【正文】 了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。客戶回訪制度6完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等?；卦L制度的法律依據(jù)。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)或推薦的顧客，必須要上門(mén)回訪。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋十分重要。透過(guò)解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類(lèi)。利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售最好的客戶回訪是透過(guò)帶給超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能。準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題?？蛻艋卦L前，必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶的來(lái)源包括:CALLIN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等?？蛻艋卦L客戶回訪的要點(diǎn)注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。在客戶回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶往往很果斷，決定自己的所需。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作?！犊蛻糸_(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。，客戶服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。持續(xù)良好的情緒和微笑。語(yǔ)言要親切。幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健?；卦L率100%。四、回訪的時(shí)間：每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、資料及要求。針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教。如下：客服部電話回訪制度按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工。《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。，客戶服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端。尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口。節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx“結(jié)尾)。D類(lèi)客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。第二條、來(lái)訪客戶回訪制度：(一)普通客戶當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談。第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。客房來(lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡?wèn)題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。第七章 附則第八條 本制度由營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。（六）專(zhuān)題回訪時(shí)需向客戶詳細(xì)了解營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)近期運(yùn)行速度情況及用戶反饋意見(jiàn)。（三）回訪時(shí)要傾聽(tīng)，對(duì)客戶要有及時(shí)熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到我們是用心傾聽(tīng)。（二）專(zhuān)題回訪包括系統(tǒng)運(yùn)行速度回訪、客戶滿意度回訪、上級(jí)下發(fā)的專(zhuān)題回訪。第一篇：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部客戶回訪制度營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部 客戶回訪制度第一章 總則第一條 為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶信息交流，及時(shí)反饋客戶提出的建議和系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，樹(shù)立公司良好形象，特制訂《客戶回訪制度》。（一）問(wèn)題回訪是針對(duì)登記在運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)超期未處理問(wèn)題、已處理未確認(rèn)關(guān)閉問(wèn)題進(jìn)行回訪。（二）回訪時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)。使用電話方式聯(lián)系問(wèn)題申請(qǐng)人，以便與用戶溝通。第七條 每月月底前制定下月回訪策略及回訪計(jì)劃。第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪。C類(lèi)客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受。公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息。第五條、備注：客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒。信息規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問(wèn)：”xxx結(jié)尾。2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。（1）客戶服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。客戶回訪制度4客服部電話回訪制度這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。透過(guò)客戶了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿意度?；卦L的工作管理：專(zhuān)職回訪員：配置