【正文】 略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。 1．基本動(dòng)作 1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹； 2) 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹； 3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳 盡的說明； 4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用； 5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙； 6) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望； 7) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 。 一、 迎接客戶 1．基本動(dòng)作 1) 客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 “你好！歡迎光臨 ”，提醒其他銷售人員注意； 2) 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。 若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。在帶其參觀樣板間的過程中，把 其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。 2. 注意事項(xiàng) 1) 接聽電話時(shí)，要注意按公 司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）； 2) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題； 3) 廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2 到 3 分鐘為限，不宜過長(zhǎng)； 4) 接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問； 5) 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流； 6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。一般先主動(dòng)問候： “你好！ 花園！ ”，而后再開始交談； 2) 通常，客戶在電話中會(huì)問及 價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款 等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將 產(chǎn)品的賣點(diǎn) 巧妙地融入； 3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： ① 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況 的資訊。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說妙語(yǔ)的高手。 3．擅用肢體語(yǔ)言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無(wú)言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無(wú)比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表 達(dá)的意念。 D、電話約見語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)： 1．表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語(yǔ)之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來(lái)，如演員的表演一般，說妙語(yǔ)也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽眾，否則 “妙語(yǔ) ”只是一句話，或是一 則文章而已，沒有任何作用。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳 。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會(huì)和你用心交談。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧： A、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？ 客戶一般分為兩大類：上班族、無(wú)業(yè)族。 接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。 5．你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷售工作更順利。在聆聽的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以 便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。加強(qiáng)自己的表 達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)： 1． 聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不 清楚； 2．避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪； 3．避免語(yǔ)速過慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過快，別人聽不清楚；語(yǔ)速過慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間； 4．避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷售代表對(duì) “十 ”和 “四 ”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。 與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大； 9) 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； 10) 笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)； 11) 笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足； 12) 笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺很好，就會(huì)快樂； 3) 用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來(lái)很高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴； 4) 把眉頭舒展開來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑 ，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑； 5) 運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到 10 倍的 利潤(rùn)。誠(chéng)摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷售員如有如天賦神力。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶 微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。 頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須 。 裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。 第三章 銷售人員的禮儀和形象 銷售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。 3．親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法可采用以下幾種方法： 1) 扮客戶買房：優(yōu)點(diǎn) 可以從銷售人員口中獲得有效 信息；缺點(diǎn) 不夠詳細(xì)，只能針對(duì)小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會(huì)讓售樓員察覺你是同行，反而無(wú)法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。通俗地說，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的 “千里眼 ”和 “順風(fēng)耳 ”。 6） 建筑物內(nèi)外的操作平臺(tái)、上料平臺(tái)及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺(tái)。 2） 檢修、消防等室外爬梯。 3） 未封閉的陽(yáng)臺(tái)，按其水平投影面積一半計(jì)算面積。 14） 依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的，按其高度在 米以上部分的外圍水平面積計(jì)算。 10） 地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在 米以上的，按其外圍（ 不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻）水平投影面積計(jì)算。 6） 挑樓、全封閉的陽(yáng)臺(tái)按其外圍水平投影面積計(jì)算。 3） 穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計(jì)算面積。 房改房產(chǎn)權(quán)分為三個(gè)級(jí)別：成本價(jià)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準(zhǔn)價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價(jià)格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價(jià)房。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。由于我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)在住房體制上實(shí)行的是供給制，所以，商品房是 80 年代以后才出現(xiàn)的。 ◆ 產(chǎn)權(quán)房 是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對(duì)該房屋占用范圍 內(nèi)的土地?fù)碛惺褂脵?quán)，產(chǎn)權(quán)人對(duì)這兩項(xiàng)權(quán)利享有占有。 房子的種類 ◆ 安居房 指實(shí)施國(guó)家 安居（或康居）工程 而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類）。 ◆ 契稅 是在土地、房屋不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方訂立契約等對(duì)產(chǎn)權(quán)隨人征收的一種稅。會(huì)所的設(shè)置 ，還要考慮工程分期施工的因素。 ◆ 業(yè)主委員會(huì)是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。購(gòu)買期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放 雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。 ◆ 道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場(chǎng)地。 ◆ 凈高 ：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值； ◆ 公攤面積 ：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的 50％。 單元內(nèi)使用面積系數(shù) =單元內(nèi)使用面積 /單元內(nèi)建筑面積 +按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。（如：在 10 萬(wàn)平方米的土地上，有 20 萬(wàn)平方米的建筑總面積，其容積率為 ） ◆ 建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等。具體內(nèi)容是產(chǎn)權(quán)人對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益和依法處分的權(quán)利； ◆ 土地使用權(quán)：是指土 地使用權(quán)擁有者對(duì)土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。 2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。其主要?dú)w功于房地產(chǎn)的重要組成部分 土地。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面： a) 實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分； b) 從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買賣價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格； c) 從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。建筑業(yè)從事勘察、 設(shè)計(jì)、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。 第九章 員工守則及職責(zé) 第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 一、房地產(chǎn)的概念 ▲房地產(chǎn)的含義 房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。 第八章 個(gè)人素質(zhì)和能力培養(yǎng) 一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)； 二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（ A 敬業(yè)精神、 B 職業(yè)道德）； 三、專業(yè)知識(shí)的自我提升； 四、身體素質(zhì)； 五、銷售能力： 創(chuàng)造能力； 判斷及察言觀色能力； 自我驅(qū)動(dòng)能力； 人際溝通的能力； 從業(yè)技術(shù)能力； 說服顧客的能力。 ▲房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別 房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。 ▲房地產(chǎn)的 經(jīng)濟(jì)特征 a) 生產(chǎn)周期 b) 資金密集性 c) 相互影響性 d) 易受政策限制性 e) 房地產(chǎn)的增值性 注： 房 地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長(zhǎng)時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢(shì)的規(guī)律。 四 、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn) 類 型 內(nèi) 容 編號(hào) 名稱 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造 5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。含一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)； ◆ 一級(jí)市場(chǎng) ：是指國(guó)家土地管理部門按土地供應(yīng)計(jì)劃，采用協(xié)議、招 標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價(jià)格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場(chǎng)； ◆ 二級(jí)市場(chǎng) ：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個(gè)人的市場(chǎng)； ◆ 三級(jí)市場(chǎng) ：是指單位、個(gè)人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場(chǎng)，它是二級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動(dòng)的市場(chǎng)； ◆ 房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地的使用權(quán)。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受 讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房； ◆ 總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積； ◆ 建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積； ◆ 總建筑面積 ：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以 上 各層建筑面積之和； ◆ 容積率 ：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。綠地面積的計(jì)算不包括屋頂、天臺(tái)和垂直綠化；（如：在 10 萬(wàn)平方米的土地上有 3 萬(wàn)平方米的綠化面積，其綠化率為 30%） ◆ 綠化覆蓋率 ：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率； ◆ 房屋銷售面積 ：房屋按套（單元 ）出售時(shí)，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的 使用面積與該套（單元）應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ?