freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內容

商場營業(yè)員崗前及在崗培訓教材-全文預覽

2025-04-27 02:19 上一頁面

下一頁面
  

【正文】 “我寧愿忙一點,因為閑下來,我反而不知道該做什么才好。(九)營業(yè)員在等待顧客時應注意事項所謂待機,就是在顧客還沒有入柜之前的等待行動。2要精神飽滿地工作,使店里充滿生氣活力,顧客自然會聚攏過來;一般都應該制造出輕松愉快的氣氛。1嚴守不二價法,減價反而會引起顧客誤會,有損信用;對議價的顧客就減價,對不講價的顧客就高價出售,這樣會對顧客不公平,都應統(tǒng)一價格,嚴守信用。1即使贈品只是一張紙,顧客也會高興的,如果沒有贈品,請注意:我們就應贈送“笑容”;得到一點小小贈品也會高興,這是人情的微妙之處,但如果一直是這么千篇一律,就會失去原先的魅力,削弱銷售力,所以要想一直維持著新鮮感,就是“微笑、再微笑“。1當著顧客的面斥責他人或吵架,是會趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。 要把顧客的責備當成神佛之聲,不論是責備,都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”,傾聽之后,要即刻有所行動,是做好生意絕對必要的條件。 地點的好壞比商店的大小更重要,商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要:即時是小店,但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品,就能與大商場競爭。 鏡子原理:顧客的表情就象一面鏡子,從中可以照出他對我們的服務是否滿意,還有什么樣的需求。 服務顧客的“5S”:指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。(五) 營業(yè)員服務的常用專業(yè)術語: 三米原則:指當顧客臨柜三米時,要用友好的表情和微笑迎接顧客;當顧客離柜三米時,目送顧客離去。(3) “三包有效期規(guī)定”:即某些大件(特殊性)的商品由國家統(tǒng)一規(guī)定,半年至1年的有效期,自開具發(fā)票之日起計算;在此有效期內修理兩次仍不能正常使用者,消費者可憑修理記錄記錄和證明調換同型號、同規(guī)格的商品,或者按照有關規(guī)定退貨。(三)服務黃金數(shù)字: 一個滿意的顧客告訴3個人,一個不滿意的顧客影響11個人; 2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題,如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關系,如果投訴迅速處理,則該比率會上升至95%; 當顧客心中有抱怨時:4%會告訴你,96%默默離去、其中91%不再光顧; 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價錢高;14%產品品質不佳;68%服務不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工); 一位不滿的顧客,平均會將他的抱怨轉告8—12個人,其中20%還會轉告20人之多;當你留給他一個負面的印象后,往往得有12個正面印象才能彌補; 將顧客妥善處理其抱怨、不滿:70%會再光顧;當場圓滿解決95%會再光顧;平均而言,當一個顧客的抱怨被圓滿處理后,他會將滿意的情形轉告5個人。2 服務的三大關鍵環(huán)節(jié):(1) 接待:接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來,滿意而去關鍵應采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要。(1)售前服務:指在出售商品之前為消費者,所提供的各項服務;主要有以下項目:提供有關專業(yè)知識、營銷息、產品資料及咨詢;美化營業(yè)環(huán)境,做好櫥窗陳列等。 錯誤做法:一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。 錯誤做法:接受現(xiàn)款不當面清點;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收銀速度慢、不熟練,使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑,顧客會以為在議論他(她),更加會讓顧客覺得有可能被騙。 錯誤做法:對顧客的選擇與自已有不同意見時,聳聳肩,表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進行很好地了解并進行預演)與顧客爭論。 錯誤做法:對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩,一般來說,對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則:以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或離開干別的事。(九)營業(yè)員等待顧客時注意事項。營運主管巡場檢查防損員三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧: 營業(yè)員銷售的是商品,提供的是服務。以《員工守則》或公司的相關服務準則為標準;營運主管巡場檢查11:30—12:0018:00—18:30進入交接班工作。營運主管巡場檢查8:28各迎賓人員進入迎賓崗位。 (2)打烊十件事:A 收銀賬務核對好;B 營業(yè)用具清點好;C 營業(yè)單據(jù)保管好;D要貨申請?zhí)顚懞茫籈交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門要鎖好;H 電源開關檢查好;I 防損措施準備好;J 清場退場要做(九)、營業(yè)員日常工作程序:時 間 工作程序要求、注意事項監(jiān)管人8:00前員工打卡入場、集合員工持工卡進場,以當班人員(排班表)全部到齊,整理儀容儀表(按員工守則要求)著裝、工牌穿戴好;營運主管及員工通道防損員8:00在指定場地列隊 樓層主管主持晨會嚴格以軍姿要求(叫口令),對著裝、儀容儀表的檢查, 主管與員工互相問好,主管:“大家早上好”員工:“早上好”營運主管8:00—8:15進行晨會訓詞、聽取晨會內容及相關的工作安排。E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。 (五)、柜臺紀律十不準: (1)不準在柜臺內吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活,不準酒后上班; (2)不準與顧客頂嘴、吵架,諷刺、挖苦及刁難顧客; (3)不準在柜臺內聊天、嬉鬧和大聲喧嘩; (4)不準在柜臺內會客、長談; (5)不準因上貨、記帳不理睬顧客; (6)不準在柜臺內看書刊、報,吹口哨、哼歌; (7)不準坐著接待顧客,不能靠著柜臺站; (8)不準隨便離開工作崗位,不帶外人進入柜臺內(封閉式柜臺); (9)不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨; (10)有準私分緊俏商品; (六)、服務與協(xié)作的工作原則: (1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的,我們每位同事都必須將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧貫徹工作當中,為我們的每們顧客提供最優(yōu)質的服務(力所能極地幫助顧客),憂如對待親友般地對待顧客; (2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務的原則,各個部門、每一位員工都是為了服務; (3)堅持一切為了營業(yè)的原則,同事之間相互配合,真誠地協(xié)作,全心全意為營業(yè)服務; (4)工作行為原則:服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);(七)、營業(yè)員日常工作要求及工作準則:(1)工作要求:A 守時——樹立遵守時間(遵守時間就等于遵守生活規(guī)則),步調一致、紀律嚴明的觀念; B 禮貌——對顧客、商戶和同事(領導)的基本度、服務人員應有熱情禮貌,面帶笑容、使用敬語;C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德,有事必報、有錯必改,不提供假情報; D 清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀,使員工和顧客充分有一個工作與購物場所; E 效率——提供細致而又高效的服務,關注工作中的專業(yè)知識和服務意識,為企業(yè)和個人贏得聲譽、創(chuàng)造效益; F 責任——盡職盡責,無論是平常的服務,還是日常的管理工作,一切務求優(yōu)質服務為中心; G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一,工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作; (2)工作準則: A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(真誠微笑、發(fā)自內心);懂文明用語。 C 儀表舉止:其表現(xiàn)自身的素質、修養(yǎng)、可信程度,也代表企業(yè)的形象。 (三)、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質要求 (1)營業(yè)員的職業(yè)定位:按不同類型營業(yè)員的服務方式可分為:A、定貨員:“守株待兔”服務性小,需求大于供給、常見于大型自選商場等特點,很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員:帶一點強制銷售(溫柔推銷)特點,適應于顧客流運性大的場合,帶來退、換貨或消費者利益的損害; C、導購員:現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導購員,是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實際好處,直到顧客發(fā)自內心地想購買商品的引導過程;以消費為中心,為消費者提供最完善、最恰當?shù)姆盏奶攸c;目的在于,滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售,并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。 (12)對在等候的顧客說:“讓您久等了”、“對不起,讓您們等候多時了”等。 (9)銀行用語: 要求:禮貌用語不離口,做到唱付唱收及找零聲。a 對不起,讓您久等了 b真抱歉,給您添麻煩了c對不起,我是新來的,服務不周請見諒,我會盡快改正d 您提的意見很好,我會盡快向負責人反映,并謝謝您e非常抱歉,剛才是我錯了,特向您道歉。 a 實在對不起,這種商品暫時缺貨,請您留下姓名及聯(lián)系電話,貨一到馬上與您聯(lián)系,您看好馬b這種商品近兩天就會到貨,請您到時來看看c這幾種很不錯,您可試用一下好嗎?d有什么要求,請告訴我,我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質量問題,我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續(xù)f先生對不起,我們商場是無煙場所,請您把煙息掉,謝謝您合作!。 