【正文】 用越來(lái)越高；此外對(duì)于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶(hù)等問(wèn)題，會(huì)存在一些維修的死角，如入戶(hù)支管的防腐等。因此建議公司加強(qiáng)施工過(guò)程控制和施工質(zhì)量控制，以保證燃?xì)夤艿肋\(yùn)行安全和使用壽命。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。㈥用戶(hù)報(bào)修情況用戶(hù)報(bào)修處理XX次；搶險(xiǎn)XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網(wǎng)XX次。㈦用戶(hù)報(bào)改情況中心受理改裝XX項(xiàng)，其中中心完成XX項(xiàng)，其余由霈普公司完成。2009年因用戶(hù)報(bào)改，我部下達(dá)的停氣通知共約140次，平均不到兩個(gè)工作日就有一個(gè)用氣小區(qū)需要停氣。停氣量較2008年的X次增長(zhǎng)約X%。我部認(rèn)為，目前的戶(hù)外管改造量過(guò)大，建議公司采取措施加強(qiáng)設(shè)計(jì)的深度和通過(guò)正常地引導(dǎo)、宣傳，盡量減少立管改造的工作。㈧燃?xì)獗砀鼡Q工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊?hù)率約為X%。經(jīng)過(guò)服務(wù)人員的積極努力，回收透支氣費(fèi)3XX元。在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的表，都認(rèn)真處理，將用戶(hù)的氣卡取回公司檢查用戶(hù)購(gòu)氣量。因?yàn)橛脩?hù)對(duì)氣表透支情況不理解，意見(jiàn)很大，透支氣費(fèi)很難回收的，有的用戶(hù)服務(wù)員為了收取一戶(hù)透支氣費(fèi)，往往要反復(fù)6次上門(mén)與用戶(hù)協(xié)商，有時(shí)甚至要忍受用戶(hù)的責(zé)罵。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費(fèi)的回收。目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進(jìn)行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用戶(hù)不配合，無(wú)法入戶(hù)，因此部分賀博表沒(méi)能換下，預(yù)計(jì)約X塊表未換，明年我部將進(jìn)一步努力完成賀博表的更換工作。機(jī)械表更換工作我公司原安裝有機(jī)械表的小區(qū)X個(gè)，其中需換表的小區(qū)有X個(gè)，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個(gè)（即新興苑、國(guó)稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計(jì)劃今年換表小區(qū)X個(gè)，今年計(jì)劃更換機(jī)械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。在更換機(jī)械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。因?yàn)闄C(jī)械表體積較IC卡表小，用戶(hù)又多用櫥柜把燃?xì)獗戆?，?dǎo)致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機(jī)械表更換需要改裝，因此耗時(shí)較長(zhǎng)，甚至部分用戶(hù)的表封閉太嚴(yán)實(shí)，工作人員沒(méi)有操作空間而無(wú)法換表。⑵中心原計(jì)劃用于更換機(jī)械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達(dá)30%以上，也影響了換表的工作效率。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因?yàn)闅v史遺留資料不清楚，無(wú)法聯(lián)系用戶(hù)；或是用戶(hù)未入?。换蚴侨?xì)獗硪驯环忾]無(wú)法更換的。在此建議公司在今后的采購(gòu)中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來(lái)的困難。有三個(gè)小區(qū)的機(jī)械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃?xì)獗矶佳b在戶(hù)外，易受雨淋，無(wú)法使用IC卡表，所以無(wú)法更換。這四個(gè)小區(qū)目前的用戶(hù)共有XX戶(hù)。換表工作是中心2009年工作的一個(gè)重點(diǎn)，通過(guò)中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達(dá)到X%，很好地完成了該項(xiàng)工作計(jì)劃。明年我部將在進(jìn)行安檢工作時(shí)盡量更換剩余的機(jī)械表。㈨事故情況通報(bào)2009年客戶(hù)服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運(yùn)行安全，并配合其他部門(mén)做好公司整體運(yùn)行安全的保障工作，積極主動(dòng)地配合事故搶險(xiǎn)工作。㈩中心管理工作中心制度化建設(shè)2008年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并及時(shí)上報(bào)公司辦公室備案。在一年的工作中，隨著工作的實(shí)際需要新增幾幾項(xiàng)規(guī)定，以滿(mǎn)足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，從2009年初。中心就明確了各崗位職責(zé)，增設(shè)了3個(gè)班的班長(zhǎng)，通過(guò)各班長(zhǎng)積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶(hù)服務(wù)班，在班長(zhǎng)張波的帶領(lǐng)下，經(jīng)常加班加點(diǎn)，完成了繁重的服務(wù)工作、換表工作和每一次的搶險(xiǎn)工作。資料管理2009年，經(jīng)過(guò)中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實(shí)現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行自動(dòng)化管理。中心平均每天新增XXX份的用戶(hù)資料，客戶(hù)資料每年都有上萬(wàn)份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場(chǎng)地都很受限制。切實(shí)提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為工作重點(diǎn)，實(shí)行專(zhuān)人管理，并做相應(yīng)的工作調(diào)整。回顧2009年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。隨著公司的發(fā)展和用戶(hù)的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶(hù)提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹(shù)立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標(biāo)。在未來(lái)的一年里，中心將努力提高管理，改進(jìn)服務(wù)，更好地服務(wù)用戶(hù)，提高公司美譽(yù)度?？蛻?hù)服務(wù)中心二○○X年一月十日第五篇：客戶(hù)服務(wù)中心2019個(gè)人工作總結(jié)客戶(hù)服務(wù)中心2019個(gè)人工作總結(jié)范文以下是為大家整理的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中心2019個(gè)人工作總結(jié)范文的文章，希望大家能夠喜歡！歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：語(yǔ)言交流技巧方面：（1）與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。（2）在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。（3）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：（1）新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。（4）當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。（6）如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