商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃3-全文預(yù)覽
【正文】 車，他們來(lái)到一家車行?！蓖ㄟ^(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。但是講貴的原因”問(wèn)題引導(dǎo)法有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。高視角、全方位法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。顧客：“我一直想買電腦，但聽(tīng)說(shuō)使用很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清楚過(guò)。不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。接待顧客時(shí)機(jī)過(guò)早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。正確的程序化的店員行為能使生意興隆?！铩拔櫩偷奈璧浮毙蕾p安全信號(hào)能招來(lái)大批顧客豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：“這件衣服您穿上很好看。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。比較以下兩句話：這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？（1）價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)?！币蓡?wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng)，暴露出他的憂慮所在。為避免這一點(diǎn)，對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理?；蛘卟患臃瘩g地聽(tīng)售貨員說(shuō)話，然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。售貨員應(yīng)將他的注意力放在手機(jī)是否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。嘴上談著商品，心里想著顧客。但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)問(wèn)得成功。用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏。比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對(duì)其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長(zhǎng)裙猶豫不決，顧客說(shuō)“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了?！餇I(yíng)業(yè)用語(yǔ)的藝術(shù)不斷向前推進(jìn)?！镆c顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?！镆懦裏酪晃粌?yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！镂⑿Ψ?wù)的魅力對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。通過(guò)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)讓我明白，一名優(yōu)秀的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員，首先是要懂得陳列知識(shí)。 合理的顧客需求252。招呼與引導(dǎo)課程目標(biāo)：n 了解服n 務(wù)禮儀的重要性n 掌握基本的服n 務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范n 改善營(yíng)業(yè)人員的儀容和職業(yè)著裝，n 塑造職業(yè)的服n 務(wù)形象n 學(xué)會(huì)在服n 務(wù)過(guò)程中與顧客交往的基本禮儀規(guī)范與技巧n 了解顧客抱怨不同n 的處置技巧課程形式：講授、討論、演練等課程對(duì)象：基層員工、中層管理人員課程時(shí)間： 6小時(shí)或12小時(shí)課程內(nèi)容：第一部分：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀u 服u 務(wù)禮儀的概念與核心問(wèn)題u 服u 務(wù)禮儀的原則第二部分：禮儀形象一、營(yíng)業(yè)人員的儀表禮儀——儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。使符合要求的4050人員享受國(guó)家社保補(bǔ)貼。通過(guò)培訓(xùn)提高營(yíng)銷人員的勞動(dòng)技能、服務(wù)水平及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)。教學(xué)內(nèi)容：第一部分：金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)課程第一講：明確定位與職責(zé)第二講：服務(wù)意識(shí)第三講：服務(wù)禮儀第四講：溝通第五講：迎接顧客第六講：尋找需求第七講：介紹商品第八講：說(shuō)服顧客第九講：成交第十講：消費(fèi)心理——讀懂顧客第十一講：陳列——給顧客一道美麗的風(fēng)景線第十二講：化解上帝之怒——妥善處理顧客投訴與不滿第二部分：營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德培訓(xùn)第三部分：營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的法律知識(shí)第四部分：客戶忠誠(chéng)管理第五部分：拓展訓(xùn)練第六部分：（自己組織培訓(xùn)）：品牌文化、商品知識(shí)（一周時(shí)間）第二篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過(guò)營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。二、職業(yè)服飾禮儀u 營(yíng)業(yè)人員著裝禮儀規(guī)范及技巧u 著裝基本要求與搭配u 工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)u 禮貌用語(yǔ)多多益善u 親切u 問(wèn)候常掛嘴邊u 服u 務(wù)忌語(yǔ)u 贊美之詞不u 絕于口四、營(yíng)業(yè)人員舉止風(fēng)度u 營(yíng)業(yè)人員的姿態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿u 公共場(chǎng)所行為要求入座、離座出入房門(mén)進(jìn)出電梯上下樓梯遞接物品常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)第三部分：工作交往禮儀u 基本禮儀1）職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)2）電話接打禮儀u 商務(wù)交往基本禮儀1）接待禮儀基本程序 不252。在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為有需求的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)員工形象設(shè)計(jì)，快速提升企
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