【正文】 排和調(diào)配。 (2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。 (5)填寫領(lǐng)班工作日志。 、制服服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。 (2)負(fù)責(zé)搬運及儲藏棉織品和制服。 (3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 (1)負(fù)責(zé)修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補。 (3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。 (2)報告客人的投訴。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。 (4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。 (5)作好各種記錄。 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員 工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及 cao 作要求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點 客人住店和離店期間的服務(wù)要求 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)內(nèi)容及 cao 作要求 cao 作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下 cao 作要求： ① 先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。 ② 檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充， 在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (2)送水服務(wù) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！ ① 每天給客人送兩次水，早晚各一次。 ② 客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。 ③ 注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的 cao作中，要注意以下一些事項： ① 所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ② 送餐時要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。 ③ 提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐 1 小時之后，并征得客人同意。 ④ 在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。 ⑤ 請客人在賬單上簽名。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%～ 30%的服務(wù)費。 (4)洗衣服務(wù) ① 在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。 ② 登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明 自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 ③ 服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細(xì)核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。 ④ 必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。 ⑤ 衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細(xì)核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查 收，等客人查點清楚之后再離開房間。 ⑥ 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。 cao 作要求 (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作 ① 要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。 ② 檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。 ③ 問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。 (2)客人離店時的送別工作 ① 當(dāng)客人離開房間時，應(yīng)向其 微笑道別。 ② 為客人按電梯，當(dāng)電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 ③ 當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。 (3)客人離開之后的檢查工作 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！ ① 客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。 ② 檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。 ③ 檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理。 ④ 作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。 二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬 有禮，講究正確的姿態(tài)。 (3)講求效率 在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。 (4)真誠服務(wù) 真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。 (1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識 服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基 本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。 (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和 cao 作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎k ao ⒆?br / (3)為客人提供個性化的服務(wù) 提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。 (4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。 ① 客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。 ② 客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? (5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征 求客人意見可以有多種途徑，最常用的是： ① 設(shè)置客人意見簿 為了及時征求客人對于客房部各項服務(wù)的意見，可在客房設(shè)置意見簿，而且應(yīng)落到實處，注意對其進行管理。 ② 直接向客人征求意見 客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作 培訓(xùn)要點 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧 一 、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧?！? 二、客房整理的流程及要求 與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說，應(yīng)考慮如下因素： (1)進房次數(shù) 一般來說，進房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。 (2)cao 作標(biāo)準(zhǔn) cao 作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關(guān) cao 作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng) 一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。 (4)整潔狀況 一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請告知，本人將竭力搜索，并且免費為您提供。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。 為了堅持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一 定的時期內(nèi) (兩周或一個月 )，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。 (5)速度和定額 雖然員工的 cao 作有快慢，但熟練者的平均速度 (按一般標(biāo)準(zhǔn)房計 )應(yīng)達到：走客房30～ 40 分鐘，住客房 15～ 20 分鐘，空房與夜床約 5 分鐘。但 是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關(guān)的因素： ① 工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？ ② 客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。 ③ 每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會對員工多