【正文】 。 有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。 電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，方便游客操作和使用。 提供對(duì)外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)游客答疑服務(wù)。 4A級(jí)以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺(tái)。 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 景區(qū)標(biāo)識(shí)服務(wù) 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 。答復(fù)游客問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)、方位準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了。，確保暢通。、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)團(tuán)體入口。，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語(yǔ)氣要和藹、音量要適中，要認(rèn)真、耐心、準(zhǔn)確回答游客的咨詢。，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機(jī)動(dòng)游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗， 駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)出。3A級(jí)以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場(chǎng)。 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。 法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。 Pose機(jī)Point of Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T 177752003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 16767 游樂園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量DB41/T4922007河南省農(nóng)家賓館星級(jí)的劃分與評(píng)定GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義 旅游景區(qū) tourist attraction指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。結(jié)語(yǔ)：旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)涉及到的學(xué)科面很廣，在景區(qū)的開發(fā)和發(fā)展工作中，應(yīng)開展多學(xué)科、深層次的調(diào)查研究，以便更科學(xué)地對(duì)旅游環(huán)境進(jìn)行綜合保護(hù)和治理，使旅游得以持續(xù)發(fā)展。建立衛(wèi)生管理責(zé)任制，獎(jiǎng)罰分明，配備衛(wèi)生管理人員景區(qū)管理處要將具體的衛(wèi)生管理任務(wù)和指標(biāo)落實(shí)到景區(qū)內(nèi)個(gè)企業(yè)、攤點(diǎn)和部門，人人明確責(zé)任，并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，使衛(wèi)生管理權(quán)、責(zé)、利落實(shí)到實(shí)處。衛(wèi)生狀況反映了景區(qū)的管理水平衛(wèi)生管理是旅游景區(qū)管理活動(dòng)中最基礎(chǔ)的管理工作，它是旅游景區(qū)管理水平的重要體現(xiàn)，也是旅游景區(qū)管理者和與員工的整體形象的重要表現(xiàn)之一。三、營(yíng)造良好的接待氛圍（一）、以游客為中心景區(qū)是為游客提供服務(wù)的單位，其產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績(jī)效是由游客來評(píng)價(jià)的，景區(qū)依存于游客，景區(qū)只有為游客創(chuàng)造價(jià)值，讓他們滿意，才能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。景區(qū)在經(jīng)營(yíng)中必須照顧社區(qū)的利益，鼓勵(lì)社區(qū)居民參與到旅游活動(dòng)中來，從旅游中活力。人們外出旅游是本土文化與異地文化接觸的過程，屬于地道的文化傳播過程。二、保持獨(dú)有的人文環(huán)境（一）、景區(qū)社會(huì)、文化產(chǎn)生沖突的原因經(jīng)濟(jì)原因一些景區(qū)在開發(fā)前，當(dāng)?shù)鼐用竦闹饕杖雭碓词蔷皡^(qū)的森林、草場(chǎng)等資源，依靠伐木、采集等獲取經(jīng)濟(jì)收入。應(yīng)該從兩方面入手，一是旅游消費(fèi)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)要與環(huán)境融為一體。（二）、景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境管理 要做好景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境管理，必須遵循資源整合原則以及可持續(xù)發(fā)展原則。間接影響財(cái)包括外來物種引入、營(yíng)養(yǎng)鹽污染、車輛廢氣、土壤流失等問題，這些都會(huì)間接地影響植物的生長(zhǎng)和健康。水體污染景區(qū)旅游設(shè)施（如賓館飯店等）所帶來廢水廢渣、油污排放、以及生活垃圾，沒有經(jīng)過處理，或者只是進(jìn)行初級(jí)處理就排放到水環(huán)境中，就會(huì)把病原帶到水中，造成水體污染。關(guān)鍵詞：自然、生態(tài)、人文、氛圍、管理一、創(chuàng)建優(yōu)美的自然生態(tài)環(huán)境（一）景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境遭受破壞的原因大氣污染煤、電、石油、能源消耗增大及人的呼吸，使得空氣中的有害氣體增加，降低了景區(qū)大氣質(zhì)量。，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，檔案記錄保存完整。，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)志明顯。，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒游客適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。、避雨的安全場(chǎng)所或采取其他必要保護(hù)措施。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。在問題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。、使用的電話亭、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象。休憩、郵電、照明設(shè)施，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。要按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將客人送至餐廳門口。，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。停車場(chǎng)，方便游客車輛停放。，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對(duì)照。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)目的《游樂規(guī)則》；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌，方便游客參觀游覽。