【正文】 許多有益的思考，在此表示誠(chéng)摯的感謝和由衷的敬意 。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM 方案。 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情 況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值 CRM員工隊(duì)伍 為成功地實(shí)現(xiàn) CRM 方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。此外，前幾年的第一代的移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)，第二代移動(dòng)客戶關(guān)系管理采用的 WAP 技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定比剛剛發(fā)展起來(lái)的采用 WebService 技術(shù)的第三代移動(dòng)客戶關(guān)系管理多的多，但是現(xiàn)在這種技術(shù)還有人使用嗎？在技術(shù)的進(jìn)步以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的今天，一味地追求案例多，只會(huì)選擇到一個(gè)技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。 CRM客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū) 案例越多越好 在選擇客戶關(guān)系管理軟件時(shí)單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，甚至唯一標(biāo)準(zhǔn)。 3. 要考慮到 IT 資源 實(shí)施 CRM 應(yīng)用將會(huì)給你的 IT 團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力 ?你是否有足夠的人手來(lái)執(zhí)行和維護(hù) ?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄?，或接受過(guò)充分的培訓(xùn)來(lái)支持項(xiàng)目展開(kāi) ? 如果以上問(wèn)題的答案都是否定的，那么預(yù)置型的 CRM 應(yīng)用或許 就不適合你的公司。 2. 要有預(yù)算框架 許多中小企業(yè)的預(yù)算 都不寬裕，因此在尋 找解決方案時(shí)的重點(diǎn)是求取價(jià)格與功能之間的平衡。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及 整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。 管理理念的更新 經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。一個(gè)美國(guó)最大的超市： 沃爾瑪，在對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買(mǎi)清單上。重要的是，這一切的成本是那么低。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 5. 客戶滿意率至少增加 5%。 3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷(xiāo)售成功率至少提升 5%。 1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷(xiāo)售代表的年銷(xiāo)售總額至少增長(zhǎng) 10%。 配藥：由于我國(guó)企業(yè)的本地化特色，即使是同一行業(yè)的企業(yè)，管理流程也會(huì)完全不同。實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資源管理計(jì)算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，減輕管理人員工作 負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策。 癥狀二：客戶信息散，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)弱傳統(tǒng)的客戶管理中，對(duì)于客戶信息的管理十分凌亂。而在線 CRM 是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專(zhuān)為中小企業(yè)量身打造的在線營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、完整客戶生命周期管理 工具。 七、 CRM 是 Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶關(guān)系管理。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購(gòu)了其它產(chǎn)品。 二、 CRM 是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。 CRM是什么 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 3． 做好客戶關(guān)系管理的措施 客戶關(guān)系實(shí)施的條件 客戶關(guān)系管理自己的見(jiàn)解 客戶關(guān)系管理實(shí)例講解 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的 大潮進(jìn)入中國(guó)的。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。綜上，客戶關(guān)系管理（ CRM）有三層含義： 第一， 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 第二， 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制 第三， 是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 案的總和。八百客推出手機(jī)版 CRM 就是移動(dòng) CRM的最好體現(xiàn)，它主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時(shí)賬戶就用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時(shí)查看信息，而且也可以通過(guò)手機(jī)給公司內(nèi)容人員下達(dá)工作指示，同時(shí)也可以使用平臺(tái)所提供的所有功能了。移動(dòng) CRM 系統(tǒng) [1]就是一個(gè)集 3G 移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、 VPN、 身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（ GIS）、 Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。 CRM 既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。從字義上看，是指企業(yè)用 CRM 來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。 在這個(gè)時(shí)代，在國(guó)際上提供商 Salesforce 是創(chuàng)建于 1999 年 3 月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務(wù)提供商， Salesforce 有譯作軟件營(yíng)銷(xiāo)部隊(duì)或軟營(yíng)，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國(guó)，國(guó)內(nèi)首家 SaaS 廠商八百客將在線 CRM 引入中國(guó)，是國(guó)內(nèi)首屈一指的 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。客戶關(guān)系管理的方法在注重 4p 關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合，北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 其重點(diǎn)在于贏得客戶。 一方面， CRM 要求以 “客戶為中心 ”來(lái)構(gòu)架企業(yè)，追求信息共享，完善對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)；另一方面， CRM 實(shí)施于企業(yè)與客 戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的 “一對(duì)一 ”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計(jì)和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運(yùn)行方法體系。 由此可見(jiàn)，新型營(yíng)銷(xiāo)觀及其指導(dǎo)下的營(yíng)銷(xiāo)方法論，要以客戶為中心，要能夠代表新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展方向，能夠指導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，能夠充分應(yīng)用現(xiàn)代科技成果。