【正文】 體現(xiàn)的是金帝人的一種精品意識(shí)。如，員工宿舍有空調(diào)，實(shí)行 “客房式管理 ”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。 對(duì)待員工的嚴(yán)格管理，不是對(duì)員工的虐待，也不是冷酷無情，是因?yàn)閷?duì)員工有情才會(huì)嚴(yán)，所以，我們極力倡導(dǎo)病實(shí)施嚴(yán)暖結(jié)合的工作指導(dǎo)思想。松松垮垮干不成大事，溺愛員工是誤人子弟，酒店沒有發(fā)展，員工也不會(huì)有出息。這種 “嚴(yán) ”字管理風(fēng)格表現(xiàn)于嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)肅的執(zhí)行檢查，嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲。有了規(guī)則，不去認(rèn)真執(zhí)行和檢查，就等于沒有規(guī)則。 孟子說： “大匠海人，必以規(guī)矩 ”。 ” 掌握環(huán)節(jié)，把握關(guān)鍵，是 “表格量化走動(dòng)式管理 ”的要訣。 寫文章要 “提綱挈領(lǐng) ”，要有關(guān)鍵，有重點(diǎn)。 所謂 “走動(dòng)式 ”，就是要打 “運(yùn)動(dòng)戰(zhàn) ”，基層管理者不設(shè)固定辦公桌，必須不停的巡查督導(dǎo)管轄區(qū)域的各個(gè)崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題。試想一下， “布置工作不落實(shí)，開展工作不扎實(shí)，反應(yīng)情況不真實(shí)， ”所營造出的工作氣氛會(huì)導(dǎo)致什么樣的最終結(jié)果？因此，工作、做事最終要落實(shí)到 “實(shí) ”字上，否則， “高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) ”就成為一句空話 ，達(dá)不到管理的目的，相反，會(huì)把一切搞虛。 “實(shí) ”要求的則是一種規(guī)則意識(shí)。 “細(xì) ”是過程中的關(guān)鍵。 “嚴(yán) ”是底色，是一切的基礎(chǔ)和保障。 高 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理 嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì) 細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí) 布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí) “高 ”是工作定位的基點(diǎn)。在服務(wù)上，不能有距離感，否則就會(huì)產(chǎn)生隔閡，情感的信息流淌就不會(huì)順暢，獲取不到準(zhǔn)確的情感信息，從而提供的服務(wù)就不能讓顧客 “滿心滿意 ”。如同社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步一樣，管理也是在發(fā)展的，只是先進(jìn)的管理，而沒有終極的、停滯不前的管理。 全員參加，每個(gè)人對(duì)本崗位工作都主動(dòng)做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。 所有工序、項(xiàng)目把好細(xì)節(jié)關(guān)，保證一次成功。 管理是一個(gè)系統(tǒng)的時(shí)空網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過程，就是管理質(zhì)量無限接近零缺陷的過程。特殊情況，譬如，客人吃飯吃的不滿意，想唱唱卡拉 OK，也未嘗不可。其次，是主動(dòng)出擊，迅速行動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的意義。 升值服務(wù)是對(duì)客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人的當(dāng)初的要求，然顧客人大喜過望。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)定的座位已經(jīng)有人了，客人因此而興致大掃，這時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消 除客人失望和憤怒的情緒。一旦客人 得不到滿足，輕則沈默、抱怨，重則投訴。這種 “結(jié)果 ”既不是客人愿意看到的，出不是我們服務(wù)人員愿意看到的。 為了不致使用酒店向死亡的深淵滑去，我們對(duì)顧客任何一點(diǎn)抱怨與不滿都不應(yīng) 放過，決不讓任何一位顧客帶著一點(diǎn)遺憾離開酒店。同樣，作為酒店， 就是為了實(shí)現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價(jià)值所在，這兩都實(shí)現(xiàn)不了，這個(gè)酒店對(duì)客人來說，就等于宣判于死亡的酒店。 只有犧牲眼前利益，才會(huì)給企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展積蓄能量。 但當(dāng)實(shí)際面對(duì)利益沖突的時(shí)候，人們常會(huì)本能的向酒店利益或者個(gè)人利益傾向。離開顧客，我們的酒店就成了無源之水，無本之木，就失去了存在的意義和價(jià)值。 海景的生存觀念，已經(jīng)超越了金帝企業(yè)本身的范圍，它所引發(fā)的，是認(rèn)得一種生存理念，生命不息，奮斗不止。 同時(shí)，現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不在于你是否能做到別人已經(jīng)做的很好的事情，而在于你是否能做到別人做不了的事情 。 “海景人認(rèn)為，危險(xiǎn)的境地能夠激發(fā)人們不斷前進(jìn)的動(dòng)力，不會(huì)安于現(xiàn)狀坐以待斃，增強(qiáng)人的探索意識(shí)；而機(jī)會(huì)，則正事通過探索創(chuàng)造出來的，機(jī)會(huì)不是等靠來的。唯有思危，才能思進(jìn)。 在我們道德準(zhǔn)則的指引下，要求全體員式永遠(yuǎn)恪守 “吃虧是福 ”的古訓(xùn)。在處理個(gè)人與酒店之間的問題時(shí)，酒店在前，個(gè)人在后；在處理局部與全局的利害問題時(shí)，是全局在先，局部在次。 也許你要問，酒店吃虧，能夠吃虧到什么程度，總不至于客人要什么就給什么吧！？在這一問題上，我 們堅(jiān)信 “沒有嫌疑顧客，只有道德顧客 ”。 □道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn) 則 在海景的道德準(zhǔn)則中，我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個(gè)人的前面。當(dāng)然，細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。這就是我餓們你自己對(duì)質(zhì)量的定義。 