【正文】 “我寧愿忙一點，因為閑下來，我反而不知道該做什么才好。（九）營業(yè)員在等待顧客時應注意事項所謂待機，就是在顧客還沒有入柜之前的等待行動。2要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來；一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。1嚴守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用；對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應統(tǒng)一價格，嚴守信用。1即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應贈送“笑容”；得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。1當著顧客的面斥責他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務是否滿意，還有什么樣的需求。 服務顧客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。（五） 營業(yè)員服務的常用專業(yè)術語： 三米原則：指當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當顧客離柜三米時，目送顧客離去。（3） “三包有效期規(guī)定”：即某些大件（特殊性）的商品由國家統(tǒng)一規(guī)定，半年至1年的有效期，自開具發(fā)票之日起計算；在此有效期內修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄記錄和證明調換同型號、同規(guī)格的商品，或者按照有關規(guī)定退貨。（三）服務黃金數(shù)字： 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人； 2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%； 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧； 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價錢高；14%產品品質不佳；68%服務不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）； 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補； 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人。2 服務的三大關鍵環(huán)節(jié)：（1） 接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。（1）售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務；主要有以下項目：提供有關專業(yè)知識、營銷息、產品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。 錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很好地了解并進行預演）與顧客爭論。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。（九）營業(yè)員等待顧客時注意事項。營運主管巡場檢查防損員三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧： 營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務。以《員工守則》或公司的相關服務準則為標準；營運主管巡場檢查11：30—12：0018：00—18：30進入交接班工作。營運主管巡場檢查8：28各迎賓人員進入迎賓崗位。 （2）打烊十件事：A 收銀賬務核對好；B 營業(yè)用具清點好；C 營業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請?zhí)顚懞茫籈交接事項登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關檢查好；I 防損措施準備好；J 清場退場要做（九）、營業(yè)員日常工作程序：時 間 工作程序要求、注意事項監(jiān)管人8:00前員工打卡入場、集合員工持工卡進場，以當班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀表（按員工守則要求）著裝、工牌穿戴好；營運主管及員工通道防損員8：00在指定場地列隊 樓層主管主持晨會嚴格以軍姿要求（叫口令），對著裝、儀容儀表的檢查， 主管與員工互相問好，主管：“大家早上好”員工：“早上好”營運主管8：00—8：15進行晨會訓詞、聽取晨會內容及相關的工作安排。E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。 （五）、柜臺紀律十不準： （1）不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班； （2）不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客； （3）不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩； （4）不準在柜臺內會客、長談； （5）不準因上貨、記帳不理睬顧客； （6）不準在柜臺內看書刊、報，吹口哨、哼歌； （7）不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站； （8）不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內（封閉式柜臺）； （9）不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨； （10）有準私分緊俏商品； （六）、服務與協(xié)作的工作原則： （1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質的服務（力所能極地幫助顧客），憂如對待親友般地對待顧客； （2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務； （3）堅持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務； （4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報）；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準則：（1）工作要求：A 守時——樹立遵守時間（遵守時間就等于遵守生活規(guī)則），步調一致、紀律嚴明的觀念； B 禮貌——對顧客、商戶和同事（領導）的基本度、服務人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報； D 清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所； E 效率——提供細致而又高效的服務，關注工作中的專業(yè)知識和服務意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽、創(chuàng)造效益； F 責任——盡職盡責，無論是平常的服務，還是日常的管理工作，一切務求優(yōu)質服務為中心； G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作； （2）工作準則： A 三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務（真誠微笑、發(fā)自內心）；懂文明用語。 C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。 （三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質要求 （1）營業(yè)員的職業(yè)定位：按不同類型營業(yè)員的服務方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠； B、推銷員：帶一點強制銷售（溫柔推銷）特點，適應于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害； C、導購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內心地想購買商品的引導過程；以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當?shù)姆盏奶攸c；目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。 （12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。 （9）銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。 a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。 a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業(yè)員雙手交叉背在身后；女營業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開、彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（3）女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜，不得染黑色以外的發(fā)色，長頭發(fā)必須扎起不得披頭散發(fā)等現(xiàn)象。（2）不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。（5）女營業(yè)員必須穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞脫線等；男營業(yè)員穿黑色皮鞋。1．著裝上————統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關負責人書面批準。（四）、員工獎懲條例。而在崗培訓主要針對崗上出現(xiàn)的問題，針對性地加強業(yè)務技能水平為主（如商品陳列、服務技能、銷售技巧等）。主要分為：一、公司簡介；二、營業(yè)員日常工作行為原則及規(guī)范；三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧；四、營業(yè)員的銷售方法及技巧；五、商品的陳列原有則與方法；六、消費心理學；七、實用案例，等七大提綱。 商場營業(yè)員崗前及在崗培訓教材根據(jù)目前各零售業(yè)的發(fā)展需求，及日益競爭的加強，各商場對一線員工（營業(yè)員）的重視程度，已當作市場競爭能力主要因素之一。根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際，較實用的培訓教材。崗前與崗上培訓的目的有所差異：崗前培訓主要是對本行業(yè)的認識凈化思想，提高個人素質、日常工作程序及要求的熟練。（三）、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（一）、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。2．身體上————健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。（2）男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長髻角、長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。微笑應發(fā)自內心的笑容（因為顧客向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。（4）聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 （4）答詢用語； 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。（6）道歉用語； 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任（顧客永遠是對的）。 （8）道別用語； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。 （11）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。 （15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 B 服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應變能力，應根據(jù)不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。 （3）顧客喜歡的營業(yè)員類型： A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質；C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息；D 關心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。 D 三主動——主動打招呼（說話和氣）；主動拿遞商品（幫助挑選）；主動介紹商品（當好參謀）。（八）、開門、打烊十件事： （