【正文】 業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)以及提供專業(yè)咨詢。 5． 3 同望培訓(xùn)講師等級(jí)類別劃分：分為初、中、高三級(jí)。 3． 1． 5 演示培訓(xùn)：主要為 客戶上門演示產(chǎn)品，一般時(shí)間較短，只針對(duì)客戶的需求介紹產(chǎn)品所能實(shí)現(xiàn)的主要功能。 3． 1． 4 院校培訓(xùn) 3． 1． 4． 1 為設(shè)立同望獎(jiǎng)學(xué)金的院校所做的培訓(xùn)，主要針對(duì)后續(xù)的獎(jiǎng)學(xué)金考試。專業(yè)培訓(xùn)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材，主要針對(duì)與各產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，目的是幫助客戶理解以便使其快速掌握軟件，增強(qiáng)培訓(xùn)的效果。 2． 0 范圍： 客戶服務(wù)部及各分支機(jī)構(gòu)、辦事處的客戶服務(wù)人員及相關(guān)銷售人員。 ? 電話方式：直接打電話至客服中心技術(shù)支持人員 問題描述要求 ? 要描述清楚問題是如何產(chǎn)生的，必需包括以下方面：操作系統(tǒng)、機(jī)器品牌、產(chǎn)品版本號(hào)、 (問題產(chǎn)生的 )操作步驟、出錯(cuò)結(jié)果描述、估計(jì)問題的成因。 記錄的監(jiān)督： ? 客服中心的《客戶服務(wù)記錄》由技術(shù)組長抽樣回訪，分公司《客戶服務(wù)記錄》記錄由客服中心安排抽樣回訪。 ? 可能解決的問題都必須封閉，不能留開放式的問題諸如“你試試，你再看一下”之類不確定問題是否解決，都必須再次與客戶確認(rèn)問題是否最終解決。如是操作中出現(xiàn)問題，應(yīng)在一旁就此操作作出詳細(xì)指導(dǎo)；對(duì)客戶提出的問題應(yīng)一一做出解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒；如是軟件本身問題，應(yīng)向客戶解釋以后馬上進(jìn)行數(shù)據(jù)處理； ? 將問題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護(hù)類的要求，應(yīng)該留下聽客戶將要求說完后，如服務(wù)人員接下來再?zèng)]有上門維護(hù)的客戶，應(yīng)留下來盡量滿足客戶需求，如還有任務(wù)，應(yīng)向客戶說明真實(shí)情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確 切時(shí)間，再次上門服務(wù)； ? 如問題不能當(dāng)場解決掉，需將數(shù)據(jù)打包回去后處理，應(yīng)征得客戶同意，方能帶走，并給出一個(gè)明確時(shí)間，將處理好的數(shù)據(jù)帶回； ? 將問題處理完后，在征得客戶同意后方能離開；如有必要，應(yīng)將自己的聯(lián)系方式主動(dòng)告訴客戶； ? 在上門服務(wù)結(jié)束后要當(dāng)場填寫客戶服務(wù)登記表，并要求客戶簽字填寫客戶意見 客戶上門接待方式 ? 當(dāng)用戶來到客戶服務(wù)部門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)略微點(diǎn)頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上茶水，并問“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎？”； ? 當(dāng)明確了顧客需求后，作好記錄，開始處理問題； ? 當(dāng)服務(wù)人員為客戶處理問題時(shí)，為 避免客戶覺得等太久，應(yīng)隨時(shí)告訴客戶具體進(jìn)程； ? 盡量在客戶到來的時(shí)間內(nèi)處理好問題，如確實(shí)不能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)抱著誠懇的態(tài)度向客戶解釋，給出一個(gè)明確時(shí)間，答復(fù)客戶； ? 當(dāng)問題處理完后，交給客戶，并親自將客戶送至門外； 外部網(wǎng)論壇回復(fù)方式（客服部用） ? 當(dāng)客戶登錄外部網(wǎng)站論壇，除不合論壇要求的帖子可以刪除外，對(duì)于其他言論不管是批評(píng)還是建議或是指責(zé)，都必須給予尊重并及時(shí)回復(fù) ? 外部論壇是一個(gè)對(duì)外展示公司形象的窗口，對(duì)于任何一條留言都須慎重處理 ? 對(duì)于一些指責(zé)、批評(píng)公司及公司產(chǎn)品的確存在的問題之類較難回復(fù)的帖子，可以婉轉(zhuǎn) 要求客戶留下詳細(xì)的電話或是郵箱單獨(dú)溝通，絕不能在網(wǎng)上與客戶爭執(zhí)和做錯(cuò)誤 的辯解 記錄 ? 無論何種方式接收到問題必須做詳細(xì)記錄，統(tǒng)一填入《客戶服務(wù)記錄》并標(biāo)識(shí)服務(wù)方式 ? 客服中心與分支機(jī)構(gòu)分別建立共享文件《客戶服務(wù)記錄》 ? 服務(wù)人員將《客戶服務(wù)記錄》快捷方式置于桌面，隨時(shí)調(diào)用 ? 