【正文】 理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP 貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備 ATM 等自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、回單柜、禮品展示柜等，硬件設(shè)施齊備，能夠較好地滿足客戶對(duì)公、對(duì)私、本幣、外幣等各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。銀行自成立以來(lái)，始終按照總行“將營(yíng)業(yè)部打造成為改革試驗(yàn)田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹(shù)形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標(biāo)，在開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得一定成績(jī)，并于今年初被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。實(shí)施服務(wù)體系建設(shè)，打造服務(wù)品牌。同時(shí)在全行員工中開(kāi)展“爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星”競(jìng)賽活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，牢固樹(shù)立“二線服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶”服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)技能、樹(shù)立先進(jìn)形象，以實(shí)際行動(dòng)參與活動(dòng)，讓群眾身感受到窗口服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)的新變化、新氣象。以總行《江蘇銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》（）的全面貫徹實(shí)施為抓手，進(jìn)一步鞏固營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文優(yōu)規(guī)范服務(wù)成果。分行對(duì)客服中心反饋的投訴、來(lái)人來(lái)電投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)管理人員對(duì)一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶的支持和諒解；對(duì)屬員工責(zé)任的投訴及時(shí)督促相關(guān)支行落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，在下次服務(wù)檢查中重點(diǎn)檢查整改情況，使問(wèn)題的整改落到實(shí)處。設(shè)立投訴登記簿，對(duì)投訴進(jìn)行登記分析，提出整改措施，對(duì)屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。分行指派專(zhuān)人對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作程序，及時(shí)解決客戶操作、維護(hù)等疑難問(wèn)題，通過(guò)售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對(duì)江蘇銀行產(chǎn)品的信任度。江蘇銀行泰州分行制定員工學(xué)習(xí)制度，每周三定期組織學(xué)習(xí)，每個(gè)月進(jìn)行一次考核，對(duì)員工崗位能力進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià)。培訓(xùn)取得良好效果，員工們反映通過(guò)導(dǎo)入規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，自身的服務(wù)技巧、氣質(zhì)得到了明顯提升，面對(duì)客戶更有自信，也懂得如何利用先進(jìn)的管理工具提高服務(wù)水平和效率。四是分行利用節(jié)假日積極開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營(yíng)造家園氛圍。要求每位員工把江蘇銀行當(dāng)作成自己的家園，熱愛(ài)江蘇銀行就是熱愛(ài)自己的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺(jué)維護(hù)江蘇銀行的形象，把創(chuàng)文明窗口、做客戶滿意的員工作為出發(fā)點(diǎn)，從自己做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。江蘇銀行泰州分行把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓，強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，扎實(shí)做好前臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在全行深入開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“文明服務(wù)示范點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”、“五一文明示范班組”等活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)部員工中開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”、“全明星行動(dòng)”等形式多樣的勞動(dòng)競(jìng)賽，提升服務(wù)品牌形象。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示。2011年6月，江蘇銀行泰州分行營(yíng)業(yè)部、興化戴南支行獲得泰州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)“2010泰州市銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。在有明確規(guī)定且合法的情況下，以向客戶解釋說(shuō)明為主，爭(zhēng)取客戶理解，化解糾紛；理財(cái)產(chǎn)品收益回報(bào)訴求，主要看產(chǎn)品發(fā)行時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提示是否明確，以此做好協(xié)調(diào)處置工作。（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，減少投訴，做好與消費(fèi)者的溝通，共同為和諧社會(huì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。省協(xié)會(huì)要與中銀協(xié)加強(qiáng)聯(lián)系溝通，為湖北做好入選爭(zhēng)取工作；二是開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，調(diào)動(dòng)一線員工在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中的積極性。協(xié)會(huì)是會(huì)員之家，服務(wù)會(huì)員需求是協(xié)會(huì)的主要工作職責(zé)。