旅行社接待業(yè)務(wù)(ppt63頁)-全文預(yù)覽
【正文】 安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。,每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。 (2)與游客協(xié)商制定應(yīng)變計劃，如改乘其他交通工具，或改變線路或增加在本站的天數(shù)。,2024/10/23,57,03,接待常見問題,延伸 誤機(jī),2024/10/23,58,03,接待常見問題,延伸 誤機(jī),2024/10/23,59,03,接待常見問題,案例六,一旅游團(tuán)在某地游覽，計劃晚餐后乘坐20:00的始發(fā)列車去廣州，次日早上8：到達(dá)廣州，在廣州游覽一天，然后去海口。,2024/10/23,55,03,接待常見問題 總結(jié),2024/10/23,56,03,接待常見問題,延伸 誤機(jī),預(yù)防： 地陪、全陪提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對日期、班次、時間、目的地等。 (2)等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。請社里派一輛旅游車前來，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意就近租一輛旅游車。 其次，該導(dǎo)游員雖然做了調(diào)解努力，但由于旅游車和人員不能在高速公路上停留太長時間，致使在短時間內(nèi)未能做好調(diào)解工作。為了先穩(wěn)住游客，該導(dǎo)游員只好道歉說：“實(shí)在不好意思，我們工作確實(shí)做得不到位。他十分生氣，大聲斥責(zé)司機(jī)開車莽撞，由于客人語氣強(qiáng)勢，司機(jī)也因此氣憤了，回應(yīng)說：“如果你覺得我開車技術(shù)不好，那就請你下車換車吧。 《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十二條規(guī)定：“為了保護(hù)客人的人身、財產(chǎn)安全，酒店客房房門應(yīng)當(dāng)裝有防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施……有條件的酒店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安裝監(jiān)控系統(tǒng)”。,2024/10/23,45,03,接待常見問題,案例三 處理方法,首先，迅速報告飯店保衛(wèi)部門和公安部門 其次，協(xié)同飯店保衛(wèi)人員保護(hù)好被竊現(xiàn)場，向其介紹被竊的大概時間和被竊物品的有關(guān)情況。就在林某夫婦隨旅游團(tuán)到達(dá)哈爾濱的第二天，用完晚餐回房間時他們發(fā)現(xiàn)房門被撬，一架數(shù)碼相機(jī)、兩件新買的羽絨服不見了。 再次，提前與即將抵達(dá)的縣城120聯(lián)系，以便急救車及時抵達(dá)，請急救醫(yī)生對患病 游客進(jìn)行求治，并寫出診斷證明。在處理已基本康復(fù)的多數(shù)游客與需繼續(xù)治療的兩名游客的關(guān)系上，與全陪之間所作的分工是合理的。當(dāng)然，選擇休息的地點(diǎn)要適合游客休息的需要。經(jīng)過一番緊急救治，除兩人外其他人基本康復(fù)。胡某鑒于游客乘坐長途車,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意見.游客下車后，每人都買了一些水果，一邊休息，一邊吃水果。 其次，對深圳接待社安排的住房低于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)請接待地陪將旅游者的意見和拒絕進(jìn)房的情況轉(zhuǎn)告接待社。之后，旅游團(tuán)回到了地陪安排的住處——深圳某農(nóng)技站招待所。而且在B地的三天時間，每天每次來車都是不同的，且不準(zhǔn)時。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán)11點(diǎn)41分準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仍在機(jī)場等候，這時小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊核實(shí)才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團(tuán)。,2024/10/23,01,旅行社導(dǎo)游員管理,導(dǎo)游員：受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。導(dǎo)游小王迎向該旅游團(tuán)并詢問:你們是臺灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機(jī)來的嗎?你們是26個人的團(tuán)隊嗎？游客的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團(tuán)到停車場登上了自己旅行社準(zhǔn)備的客車。,旅行社經(jīng)營與管理,2024/10/23,2,任務(wù)分解,01 旅行社導(dǎo)游人員管理,02 旅行社接待過程管理,03 旅行社接待常見問題,項目六,旅行社接待業(yè)務(wù),2024/10/23,3,旅行社接待業(yè)務(wù),實(shí)務(wù)導(dǎo)入,某旅行社導(dǎo)游小王在10月27日接待了一個從廣州飛西安的臺灣旅游團(tuán)，飛機(jī)從廣州到達(dá)西安機(jī)場的正點(diǎn)時間是上午10點(diǎn)50分。上午11點(diǎn)鐘從機(jī)場出來了一個旅游團(tuán)。,技能目標(biāo),能應(yīng)用旅行社接待業(yè)務(wù)的工作流程完成旅行社接待業(yè)務(wù)。,2024/10/23,02,旅行社接待過程管理,提示,2024/10/23,02,旅行社接待過程管理,接站,
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