轉(zhuǎn)向顧客資源，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍鼙ＷC企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，所以保持和擁有更多的顧客資源被看作是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)期制勝的法寶?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念特別強(qiáng)調(diào)從顧客的需要出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客昂終購(gòu)?fù)⒌幕顒?dòng)，通過(guò)滿足顧客需求來(lái)實(shí) 現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)。大約從 20 世紀(jì) 90 年代中期開(kāi)始， CRM 成了商界精英和領(lǐng)先公司趨之若鶩的一個(gè)亮點(diǎn)。 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)客戶關(guān)系 管理 開(kāi)始在企業(yè)界流行起來(lái)， 客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)界的聚焦，有其重要的戰(zhàn)略意義和深層次的含義。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 題 目： 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究 教 學(xué) 站： 紅旗大學(xué)教學(xué)站 專(zhuān) 業(yè)： 工商管理 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 摘 要 隨著 電子 商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶變得越來(lái)越重要，誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng) 與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行了具體分析，提出了客戶關(guān)系生命周期的概念，將客戶關(guān)系生命周期分成七個(gè)階段：開(kāi)拓期、社會(huì)化期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、中斷期和恢復(fù)期 。 客戶關(guān)系管理 (CustomerRelationshipManagement， CRM)的流行是近 10 年的事情。 CRM 是什么 .............................................. 14 CRM 功能作用 ............................................ 15 應(yīng)用 CRM 給企業(yè)帶來(lái)的好處 ................................. 17 CRM 出現(xiàn)的原因 .......................................... 18 中小企業(yè)選擇 crm 考慮因素 ................................. 19 選擇 CRM 客戶管理系統(tǒng)的誤區(qū) ............................... 20 4 客戶關(guān)系管理實(shí)施的主要步驟 ........................21 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ............................................ 22 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 建立 CRM 員工隊(duì)伍 ........................................ 22 評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程 ...................................... 22 明確實(shí)際需求 ............................................ 22 建立精神損害鑒定制度 ..................................... 22 結(jié) 論 ............................................23 致 謝 ............................................24 參考文獻(xiàn) ...........................................25 前 言 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷了近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)觀念也先后經(jīng)歷了生產(chǎn)和產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念等幾個(gè)階段，至今各種新型營(yíng)銷(xiāo)理論仍屢冉不窮。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從傳統(tǒng)資源 (如供應(yīng)商、資金、技術(shù)、人才等 )?？偟膩?lái)看，這些營(yíng)銷(xiāo)新理念和新方法非常強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)和其它公眾保持良好關(guān)系，尤其星與顧客保持良好互動(dòng)狀態(tài)，并基于現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)和剮絡(luò)技術(shù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)再造，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，縮短響應(yīng)周期，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，滿足客戶定制化個(gè)性需要，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力等。 其次， CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。成功的客戶自主權(quán)將 crm 層級(jí)圖 產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。同時(shí)， CRM 在近年的迅 速流行應(yīng)歸功于 IT 技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒(méi)有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)， CRM 的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是 CRM 的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 CALLcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著 CRM 的應(yīng)用而飛速發(fā)展。 CRM（ CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。 CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。 隨著 3G 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署， CRM 已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。它既可以像一般的 CRM 產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，以 可以在員工外出時(shí)，通過(guò)手機(jī)進(jìn)行操作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM 軟件的基石。杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。另一方面，到 90 年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及， CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。 國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系現(xiàn)狀 國(guó)外客戶關(guān)系現(xiàn)狀 現(xiàn)存客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職 業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。 現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷(xiāo)存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶關(guān)系管理沒(méi)有任何的關(guān)系。到