【正文】 迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。 (4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? (1)負責清潔及整理樓層的儲物室。 (6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 (1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。在具體的 cao作中，要注意以下一些事項： ① 所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ③ 問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。 (3)講求效率 在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。 整理客房又稱做房。 (4)做房順序 先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。 ⑩ 鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為 20 厘米左右。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 清潔浴缸外側(cè)。 ③ 輕輕拉上窗簾。 ② 提高客房的合格率。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。 ④ 地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。夜班作全面清潔。 (2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。同時大廳入口處也需要每晚清洗。如有必要可反復進行。 嘔吐物 徹底刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑難以擦除的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 口紅 徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或清潔劑溶液揩拭，然后吸干。 顏料 (乳液 ) 從地毯上徹底刮去或吸干，用海棉蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩 拭，并吸干水分。 茶水 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后用海綿蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海綿蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。例如，散熱器上方這種煙塵積聚的地方，可用濕海綿或墊子蘸上一些有磨蝕作用的去污粉進行擦拭，但不能濫用，以免損壞墻面的光潔。木質(zhì)框架清洗時還應注意避免使用過多的水或清潔劑以免日久腐爛。 (6)代表本部門定期與餐飲、工程等部門進行協(xié)調(diào)溝通。 (2)清點收洗的布品、客衣，進行分類整理。 (2)監(jiān)督、檢查和指導員工的工作，對員工進行評價與獎懲。 (3)清洗的方法 ① 在正式清潔窗戶之前應先將所有裝飾物和窗簾等拆卸下來，如有紗窗同樣 也要拆走。一般認為合成清潔劑比肥皂好，后者常會留下殘液而加快墻面污染。 液體鞋油 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干，如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然 后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 油性家具上光劑 徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如果污漬是以前沾上的，可用漂白劑溶液除去，吸干溶液后可再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。這些將作為獎金分配或培訓需 求的分析依據(jù)。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應不斷地豐富和發(fā)展。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄，及時解決。 ③ 督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。 三、客房檢查的流程及要求 檢查客房又稱查房。 (8)晚間服務 晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 ② 放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。 ⑥ 鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約 15 厘米。 ⑦ 收去床上用過的布品并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床 (或待清潔衛(wèi)生間后 )。 (3)進房方式 客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的 后果。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。后者卻要由酒店自己來把握。征 求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： ① 設置客人意見簿 為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。 二、提升客房服務質(zhì)量的途徑 (1)微笑服務 微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務的最為直接具體的體現(xiàn)。 ⑥ 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！ ① 每天給客人送兩次水，早晚各一次。 (5)填寫領班工作日志。 (3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務工作。 (7)負責開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。 (7)完成“樓層工作日志” 。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設備的預算。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。主要負責酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。 設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一 調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。 (9)填寫“領班工作日志”。 (2)督導下屬員工的工作。 (4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。 (4)定期報告布品及制 服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。 (3)設法解決客人提出的疑難問題。 ⑤ 請客人在賬單上簽名。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供?？头坎k ao ⒆?br / (3)為客人提供個性化的服務 提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質(zhì)量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。 (2)cao 作標準 cao 作標準一般在各項工作程序中予以說明。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。 (5)房間整理 其程序大致如下： ① 先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。 ③ 察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。 注：加第三條床單 (護單 )時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對；供客人上床或床頭柜一側(cè)應無枕頭開口相向。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。 ⑤ 倒 ***并清潔煙缸和桌面。總之，領班是繼服務員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。 (4)經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務質(zhì)量最為可 kao 而有效的方法。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 ③ 天花板：無塵、無跡，完好無損。 (5)多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進行。 (2)常見的地毯污漬及其處理方法 這里主要討論污漬問題。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 一般食物 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。 油脂狀物 徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。 紅汞 徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。 鐵銹 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 (1)墻面清洗的方法 墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 設。 最后要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應首先參閱其說明書，仔細研究后再開始清潔工作。 (5)代表本班組與其他相關(guān)班組進行適時的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。 (2)作好布品的管理。 ：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再整理住房 (但要在客人不在房間的情況下整理 )，最后整理空房。 (1)窗戶清洗的溶劑 為使窗戶的清洗既簡便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水質(zhì)變軟，增加光亮，但也會造成變色。 (2)墻面清洗的原則 墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強堿性清潔劑有去污力，但也會腐蝕部分油漆。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 清水揩拭。 牛奶 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復進行。 油膩食物 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿 蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如有必要可反復進行。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。 負責公共區(qū)域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導者。 (7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。 ⑤ 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈 明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ ⑧ 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得 ?戈德曼每周要會同其客