【正文】 對在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時整改。實施與監(jiān)督服務規(guī)范的實施（1）景區(qū)管理部門根據(jù)本標準制定景區(qū)的服務規(guī)范與管理辦法。服務人員儀表舉止（1）服務人員上崗應按規(guī)定著裝，佩戴服務標志，保持衣著整潔。（5）涉及法律問題的，應依照法定程序處理。景區(qū)應提供走失、迷路等快速反應的救援服務。（3）醫(yī)務室必須配備醫(yī)療救助設施，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。（4）大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。（3）對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。（3）具備大型活動的應急預案和節(jié)假日安全預案。（2）廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關規(guī)定。營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當，美化環(huán)境措施得力。（2）講解員/導游員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。解說服務電子導覽服務（1）4A級以上景區(qū)應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務，并與環(huán)境相協(xié)調。（2）4A級以上景區(qū)至少應提供一種（英文）以上外文廣播服務，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。（3）網(wǎng)站或網(wǎng)頁應及時更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動、景點維修等信息。（4）景區(qū)可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理、計量管理、售后服務管理等。4A級以上景區(qū)應使用兩種以上語言（中、英文）設置道路標識系統(tǒng)。交通服務交通設施完善，進出安全便捷。星級飯店的設施和服務應符合GB/T14308的規(guī)定。5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統(tǒng)計、投訴受理等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結。 景區(qū)根據(jù)本標準，結合各單位服務質量的內(nèi)部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務質量進行綜合考核評定。，歡迎下次光臨。，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認。 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。，并配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。安全服務 安全管理 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應符合相關規(guī)定。 景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應及時維修。，應符合GB/T 177752003的規(guī)定。 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。，應耐心解釋，不推諉和應付。 住宿 景區(qū)內(nèi)住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調。、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應及時更新內(nèi)容。，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。 景區(qū)內(nèi)交通工具的運行線路設計合理，與環(huán)境相協(xié)調，并保證交通安全。、可進入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應的專用停車場或船舶碼頭?；疽?以人為本，誠信服務。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。同時，未來規(guī)范我國旅游廁所建設和管理，提高旅游廁所建設和管理水平，更好的為國內(nèi)外游客提供服務，優(yōu)化我國旅游環(huán)境，國家于2003年頒布了《旅游廁所質量等級的劃分與評定》標準。（一）、景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性衛(wèi)生狀況是旅游景區(qū)環(huán)境質量的重要表現(xiàn)游客進入旅游區(qū)首先感受到的是景區(qū)的衛(wèi)生情況，并且衛(wèi)生情況至始至終都影響著游客的整個游覽過程。（二）、景區(qū)社會人文環(huán)境管理措施社區(qū)參與，回饋社會，改變居民態(tài)度旅游景區(qū)往往曾是社區(qū)居民世世代代居住的家園，景區(qū)居民及其所負載的文化是景區(qū)的重要吸引力元素。景區(qū)管理：包括對游客的管理、當?shù)鼐用竦膮⑴c以及對旅游企業(yè)的管理。而且一般游客總喜歡“有吃又有拿”，嗜吃各種山珍海味，又偏愛收集各類野生動物制品，以顯示自己的霸氣，這樣野生動物的生命就受到了威脅。游客為休息、取景拍照或者因為擁擠而走捷徑，走出另一條路來，增加了景區(qū)土壤受踐踏的范圍和程度，造成游徑變寬，使游道兩旁的土壤板結或松散，容易造成水土流失。投訴受理人員應耐心傾聽，并做好記錄，按有關規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領導。1醫(yī)療救護服務，為游客進行一般性突發(fā)疾病的診治和救護。，有專人值勤，并配備足夠的救生員。，設有突發(fā)事件處理預案。室內(nèi)公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明設備。、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。，無灰塵、無污漬。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。、材質，有較強的藝術感，符合有關標準，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調。向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、項目介紹和游樂須知等服務指南。、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺等應經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。，音量不超過40分貝。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。二、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。第一篇：旅游景區(qū)服務禮儀（最終版）景 區(qū) 服 務 禮 儀景區(qū)越大，但是旅游服務水平確沒有相對跟上，很多時候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠信等等。人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。嚴格限制汽車出入。，空調設備要定期清潔消毒。、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時使用禮貌語言，掌握各類票據(jù)的價格和使用情況，能使用簡單外語提供服務。導游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對照。停車場，方便游客車輛停放。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。，服務員應主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。購物場所環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。、使用的電話亭、照明設施要衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象。在問題發(fā)生時有人負責及時處理。、避雨的安全場所或采取其他必要保護措施。醫(yī)務室位置合理，標志明顯。，上報主管領導，檔案記錄保存完整。水體污染景區(qū)旅游設施（如賓館飯店等）所帶來廢水廢渣、油污排放、以及生活垃圾，沒有經(jīng)過處理，或者只是進行初級處理就排放到水環(huán)境中，就會把病原帶到水中，造成水體污染。（二）、景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境管理 要做好景區(qū)自然生態(tài)環(huán)境管理，必須遵循資源整合原則以及可持續(xù)發(fā)展原則。二、保持獨有的人文環(huán)境（一）、景區(qū)社會、文化產(chǎn)生沖突的原因經(jīng)濟原因一些景區(qū)在開發(fā)前，當?shù)鼐用竦闹饕杖雭碓词蔷皡^(qū)的森林、草場等資源，依靠伐木、采集等獲取經(jīng)濟收入。景區(qū)在經(jīng)營中必須照顧社區(qū)的利益，鼓勵社區(qū)居民參與到旅游活動中來，從旅游中活力。衛(wèi)生狀況反映了景區(qū)的管理水平衛(wèi)生管理是旅游景區(qū)管理活動中最基礎的管理工作，它是旅游景區(qū)管理水平的重要體現(xiàn)，也是旅游景區(qū)管理者和與員工的整體形象的重要表現(xiàn)之一。結語：旅游景區(qū)環(huán)境保護涉及到的學科面很廣，在景區(qū)的開發(fā)和發(fā)展工作中，應開展多學科、深層次的調查研究，以便更科學地對旅游環(huán)境進行綜合保護和治理，使旅游得以持續(xù)發(fā)展。GB/T 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號GB/T 15971 導游服務質量GB/T 177752003 旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T14308 旅游飯店星級的劃分與評定GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量DB41/T4922007河南省農(nóng)家賓館星級的劃分與評定GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準GB 3838 地表水環(huán)境質量標準GB8978 污水綜合排放標準GB 19085 商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施術語和定義本標準采用下列術語和定義 旅游景區(qū) tourist attraction指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應有統(tǒng)一的管理機構和明確的地域范圍。 法定許可手續(xù)完備，通過相關部門的審驗。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場。 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗， 駕駛人員應嚴格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。，確保暢通。 景區(qū)標識服務 景區(qū)外部引導標識規(guī)范，設置合理、明顯，符合GB/T 。 4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應提供網(wǎng)上遠程訂票服務、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺。 電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單，方便游客操作和使用。，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。、空氣清新。（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。、用具應消毒，保持衛(wèi)生。 星級飯店的設施和服務應符合GB/T14308的規(guī)定。 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。 其他相關服務 游客公共休息區(qū)域設施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調，方便游客使用。 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區(qū)。 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發(fā)事件的能力，制定相應的應急預案和處理