商場營業(yè)員培訓(xùn)計劃3-全文預(yù)覽
【正文】 車，他們來到一家車行?！蓖ㄟ^提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。但是講貴的原因”問題引導(dǎo)法有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。顧客：“我一直想買電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。突出重點和要點。接待顧客時機(jī)過早，必然會導(dǎo)致失敗。正確的程序化的店員行為能使生意興隆?！铩拔櫩偷奈璧浮毙蕾p安全信號能招來大批顧客豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。比較以下兩句話：這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？（1）價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。”疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。所以營業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理?；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅定地拒絕購買。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。常常是一個對顧客非常實際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。售貨員應(yīng)將他的注意力放在手機(jī)是否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。嘴上談著商品，心里想著顧客。但是并非每一個問題都會問得成功。用提問把握顧客購物的思想脈搏。比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，顧客說“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了?！餇I業(yè)用語的藝術(shù)不斷向前推進(jìn)?！镆c顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。★要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！镂⑿Ψ?wù)的魅力對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。通過商場營業(yè)員培訓(xùn)讓我明白，一名優(yōu)秀的商場營業(yè)員，首先是要懂得陳列知識。 合理的顧客需求252。招呼與引導(dǎo)課程目標(biāo)：n 了解服n 務(wù)禮儀的重要性n 掌握基本的服n 務(wù)禮儀要點及規(guī)范n 改善營業(yè)人員的儀容和職業(yè)著裝，n 塑造職業(yè)的服n 務(wù)形象n 學(xué)會在服n 務(wù)過程中與顧客交往的基本禮儀規(guī)范與技巧n 了解顧客抱怨不同n 的處置技巧課程形式：講授、討論、演練等課程對象：基層員工、中層管理人員課程時間： 6小時或12小時課程內(nèi)容：第一部分：營業(yè)員服務(wù)禮儀u 服u 務(wù)禮儀的概念與核心問題u 服u 務(wù)禮儀的原則第二部分：禮儀形象一、營業(yè)人員的儀表禮儀——儀表形象是一個人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺紀(jì)律，講究職業(yè)道德。使符合要求的4050人員享受國家社保補(bǔ)貼。通過培訓(xùn)提高營銷人員的勞動技能、服務(wù)水平及團(tuán)隊合作意識，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)。教學(xué)內(nèi)容：第一部分：金牌營業(yè)員培訓(xùn)課程第一講：明確定位與職責(zé)第二講：服務(wù)意識第三講：服務(wù)禮儀第四講：溝通第五講：迎接顧客第六講：尋找需求第七講：介紹商品第八講：說服顧客第九講：成交第十講：消費心理——讀懂顧客第十一講：陳列——給顧客一道美麗的風(fēng)景線第十二講：化解上帝之怒——妥善處理顧客投訴與不滿第二部分：營業(yè)員職業(yè)道德培訓(xùn)第三部分：營業(yè)員應(yīng)掌握的法律知識第四部分：客戶忠誠管理第五部分：拓展訓(xùn)練第六部分：（自己組織培訓(xùn)）：品牌文化、商品知識（一周時間）第二篇：商場營業(yè)員禮儀培訓(xùn)商場營業(yè)員禮儀培訓(xùn)商場服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設(shè)計上，更重要的是通過營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。二、職業(yè)服飾禮儀u 營業(yè)人員著裝禮儀規(guī)范及技巧u 著裝基本要求與搭配u 工作場合飾物佩帶禮儀三、服務(wù)規(guī)范用語u 禮貌用語多多益善u 親切u 問候常掛嘴邊u 服u 務(wù)忌語u 贊美之詞不u 絕于口四、營業(yè)人員舉止風(fēng)度u 營業(yè)人員的姿態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿u 公共場所行為要求入座、離座出入房門進(jìn)出電梯上下樓梯遞接物品常見的手勢語第三部分：工作交往禮儀u 基本禮儀1）職場問侯語2）電話接打禮儀u 商務(wù)交往基本禮儀1）接待禮儀基本程序 不252。在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為有需求的客戶進(jìn)行現(xiàn)場員工形象設(shè)計，快速提升企
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