【正文】 ，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。，無灰塵、無污漬。，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣商品。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。，有專人值勤，并配備足夠的救生員。應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施。1醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)疾病的診治和救護(hù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。只有不斷加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境的保護(hù)工作才能實(shí)現(xiàn)旅游開發(fā)和景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的雙贏。游客為休息、取景拍照或者因?yàn)閾頂D而走捷徑，走出另一條路來，增加了景區(qū)土壤受踐踏的范圍和程度，造成游徑變寬，使游道兩旁的土壤板結(jié)或松散，容易造成水土流失。直接影響行為包括移除、踩踏、火災(zāi)、作為營火材料采集和對(duì)水生植物的危害。而且一般游客總喜歡“有吃又有拿”，嗜吃各種山珍海味，又偏愛收集各類野生動(dòng)物制品，以顯示自己的霸氣，這樣野生動(dòng)物的生命就受到了威脅。景區(qū)設(shè)計(jì)：（1）景觀結(jié)構(gòu)生態(tài)化設(shè)計(jì)。景區(qū)管理：包括對(duì)游客的管理、當(dāng)?shù)鼐用竦膮⑴c以及對(duì)旅游企業(yè)的管理。影響文化變遷的因素很多，有自然環(huán)境的改變、文化內(nèi)部的中突、文化的傳播等。（二）、景區(qū)社會(huì)人文環(huán)境管理措施社區(qū)參與，回饋社會(huì)，改變居民態(tài)度旅游景區(qū)往往曾是社區(qū)居民世世代代居住的家園，景區(qū)居民及其所負(fù)載的文化是景區(qū)的重要吸引力元素。實(shí)施社會(huì)環(huán)境綜合治理和專項(xiàng)整治景區(qū)要在當(dāng)?shù)卣闹笇?dǎo)下，與當(dāng)?shù)馗鞑块T合作，開展景區(qū)及周邊環(huán)境綜合治理。（一）、景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性衛(wèi)生狀況是旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量的重要表現(xiàn)游客進(jìn)入旅游區(qū)首先感受到的是景區(qū)的衛(wèi)生情況，并且衛(wèi)生情況至始至終都影響著游客的整個(gè)游覽過程。各旅游景區(qū)應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到實(shí)際工作中，使景區(qū)衛(wèi)生管理工作步入正軌。同時(shí)，未來規(guī)范我國旅游廁所建設(shè)和管理，提高旅游廁所建設(shè)和管理水平，更好的為國內(nèi)外游客提供服務(wù)，優(yōu)化我國旅游環(huán)境，國家于2003年頒布了《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)。范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實(shí)施與監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)要求。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 A級(jí)景區(qū) rank A tourist attractions旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)。基本要求 以人為本，誠信服務(wù)。 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。、休息及遮陽蔽雨設(shè)施。 景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。、套票價(jià)格等。、準(zhǔn)確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對(duì)游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。 驗(yàn)票服務(wù)、出口處中外文標(biāo)志明顯。對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。、詳細(xì)地為游客釋疑解惑。，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新內(nèi)容。 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。 電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、準(zhǔn)確的信息。 電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。配套服務(wù) 餐飲、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。、冷凍設(shè)施。、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。 5749的相關(guān)規(guī)定。 住宿 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。、舒適。，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。，定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。 使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。 旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動(dòng)向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。，應(yīng)符合GB/T 177752003的規(guī)定。、迷路等救援服務(wù)。 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。 垃圾處理 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)全部達(dá)到三星級(jí)廁所標(biāo)準(zhǔn)。安全服務(wù) 安全管理 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。 定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。 對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。 使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。 大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。 投訴處理程序 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地對(duì)投訴人、投訴事由等進(jìn)行記錄。 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。，佩戴服務(wù)標(biāo)志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導(dǎo)游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認(rèn)?？筛鶕?jù)實(shí)際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，如小語種導(dǎo)游等。，歡迎下次光臨。，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！，慢慢說。??我們從沒??我們不可能。？??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。第五篇：旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范基本要求旅游景區(qū)應(yīng)符合以下基本要求：以人為本，誠信服務(wù)。管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。餐飲服務(wù)1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。5餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T14308的規(guī)定。（4）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。交通服務(wù)交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。停車場(chǎng)或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無障礙車位，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目。4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)使用兩種以上語言（中、英文）設(shè)置道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T 16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全。（4）景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口；必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。（3）驗(yàn)票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。（3）網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。（3）公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。（2）4A級(jí)以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種（英文）以上外文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。其他信息服務(wù)（1）游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。解說服務(wù)電子導(dǎo)覽服務(wù)（1）4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。電子解說服務(wù)（1）4A級(jí)以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。（2）講解員/導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)，美化環(huán)境措施得力。景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。（2）垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置。（2）廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)（1）設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。（3）具備大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。（7）危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。（3）對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。（7）使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。（4）大型游樂設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。（4）落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。（3）醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念品服務(wù)。景區(qū)應(yīng)提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救援服務(wù)。投訴處理程序（1）景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。（5）涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。（2）掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。服務(wù)人員儀表舉止（1）服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。服務(wù)語言（1）服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語；文明用語。實(shí)施與監(jiān)督服務(wù)規(guī)范的實(shí)施（1）景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。（4）景區(qū)管理部門要對(duì)考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)。對(duì)在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改