一是扎實(shí)推進(jìn)“信貸精細(xì)化管理年”的各項(xiàng)活動(dòng)，在改進(jìn)信貸流程，方便客戶，落實(shí)“實(shí)貸實(shí)付”等方面，充分考慮制度條款的要求，切實(shí)做到合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范操作。我們擬與省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合，在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，在各行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立維權(quán)站，培訓(xùn)和聘請(qǐng)義務(wù)和解員，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，盡可能將糾紛和咨詢性事宜解決在基層網(wǎng)點(diǎn)，減少投訴，維護(hù)銀行良好的服務(wù)形象。隨著武漢中部中心城市地位的確定，金融服務(wù)面將更寬泛，服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容都將逐步發(fā)生變化，我們不僅要做好境內(nèi)金融消費(fèi)者的各項(xiàng)服務(wù)，還要逐步學(xué)習(xí)和做好涉外金融服務(wù)。五是要善于學(xué)習(xí)與借鑒。不少行在改進(jìn)服務(wù)方面，提出“全面服務(wù)”和“大服務(wù)”概念，有的行還總結(jié)出個(gè)性十分鮮明的服務(wù)特色理念。三是發(fā)揮文明服務(wù)示范單位的表率作用和引領(lǐng)作用。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力是各家銀行的必然選擇。二、乘勢(shì)而上，共創(chuàng)共建，加快湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建步伐，為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力出好思路、創(chuàng)新水平學(xué)先進(jìn)就要乘勢(shì)而上，共創(chuàng)共建就要抓住主題，不斷創(chuàng)新。華夏銀行漢口支行對(duì)照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)比條件，逐條抓落實(shí)。交通銀行武漢硚口支行始終堅(jiān)持以人為本、依靠團(tuán)隊(duì)力量提升服務(wù)質(zhì)量，把責(zé)任和創(chuàng)新視作企業(yè)文化的核心，致力于打造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧進(jìn)取、創(chuàng)新學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。他們的成功經(jīng)驗(yàn)表明：以人為本提高員工素質(zhì)，以客戶為中心提升服務(wù)品質(zhì)，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建的基礎(chǔ)。去年，省銀行業(yè)協(xié)會(huì)在組織會(huì)員行對(duì)獲得2008年度全國(guó)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱(chēng)號(hào)的38家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)查的基礎(chǔ)上，開(kāi)展了2009年全國(guó)“百佳示范單位”評(píng)選申報(bào)活動(dòng)。各行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)明確、營(yíng)業(yè)環(huán)境良好、人員配備齊全、精神狀態(tài)飽滿、辦事高效快捷、服務(wù)熟練規(guī)范，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位做出了積極貢獻(xiàn)，值得大家相互學(xué)習(xí)借鑒。這四家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之所以在全國(guó)評(píng)選中占有一席之地，其共同特點(diǎn)是：服務(wù)理念先進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，內(nèi)外環(huán)境雅致，服務(wù)功能齊全，員工素質(zhì)良好，客戶滿意度高。通過(guò)改進(jìn)工作流程、明確崗位職責(zé)、規(guī)范員工的儀表儀容和言行舉止，以客戶至上和文明規(guī)范服務(wù)的理念，已由提高認(rèn)識(shí)、形成共識(shí)，轉(zhuǎn)換成自覺(jué)意識(shí)并深入人心,確保了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)各崗位人員的職責(zé)履行情況，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)的督導(dǎo)與檢查，有效地推動(dòng)了文明規(guī)范服務(wù)工作。也希望參會(huì)各行代表虛心學(xué)習(xí)、觀摩借鑒，共同努力開(kāi)創(chuàng)湖北銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)新局面，形成“示范單位”不斷涌現(xiàn)的新格局。服務(wù)水平是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志之一。二是要建立文明規(guī)范服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，完善金融服務(wù)管理體系，不斷豐富金融服務(wù)的內(nèi)容，創(chuàng)新金融服務(wù)方式。四是要有新思維，新舉措。只有不斷采用新舉措，服務(wù)體系才能日臻完善。舉世矚目的世博會(huì)，為我們提升銀行業(yè)服務(wù)水平帶來(lái)契機(jī)，我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該抓住機(jī)遇，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒上海金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。今年，將以銀監(jiān)會(huì)印發(fā)的“三個(gè)辦法一個(gè)指引”的學(xué)習(xí)與貫徹落實(shí)為主要內(nèi)容，促進(jìn)行業(yè)自律和科學(xué)發(fā)展觀的落實(shí)。各行要按照省銀監(jiān)局的安排，把“信貸精細(xì)化管理年”活動(dòng)與文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。（二）發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，通過(guò)服務(wù)評(píng)比，推進(jìn)全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)躍上新臺(tái)階。希望各會(huì)員單位，對(duì)照中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)抓緊自查自改，努力創(chuàng)造條件并積極申報(bào)。要把真正的“服務(wù)明顯”評(píng)選出來(lái)，推廣出去，在全省銀行業(yè)產(chǎn)生示范效應(yīng)。省協(xié)會(huì)在處理這類(lèi)再投訴案件時(shí)，要把握政