消費(fèi)者心理分析-全文預(yù)覽
【正文】 及他人的 拉扯。為一項(xiàng)“中性”商品定出行銷策略，必要琢磨市場的性別區(qū)別。譬如說，口紅當(dāng)然是針對女性市場，領(lǐng)帶當(dāng)然是針對男性市場。男性的邏輯思維重力強(qiáng)，并垂 青路過雜志等媒體完備收集有關(guān)產(chǎn)品的情報(bào)，決策快速。其特點(diǎn)首要清晰示為：（１）考究商品德量、實(shí)用性。除此之外，商場是非常重視禮貌用語的，特別對收銀員的要求很高。還有很多消費(fèi)者覺得辦新卡是自己花錢買的積分所以多數(shù)都不愿辦理，有些消費(fèi)者還能理解，覺得還可以接受，但有些消費(fèi)者根本接受不了?？梢远ㄆ诘貙σ恍┱婵瞻b的食品進(jìn)行抽樣檢查，一些生鮮食品每天都要嚴(yán)格把關(guān)，避免將過期產(chǎn)品擺放在貨架上。有時(shí)候一次小的失誤會導(dǎo)致很大的麻煩。年輕人一般購買巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點(diǎn)、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長主要會購買牛奶、奶酪、糖果、書本等。在客服中心的主要工作是登記班車、充水電費(fèi)，公交卡、退換貨、贈(zèng)品發(fā)放、會員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問題處理都是我們需要做的。通常來講，進(jìn)入商場的人群大致可以分為三類：有明確購買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，無明確購買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者和無購買動(dòng)機(jī)的顧客。但從商品經(jīng)營大類來分，主要有以下幾個(gè)大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數(shù)碼類、體育服裝用品類。消費(fèi)者行為對商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場布局與廣告的發(fā)放等對商品促銷、商場經(jīng)濟(jì)效益都是密切相關(guān)的。☆ 避開弱點(diǎn)，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)☆ 顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極的一面。☆ 聽清顧客的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。調(diào)查顯示：提出疑問和異議的人往往是有誠意購買者。顧客抱有不同的期望來到門店，若期望得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。消費(fèi)心理分析：在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。消費(fèi)心理分析：由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營業(yè)人員不要先對商品進(jìn)行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，營業(yè)人員則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；次要特點(diǎn)：對信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息；其它特點(diǎn)：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。營業(yè)人員的交談與接待方法：通過某個(gè)一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。消費(fèi)心理分析：這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對市場的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見為實(shí)”。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。沖動(dòng)型——容易沖動(dòng)的顧客：主要特點(diǎn)：會很快地做出選擇或決定；次要特點(diǎn)：急躁、無耐心；其它特點(diǎn)：有時(shí)會突然停止購買行為。要注意的是，在插入見解時(shí)的語言要簡潔并力求避免爭論。若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。今年7月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個(gè)有趣的測試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場來做營業(yè)員。下面，筆者僅就零售賣場中的促銷員與營業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營業(yè)人員”)所應(yīng)具備的素質(zhì)來談一些看法，以供有關(guān)家電企業(yè)作為拋磚引玉的參考。所以說，作為零售賣場中的營業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因?yàn)檫@才是真正具有“內(nèi)功”的營業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。營業(yè)人員的交談與接待方法：自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解。還要注意的是，在顧客試聽或試看時(shí)不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見解，但插入見解時(shí)的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客在進(jìn)入商場前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1