)》、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機(jī)動車輛駕駛員集中培訓(xùn)交通安全知識，為開展各項(xiàng)工作提供安全保障。作為公司的營銷窗口龍頭單位，客戶服務(wù)中心始終將提高營銷團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)作為重點(diǎn)工作常抓不懈，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型職工”活動，在抓好各個科室、各個崗位的工作服務(wù)規(guī)范的管理基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位工作需求和特點(diǎn)，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請進(jìn)來和送出去相結(jié)合的方式，開展了一年一度的值長評聘，并組織員工進(jìn) 行photoshop、AutoCAD應(yīng)用、特種工培訓(xùn)、財(cái)務(wù)知識學(xué)習(xí)、新聞寫作、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀、政策法規(guī)等知識的培訓(xùn)15余次，并于11月組織全營銷系統(tǒng)開展了營銷服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)。7月分別對信息服務(wù)科和計(jì)量管理科的全體員工進(jìn)行職業(yè)技能等級動態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競賽、民主評議、績效考核等項(xiàng)目進(jìn)行綜合考評，根據(jù)考核結(jié)果及綜合成績與其相應(yīng)的崗位及職業(yè)技能等級評聘聯(lián)系起來。為節(jié)約中心運(yùn)營成本，挖潛增效，客戶服務(wù)中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關(guān)燈、關(guān)水等具體工作做好節(jié)約工作，同時對員工做到勤督促、勤檢查，嚴(yán)格考核違反節(jié) 約精神的行為，真正做到精細(xì)化管理，杜絕中心內(nèi)部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。（三）宣傳工作情況對內(nèi)做好宣傳鼓動，調(diào)