【正文】 業(yè)形象！多年不懈的努力使沈老師成為國內(nèi)第一位為企業(yè)現(xiàn)場VI形象設(shè)計(jì)的禮儀講師！讓禮儀培訓(xùn)的時(shí)效性實(shí)現(xiàn)最大化！文章正文：當(dāng)前企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格四大領(lǐng)域的競爭幾乎達(dá)到同一水平、沒有多大區(qū)別，面對這種市場形勢，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu)勢，做好客服服務(wù)是關(guān)鍵，企業(yè)只有通過自身的努力把服務(wù)做得更好，比別的企業(yè)更有特色，才能吸引更多的客戶。所謂三分貨七分賣，好的商場營業(yè)員是一個(gè)商場銷售業(yè)績好壞的關(guān)鍵因素，這一點(diǎn)也不夸張。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了?！镆袑掗煹男貞褷I業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在這種想法下，營業(yè)便會(huì)對顧客露出 ★體諒的微笑總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺”我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨(dú)立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。比如一位顧客要買手機(jī)送人。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來會(huì)導(dǎo)致無必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說了一半就突然離去。如果對顧客的不同意見不作答復(fù)，會(huì)讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。這種“答案“如同下棋一樣，是在論證過程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。請求式語句可分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等。例如，顧客問：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。采用先貶后褒法。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小 看我，覺得我買不起這么貴的東西。言詞生動(dòng)，語氣委婉?！钡谝痪湔f得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也很高興。我們必須清醒地認(rèn)識到客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來，企業(yè)必須通過滿意的客戶服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠，開發(fā)和提升客戶的價(jià)值。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。過于熱情會(huì)趕走顧客一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很 快走開。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。不夸大其辭。決不能對顧客無禮。在接待顧客過程中，營業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語。例如。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解?！睜I業(yè)員：“您說的是。營業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來會(huì)怎么樣呢？”顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。這時(shí)，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！庇捎谥苯臃穸ǚㄖ苯玉g斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。一、培訓(xùn)目的：了解公司規(guī)章制度。掌握專業(yè)的店內(nèi)銷售技巧。人員安排以電話通知。要對其店面做出評比，給出意見。六、考試每周三下午2點(diǎn)，在面包店，對上周進(jìn)行培訓(xùn)人員進(jìn)行理論考試。下面是小編帶來的是商場營業(yè)員培訓(xùn)心得，希望對您有幫助。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。為期一周的助理培訓(xùn)讓我學(xué)到了很多也成長了不少，課堂的理論學(xué)習(xí)不同于學(xué)校的書本知識，而是各店各商場資深前輩的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)匯總，對我們提高業(yè)務(wù)知識有莫大的幫助，而室外拓展訓(xùn)練鍛煉的是我們個(gè)人的素質(zhì)能力和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，這次培訓(xùn)讓我對工作隊(duì)生活產(chǎn)生了很多思索。而對于90后員工的管理，我們要側(cè)重于情感管理，跟他們做朋友走進(jìn)他們的內(nèi)心世界，了解他們的心聲，幫助他們確立自己定位，引導(dǎo)他們的動(dòng)作行為，讓他們主動(dòng)的做好自己本職工作。結(jié)果可想而知，員工還會(huì)有下次再犯的情況，我們與員工越來越疏遠(yuǎn)，我們的管理工作越來越難以執(zhí)行。正是良好的溝通可以化解誤會(huì)、解決問題，可以保證我們的管理工作的順利進(jìn)行。