a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下,您拿好。(5)看:面向顧客,目光間歇地投向顧客;不能望著天花板,或無目的地東張西望,左顧右盼斜視、白冷眼,禁止上下打量或審視等目光。4.舉止談吐上————和藹得體(1)立:固定站姿站位迎送顧客,應恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營業(yè)員雙手交叉背在身后;女營業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前:雙腳不得叉開、彎膝或抖動,身體不可扭斜,頭不可歪斜或高仰。(3)女營業(yè)員必須化談妝上崗,眼影使用較談色不能使用夸張色彩,口紅應接近唇色為宜,不得染黑色以外的發(fā)色,長頭發(fā)必須扎起不得披頭散發(fā)等現(xiàn)象。(2)不準上崗吸煙,上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物,上班前應刷牙,保持口腔清新。(5)女營業(yè)員必須穿黑色低跟皮鞋,肉色長統(tǒng)襪子,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞脫線等;男營業(yè)員穿黑色皮鞋。1.著裝上————統(tǒng)一整潔(1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗,有特殊情況必須經(jīng)公司有關負責人書面批準。(四)、員工獎懲條例。而在崗培訓主要針對崗上出現(xiàn)的問題,針對性地加強業(yè)務技能水平為主(如商品陳列、服務技能、銷售技巧等)。主要分為:一、公司簡介;二、營業(yè)員日常工作行為原則及規(guī)范;三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧;四、營業(yè)員的銷售方法及技巧;五、商品的陳列原有則與方法;六、消費心理學;七、實用案例,等七大提綱。 商場營業(yè)員崗前及在崗培訓教材根據(jù)目前各零售業(yè)的發(fā)展需求,及日益競爭的加強,各商場對一線員工(營業(yè)員)的重視程度,已當作市場競爭能力主要因素之一。根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要,針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際,較實用的培訓教材。崗前與崗上培訓的目的有所差異:崗前培訓主要是對本行業(yè)的認識凈化思想,提高個人素質、日常工作程序及要求的熟練。(三)、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(一)、儀容儀表:營業(yè)員是商場對外主要的形象之一,外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義,所以對營業(yè)員上崗應做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。(4)工服勤洗換不得有污跡,衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。2.身體上————健康衛(wèi)生(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲,嚴禁體臭上崗。(2)男營業(yè)員不得化妝,不留長發(fā)、怪發(fā),頭發(fā)不過頸部,不留長髻角、長胡須,不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。微笑應發(fā)自內心的笑容(因為顧客向“我們走來了”),不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。(4)聽:認真傾聽,對聽到的內容可用微笑,點頭等做出反應,不可面無表情,心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。(2)招呼用語; 要求:笑臉相迎,說好第一句話,給顧客留下美好的第一印象。 (4)答詢用語; 要求:熱情有禮,有問有答,耐心并解決疑難。(6)道歉用語; 要求:態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解,決不推卸責任(顧客永遠是對的)。 (8)道別用語; 要求:即彬彬有禮,又不卑不亢,應讓顧客高興而來,又滿意而歸,不允許默不作聲,面無表情。 (11)接受顧客的吩咐時說:“聽明白了”、“清楚了,請您放心”。 (15)送客時說“再見,一路平安”、“再見,歡迎您下次再來”等。 B 服務技術與技巧:服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應變能力,應根據(jù)不同的顧客對服務需求差異,而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。 (3)顧客喜歡的營業(yè)員類型: A 熱情友好、樂于助人,有快捷周到的服務;B外表整潔、有禮和耐心,商品知識豐富能介紹商品的特點、性質;C 耐心地傾聽顧客的意見和要求,回答問題時能提供準確的信息;D 關心顧客的利益,急之所急,記住顧客的小檔案與偏好,幫助做出正確性的選擇;E 每個人都喜歡誠懇的贊賞,但要具體,并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。 D 三主動——主動打招呼(說話和氣);主動拿遞商品(幫助挑選);主動介紹商品(當好參謀)。(八)、開門、打烊十件事: (
點擊復制文檔內容
研究報告相關推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號-1