【正文】 行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)組名單：臨猗縣國土資源局政風(fēng)行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)組組 長： 王 軍（局 長）副組長： 羅雙林（副 局 長）王武奎（副 局 長）謝換讓（紀(jì)檢組長）呂汾躍（總 工）楊 虎（執(zhí)法大隊長）成 員： 趙 飛（辦公室主任）崔曉輝（財務(wù)股股長）荊小明（人事股股長）閆 銳（紀(jì)檢監(jiān)察主任）崔建民（信訪室主任）師春芬（信息中心主任）第三篇：政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)實施方案岳家莊鄉(xiāng)東峪聯(lián)小政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)實施方案一、指導(dǎo)思想：堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞教育中心工作，以辦人民滿意教育、樹教育形象為目標(biāo)，以“教育收費零投訴”，優(yōu)化教育發(fā)展環(huán)境為重點，深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，推進(jìn)教育系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，為推進(jìn)教育事業(yè)又好又快發(fā)展提供有力保障。建立健全意見舉報箱，投訴電話和投訴渠道，對用地單位發(fā)放意見反饋卡，將意見及時收集歸納并提出整改措施。并積極踴躍參加糾風(fēng)辦組織的各種評議和宣傳活動。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，特成立縣局政風(fēng)行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)組，見附件。（六）搞好政風(fēng)行風(fēng)相關(guān)工作。（五）做好信訪工作、維護(hù)社會穩(wěn)定。三是要堅持開門評議行風(fēng)。（時間：8月10月）一是全系統(tǒng)要高度重視政風(fēng)行風(fēng)評議工作，充分發(fā)揮聘請行風(fēng)監(jiān)督員的系統(tǒng)監(jiān)督作用。堅持一把手上“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，聽取群眾意見，解答群眾疑問。要以創(chuàng)建“四型機(jī)關(guān)”、“講黨性修養(yǎng)、樹良好作風(fēng)、促科學(xué)發(fā)展”和“學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”活動為契機(jī)，狠抓機(jī)關(guān)內(nèi)部管理。（二）嚴(yán)格各項制度，狠抓內(nèi)部管理。務(wù)求全縣國土系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作取得明顯成效。同時，各支行要認(rèn)真分析、總結(jié)本單位開展政風(fēng)行風(fēng)工作情況，查找不足，積極整改，并于11月15日前上報本單位2014年度開展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作情況。今年仍將執(zhí)行政風(fēng)行風(fēng)綜合評議得分情況與所在支行（行長）經(jīng)營績效考核相掛鉤的規(guī)定。二是各單位要繼續(xù)通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào)查問卷、開通客戶服務(wù)電話、聘請政風(fēng)行風(fēng)特約監(jiān)督員、節(jié)假日行長帶班巡查等措施，主動收集客戶意見和建議，并積極整改落實。監(jiān)察室作為民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)組織全轄開展政風(fēng)行風(fēng)工作，協(xié)調(diào)與XX市糾風(fēng)辦和上級行對口部門的關(guān)系；綜合管理部負(fù)責(zé)宣傳和協(xié)調(diào)媒體關(guān)系、開展服務(wù)檢查、受理各類外部服務(wù)測評、督促落實服務(wù)整改情況等工作；其它業(yè)務(wù)部門按照職能分工，切實做好營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程改造、規(guī)范化服務(wù)、服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)、員工素質(zhì)提升、暢通客戶投訴等方面工作。二是因地制宜地運用網(wǎng)點的文化墻（角）、網(wǎng)訊、微博微信等載體，按總行統(tǒng)一部署做好“1001=0”服務(wù)案例征集、“我為建設(shè)人民滿意銀行獻(xiàn)一策”和“講述服務(wù)感動故事”等主題教育，引導(dǎo)員工牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，積聚服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小量變，推動客戶滿意度提高，共同打造人民群眾滿意銀行。二是利用客戶之聲系統(tǒng)將投訴及建議工單所屬業(yè)務(wù)類型、事件類型等進(jìn)行細(xì)分，對反映意見客戶星級分布情況、客戶投訴處理滿意度等信息進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)客戶的反饋，從流程、機(jī)制、制度、產(chǎn)品、操作等方面進(jìn)行整改，實現(xiàn)對客戶各類意見的精細(xì)化分析,提高投訴管理精細(xì)化水平；三是運用好網(wǎng)點遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺，對監(jiān)控主體、監(jiān)控頻率、整改評估等進(jìn)行規(guī)范，強(qiáng)化對網(wǎng)點服務(wù)過程的監(jiān)督管理。