從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性與一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。否則，你總是比別人慢半拍，永遠(yuǎn)不會(huì)比別人領(lǐng)先。 敏銳需要 “注意力 ”，快速需要 “時(shí)間觀念 ”?？腿颂岢龅囊螅愀豢赡懿辉诳腿艘髸r(shí)限內(nèi)滿足，那將會(huì)招致客人的投訴。你過去瞄準(zhǔn)市場(chǎng)目標(biāo)，打的 對(duì)是 “固定靶 ”，現(xiàn)在要打 “流動(dòng)靶 ”，反應(yīng)不快，怎么行？ 現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。當(dāng)然，要想獲取顧客的感情信息，自己首先要充滿真情，要用情換情，一心交心， “只想索取，不愿付出 ”的利己哲學(xué)是感情的殺手。 語言嘗試傳遞感情的載體，是感情的一種信息符號(hào)；無聲的語言也蘊(yùn)含著感情。 □感情價(jià)值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的 感情是發(fā)自內(nèi)心的，是最真摯的，是本能化的，是不虛假的、外在的，搜易，感情是最真實(shí)有效的信 息，感情是最重要的。心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，如果一個(gè)人從一 種消極的心態(tài)開始，等待著感覺就吧自己帶向行動(dòng)，那太就永遠(yuǎn)成不了他想做的積極心態(tài)者。 心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的。 拿破侖 真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是感情的付出。 “以情服務(wù) ”要求 滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。 □海景精神：以情服務(wù)，用心做事 我們快樂的工作，唱著快客的歌，這歌的主旋律是 “以情服務(wù)，用心做事 ”。所以，我們都應(yīng)該急客人所急，快速反應(yīng)，靈活處理，盡量滿足客人的要求。 ● 充分理解客人的過錯(cuò)。 ● 充分理解客人的心態(tài)。為此我們提出了 “四個(gè)充分理解 ”的原則： ● 充分理解客人的需求。 酒店是人與人高接觸的行業(yè)。而且，我們要始終想幫助自己的親人和家一般，來幫助客人，為客人解決一切困難，滿足客人的 需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個(gè) “家外之家 ”。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。對(duì)于海景經(jīng)營理念的理解，可謂 “仁者見仁，智者見智。在確立自己的經(jīng)營理念時(shí)，首先想到的是盡可能的貼近顧客。同時(shí)，屬于民族的東西也是屬于世界，越是中國民族特色的品牌就越具有世界性。如果不努力，把握不好事自己的未來，不能創(chuàng)造出自己的民族品牌，終有一日會(huì)不得不全部給 外國人打工。隨著時(shí)間 的推移，中國自己的高等級(jí)飯店越來越多， “與狼共舞 ”的局面初步形成。 視 “能為社會(huì)服務(wù) ”為企業(yè)的責(zé)任，不斷為社會(huì)創(chuàng)造新價(jià)值，真心回報(bào)社會(huì)，企業(yè)的生命在能延續(xù)。把海景做成一個(gè)知名品牌，是我們?nèi)w員工的共同心愿，也是我們不懈的追求。品牌有著巨大的魅力和無形資產(chǎn)價(jià)值，不僅影響了人們的生活方式，而且形成了一種商業(yè)文化現(xiàn)象。 現(xiàn)在，人們?cè)絹碓娇粗仄放?。而文化?jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，打造企業(yè)品牌。當(dāng)我們提到一個(gè)品牌的時(shí)候，馬上會(huì)在頭腦中產(chǎn)生一系列聯(lián)想，想到它的商標(biāo)、由產(chǎn)品傳遞的形象，還會(huì)聯(lián)想到企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營宗旨等比較抽象的東西。如果說品牌是一張走向市場(chǎng)的通行證，那么，名牌更是一張高級(jí)別的 “特別通行證 ”。 我們的品牌里，蘊(yùn)涵著大海一樣的深情！ □價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌 這是海景企業(yè)文化的核心價(jià)值。 在 80年代，許多外國的知名品牌酒店進(jìn)入中國，中國人的眼界闊了。 為什么外國人能管好酒店，中國人就不能管好？ 中國加入 WTO，隨著更多外國公司的涌入，每一位中國人都應(yīng)該做點(diǎn)什么，應(yīng)該吧命運(yùn)掌握在自己手中，為振興中國的民族企業(yè)企業(yè)盡一份力量。 海景的高級(jí)管理人員和全體員工強(qiáng)烈地意識(shí)到，酒店是社會(huì)的一員，樹立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一爭(zhēng)高低，打出自己的品牌，是海景的社會(huì)責(zé)任，也是對(duì)社會(huì)最好的回報(bào)。 海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都 應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。你得罪了 “衣食父母 ”，就是砸我們自己的飯碗。我們?cè)趺磳?duì)待自 己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對(duì)待客人。明白了這個(gè)道理， “客人就是家人，客人就是情人 ”也就不難理解了。 實(shí)際上，客觀一點(diǎn)說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場(chǎng)上去考慮問題，尊重客人，最 大限度地滿足客人的需求。他們都是顧客，我們必須面對(duì)他們，無論他們多么難伺候?？腿颂岢龅囊箅m然超出了酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)模覀兙筒荒苷f客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。如果客人帶著某種情緒或身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給于理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。遇到某些客人有意找事或蠻不講理， 不要去爭(zhēng)是非曲直，必須秉承 “客人至上 ”的原則，給客人以寬容和面子。 一定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對(duì)象，不是去較勁兒、爭(zhēng)是非的對(duì)象，更不是教育和改造的對(duì)象。 這就是金帝人的精神，外在