【正文】 要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) ⑧ 將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。它的好處有 ： ① 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。 ④ 控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查 可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。在美國(guó)舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得 ?戈德曼每周要會(huì)同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查 20 間客房，這一工作每次至少要花兩個(gè)小時(shí)。 ③ 護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ ⑧ 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 ⑤ 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈 明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺(tái)抹塵、清除地毯及水中 ***。 (7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例： (1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺(tái)面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動(dòng)掃帚清掃，或用一個(gè)小型的多功能地毯清掃機(jī)清掃，并且每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。 ④ 蠟燭 將落在地毯上的蠟燭斑點(diǎn)徹底刮去，用海錦蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。 奶油 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水 揩拭，并吸干水分。 油膩食物 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿 蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 牛奶 徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果這些處理都不行，可試用揮發(fā)性漆稀釋劑。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝?。? 清水揩拭。如果難以去除，可用海綿蘸上漂 白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (2)墻面清洗的原則 墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強(qiáng)堿性清潔劑有去污力，但也會(huì)腐蝕部分油漆。 清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進(jìn)行。 (1)窗戶清洗的溶劑 為使窗戶的清洗既簡(jiǎn)便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水質(zhì)變軟，增加光亮，但也會(huì)造成變色。金屬框架應(yīng)特殊處理，以免生銹。 ：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再整理住房 (但要在客人不在房間的情況下整理 )，最后整理空房。 (5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。 (2)作好布品的管理。 (3)按程序進(jìn)行衣物的干、濕洗，洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。 (5)代表本班組與其他相關(guān)班組進(jìn)行適時(shí)的溝通，作好協(xié)調(diào)工作。 (3)有計(jì)劃地組織對(duì)員工的培訓(xùn) 。 最后要指出，凡使用玻璃清潔劑或人工合成清潔劑，都應(yīng)首先參閱其說明書，仔細(xì)研究后再開始清潔工作。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！ 設(shè)。如果使用肥皂，用后就應(yīng)徹底淋洗掉殘液。 (1)墻面清洗的方法 墻面清洗的方法有：海綿和水桶；拖把和水桶；洗墻機(jī)。如果還是難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分，務(wù)求除去色斑。 鐵銹 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。 指甲油 從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。 紅汞 徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 油脂狀物 徹底刮去，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿 蘸上清水揩拭，并吸干水分。 一般食物 徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。 粉筆 徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。 ③ 黃油 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。 (2)常見的地毯污漬及其處理方法 這里主要討論污漬問題。 (1)地毯清潔保養(yǎng)總則 ① 每天吸塵或用電動(dòng)掃帚清掃，每周徹底吸塵一次，定期用干粉或泡沫清潔劑清洗。一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動(dòng)區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！ 制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。 (5)多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。 四、客房清潔保養(yǎng)制度制定 根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保 潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對(duì)照。 ③ 天花板：無塵、無跡，完好無損。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。 日常查房的項(xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為： (1)房間 ① 房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全 鏈、窺鏡、把手等完好。 (4)經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可 kao 而有效的方法。領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段?？傊?，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1)服務(wù)員自查 服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。 ⑤ 倒 ***并清潔煙缸和桌面。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。如客人有物品放在臺(tái)上，應(yīng)小心移開，待將臺(tái)面抹凈后仍將其復(fù)位。 ③ 清除 ***雜物，用清水洗凈 ***桶并用抹布擦干。 注：加第三條床單 (護(hù)單 )時(shí)，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對(duì)枕頭時(shí)，使枕頭開口相對(duì)；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。 ⑦ 將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。 ③ 察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。 ⑧ 清潔衛(wèi)生間。 (5)房間整理 其程序大致如下： ① 先收去房?jī)?nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過程的工作效率。 ⑥ 員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受直到每一個(gè)客人都感到滿意。有道是“仁本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。 (2)cao 作標(biāo)準(zhǔn) cao 作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。 ② 直接向客人征求意見 客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃?？头坎k ao ⒆?br / (3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù) 提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。昵稱：紅楓，主頁， 歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！ 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，如果您需要本人的文檔， ： 332985688，網(wǎng)精 品文檔，盡在其中，如果您需要什么文檔，但沒有找到，請(qǐng)告知，本人將竭力搜索，并且免費(fèi)為您提供。 cao 作要求 (1)為送客人作好準(zhǔn)備工作 ① 要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。 ⑤ 請(qǐng)客人在賬單上簽名。 ② 客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。 、制服服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。 (4)定期報(bào)告布品及制 服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。 (4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。 (3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。 (2)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (8)填寫客房清潔工作報(bào)表。 (9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。 (1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一 調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。 設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的 95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。 (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 客房 部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。 (7)完成“樓層工作日志” 。 (8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。 (7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。 (1)主管全酒 店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。 (3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。 (3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。 (3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。