嚴(yán)格落實柜面服務(wù)規(guī)范化操作，加強(qiáng)服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律等基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的再培訓(xùn)和再教育，要確保每年每位員工參加一次規(guī)范服務(wù)固化培訓(xùn)，將服務(wù)培訓(xùn)動態(tài)化、長期化；充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師隊伍作用，做好對服務(wù)質(zhì)量落后網(wǎng)點的幫扶督導(dǎo)；定期通報客戶滿意度情況，對客戶不滿意網(wǎng)點及時查找原因并落實整改，強(qiáng)化對滿意度不高、服務(wù)規(guī)范度不夠的柜員進(jìn)行服務(wù)行為管理；運用好遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，完善服務(wù)遠(yuǎn)程監(jiān)控機(jī)制，使其成為改進(jìn)服務(wù)的重要抓手，有效實現(xiàn)對窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和及時督導(dǎo)；開展網(wǎng)點環(huán)境的美化建設(shè)，豐富網(wǎng)點綠色植物，增加網(wǎng)點文化建設(shè)氛圍。各支行要嚴(yán)格執(zhí)行總行《關(guān)于印發(fā)〈客戶投訴管理辦法〉的通知》和省分行《關(guān)于印發(fā)〈中國工商銀行福建省分行客戶投訴管理實施細(xì)則(2013年版)〉的通知》，公示網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理流程，明確網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理流程、處理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)責(zé)任人，繪制本網(wǎng)點現(xiàn)場投訴受理和處理流程圖，并在網(wǎng)點顯要位置張貼公示，接受廣大客戶的監(jiān)督。二是加快排隊叫號機(jī)新版本升級，做好應(yīng)用培訓(xùn)與應(yīng)用推廣，充分利用排隊管理系統(tǒng)對網(wǎng)點排隊情況進(jìn)行適時、準(zhǔn)確的分析、監(jiān)測，特別是要加強(qiáng)客戶分層叫號邏輯管理，結(jié)合網(wǎng)點的分區(qū)設(shè)置和目標(biāo)客戶群分布及業(yè)務(wù)辦理情況，科學(xué)設(shè)置網(wǎng)點排隊管理系統(tǒng)叫號邏輯，確保既滿足貴賓客戶優(yōu)先服務(wù)需求，又不降低對普通客戶的服務(wù)質(zhì)量，為緩解排長隊問題提供科學(xué)的依據(jù)，提高聯(lián)動營銷效率和網(wǎng)點服務(wù)效能。一是加強(qiáng)網(wǎng)點客戶排隊管理。同時實施重點網(wǎng)點掛牌督導(dǎo)制，由分管行領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)辦和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對網(wǎng)點掛鉤督導(dǎo)，通過加強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)測分析和應(yīng)用指導(dǎo)，有針對性的對每個網(wǎng)點提出具體的改進(jìn)措施，力爭年內(nèi)聯(lián)系網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效有大提升，服務(wù)面貌大改善。二、主要措施（一）補(bǔ)短板，建標(biāo)桿，促進(jìn)全行服務(wù)水平全面提升。一、總體目標(biāo)以黨的十八大和十八屆三中全會精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實十八屆中央紀(jì)委第三次全會和市委、市政府以及上級行工作部署，以總行“人民滿意銀行建設(shè)年”活動為契機(jī)，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，圍繞“服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)”和“同業(yè)領(lǐng)先”的目標(biāo)，主動融入網(wǎng)點競爭力提升，加大工作力度，深化措施落實，補(bǔ)齊服務(wù)短板，帶動全行服務(wù)品質(zhì)更上一層樓。營業(yè)部服務(wù)辦和各支行要針對服務(wù)短板明顯的網(wǎng)點，形成定期深入轄內(nèi)短板網(wǎng)點現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場解決服務(wù)中存在的困難和問題的機(jī)制，通過上下級行整體聯(lián)動、現(xiàn)場辦公、集中會診等多種方式，加強(qiáng)對重點行、重點網(wǎng)點的督導(dǎo)幫扶。（二）標(biāo)本兼治，切實有效解決客戶排長隊問題。要加強(qiáng)網(wǎng)點人力資源和窗口組合的管理，積極實施彈性排班制，針對重點網(wǎng)點設(shè)立特殊服務(wù)通道，可嘗試組建業(yè)務(wù)應(yīng)急小分隊，通過緊急支援的形式幫助網(wǎng)點應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰。（四）加強(qiáng)客戶投訴精細(xì)化管理，提升客戶滿意度。（五）夯實服務(wù)管理基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。一是對系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘分析，為網(wǎng)點核心競爭力和服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)，特別是要強(qiáng)化對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測分析和響應(yīng)解決，針對重點網(wǎng)點和個別時段排長隊的問題，制定有針對性的解決方案，切實提升網(wǎng)點服務(wù)效率。一是在各網(wǎng)點電子門楣全年滾動播出“建設(shè)人民滿意銀行，工商銀行與您同行”的宣傳口號，在自覺接受廣大客戶監(jiān)督的同時，大力宣傳我行人民滿意銀行建設(shè)年主題活動。各單位政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作實行“一把手”親自抓，分管行長具體抓，各部門圍繞服務(wù)把工作做細(xì)、做實、做強(qiáng)，員工廣泛參與，齊心協(xié)力、齊抓共管的工作機(jī)制。根據(jù)《XX市2014年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》（榕糾辦2014]3號）精神，結(jié)合我部服務(wù)工作的實