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。、咨詢等服務(wù)的游客中心。、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，掌握各類票據(jù)的價(jià)格和使用情況，能使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)提供服務(wù)。并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。，空調(diào)設(shè)備要定期清潔消毒。，在對(duì)外開放時(shí)間內(nèi)，均有專人分區(qū)負(fù)責(zé)隨時(shí)清掃，必要時(shí)應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。嚴(yán)格限制汽車出入。，并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我?！九嘤?xùn)受益】：通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范 通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用； 通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中； 通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；通過培訓(xùn)學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧。這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。若是靠法律去限制，那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？所以，規(guī)范行為在于自律。人都有被尊重的高級(jí)精神需要，當(dāng)在社會(huì)交往活動(dòng)過程中，按照禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。禮儀不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的。第一篇：旅游景區(qū)服務(wù)禮儀（最終版）景 區(qū) 服 務(wù) 禮 儀景區(qū)越大，但是旅游服務(wù)水平確沒有相對(duì)跟上，很多時(shí)候游客對(duì)景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個(gè)人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠(chéng)信等等。景區(qū)服務(wù)禮儀內(nèi)涵一、禮儀首先是一種道德行為規(guī)范。二、禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重。例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。五、禮儀要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守。【課程主題】：景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 【培訓(xùn)時(shí)間】：12天 【培訓(xùn)對(duì)象】：全員全體職工【培訓(xùn)方式】：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。【課程大綱】：第一部分、禮儀的概念、禮儀的本質(zhì)、遵從的原則 第二部分、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造、服務(wù)人員儀容儀表禮儀儀表的重要內(nèi)涵、儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起儀容的修飾日常工作化妝、發(fā)型的修飾、化妝的技巧個(gè)人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)儀表的外在體現(xiàn)工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則、工裝的選定與穿著、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷、日常工作裝的基本步驟、飾品的選擇與佩戴禮儀服務(wù)人員形體禮儀形體語(yǔ)言——您另一張無字的名片非語(yǔ)言符號(hào)的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來成功服務(wù)人員體姿禮儀儀態(tài)的美化：站姿、坐姿、行姿、行禮、指示等等要領(lǐng)表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制一、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑微笑的重要性、微笑的價(jià)值、微笑的種類、訓(xùn)練微笑二、服務(wù)人員接待禮儀日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手、稱謂禮儀、遞送物品禮儀、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌介紹禮儀、自我介紹、為他人介紹、集體介紹、日常接待活動(dòng)接待重要客人、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌、茶水遞送、入座交談禮節(jié)、同乘電梯及乘車禮節(jié)、電話禮儀三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認(rèn)知客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求滿足客戶需求的技巧正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧、說話的藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧有效處理客戶投訴的方法四、服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、員工素質(zhì)要求的基本方面豐富的從業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力立體式的從業(yè)觀念成熟的從業(yè)心理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)服務(wù)行業(yè)管理的功能服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求五、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)六、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧有效處理客戶投訴的意見客戶投原因分析正確處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的流程與規(guī)范投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析第二篇：旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境與衛(wèi)生，空氣清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。，音量不超過40分貝。，衛(wèi)生清潔人員職責(zé)清楚，清掃工作及時(shí)到位。、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。售票接待服務(wù)，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。向游客公布票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。游覽接待服務(wù)，標(biāo)明游覽路線安排建議。服務(wù)信息指示，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號(hào)標(biāo)志。、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。