【正文】 開臨近衛(wèi)生間那張床的 kao 床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開 kao床頭柜的一側(cè)。 ⑦ 整理衛(wèi)生間 (主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) ⑧ 將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如有睡衣應疊好置枕頭上。 ② 開燈，看是否都亮；將空調(diào) 開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。 看工作無誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。 清潔臉盆下面的泄水管。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。 ⑩ 若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。 ⑤ 用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴 缸里或臉盆里洗。 ① 所有清潔工作必須自上而下進行。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。 理順身側(cè)床邊與床尾的床罩。 ⑨ 將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾 kao 身的邊側(cè)折成信封角。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 度齊床頭平，近身側(cè)蓋單應平整。 ④ 抖開第一條床單 (墊單 )，拋蓋在床的正中位置上。 ② 將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布 品。 (6)做床的方法 這里的床指西式床。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。 ③ 再開啟所有燈光，試看是否正常。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。各酒店應根據(jù)自己的經(jīng)營方 針和客源情況等作出相應的規(guī)定。 盡管程序編排格式各有特點，但其主要內(nèi)容都大同小異。 以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當?shù)恼{(diào)整。 ⑤ 住店客人的特點：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習慣等都是 影響清潔客房速度和定額的重要因素。但 是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素： ① 工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？ ② 客房整潔的標準：標準高必然耗時多。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng) 一。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ (5)廣泛征求客人對客戶服務質(zhì)量的意見 客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。 ① 客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。 (1)培養(yǎng)服務員的服務意識 服務意識是員工應該具備的基 本素質(zhì)之一，同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細敘述?？头糠諉T在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬 有禮，講究正確的姿態(tài)。 ④ 作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。 ③ 當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。應該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。 ⑤ 衣物洗滌干凈之后，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查 收，等客人查點清楚之后再離開房間。 (4)洗衣服務 ① 在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。收餐一般是在送餐 1 小時之后，并征得客人同意。 (3)房餐服務 房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 (5)作好各種記錄。 (1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。 (3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。 (6)填寫“布品房工作日志”。 (2)督導下屬的領(lǐng)班及員工的工作。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。 (2)修補損壞的地毯。 (2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 (5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。 (1)督導下屬員工的工作。 (4)指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。 (4)搬運家具、地毯等。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 (6)清點布品。 (2)為客人提供各項服務。 (7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。 (3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質(zhì)量。 (6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。 (2)督導樓層領(lǐng)班及服務員的工作。 (9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作 客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 (6)制定房務預算，控制房務支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預測的 客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。在滿足客人使用 、保證服務質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。 (2)負責制定本部門員工的崗 位職責及工作程序 客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。 酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制 服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 客房部管理與服務技能培訓教材 第一節(jié) 客房部崗位職責認知 客房部主要崗位職責 一、客房部各部門工作內(nèi)容 除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務工作，還負責失物招領(lǐng)事宜。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。 培訓練習 6 客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！ (1)全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務的副總經(jīng)理負責 客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作 。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。 (3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員 的規(guī)格。 (4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。此外，客房部經(jīng)理還應根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。 (7)巡視和檢查本部門的工作狀況 客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務水本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 (8)對客房服務質(zhì)量進行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務的一切工作。 (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。 (2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。 (6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。 (1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。 (5)報告客人遺留物品情況。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 (3)搬運布品及 ***。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (7)完成“公共區(qū)域工作日志”。 (4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備 、用品的損壞情況。 (1)負責領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 、洗手間服務員 (1)負責客人的衣帽寄存。 (1)負責清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。 (1)負責養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。 (3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物