《客戶服務(wù)記錄》表 (在服務(wù)器上共享時(shí) )一條記錄完成后 ,請(qǐng)立即關(guān)閉該程序，以便其他使用者編輯 . 記錄內(nèi)容說明： ? 所有技術(shù)問題必需在發(fā)生當(dāng)天內(nèi)填寫，且要盡量詳細(xì)填全表欄內(nèi)容 ? 所有技術(shù)問題“必須”記錄，包括“軟件錯(cuò)誤”、“操作問題”、“建議”、“業(yè)務(wù) 問題”四方面。需要客戶通過電子郵件發(fā)送數(shù)據(jù)的，要詳細(xì)告訴客戶自己郵箱地址，如果客戶不會(huì)發(fā)送郵件，有義務(wù)教會(huì)客戶如何注冊(cè)郵箱如何發(fā)送郵件，當(dāng)接收不到客戶的郵件時(shí)，要電話詢問， 直至客戶的問題解決。 十一、配合其他部門工作 各分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合銷售人員、總部其他各職能部門工作，并遵守各部門工作要求，有義務(wù)承擔(dān)跨區(qū)客戶的技術(shù)服務(wù)，有義務(wù)打擊及制止其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的盜版及非法銷售，有義務(wù)承擔(dān)代理銷售客戶的服務(wù) 。 五、 技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo) ：客戶服務(wù)工程師在劃定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供 日常電話接聽、現(xiàn)場服務(wù)、接待上門客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問題 處理客戶數(shù)據(jù)打包、協(xié)助銷售人員為客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問題 定期接受總部客服部通過各種途徑安排的培訓(xùn)及新技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職 業(yè)培訓(xùn)與考核 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶的培訓(xùn) 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品與方案項(xiàng)目服務(wù) 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)放升級(jí)通知及進(jìn)行升級(jí)指導(dǎo) 六、 客戶檔案維護(hù) 負(fù)責(zé)對(duì)所劃定的區(qū)域的客戶進(jìn)行回訪，遵守總部《客戶回訪程序文件》 負(fù)責(zé)對(duì)回訪中問題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報(bào) 負(fù)責(zé)對(duì)所劃定區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行注冊(cè)、檔案資料進(jìn)行維護(hù)，保證所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶流失率低于 5％ 七、 客戶信息收集及反饋 負(fù)責(zé)對(duì)所有途徑接收到的客戶信息進(jìn)行整理，及時(shí)反饋給總部客戶服務(wù)部及相關(guān)部門，并跟蹤解決辦法，答復(fù)客戶，并有義務(wù)配合總部的要求，主 動(dòng)收集行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域與公司及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息，并及時(shí)上報(bào)。 第二章：同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則 一、經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，在公司所劃定的區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務(wù)時(shí)代表同望公司，對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 第二部分：客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法 第一章：客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法 1． 0 目的：規(guī)范同望服務(wù)營銷渠道，統(tǒng)一同望服務(wù)人員的資格考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服 務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，提高為客戶服務(wù)能力，達(dá)到客戶滿意 2． 0 適用范圍：同望公司總部及分支機(jī)構(gòu)所有從事客戶服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證 3． 0 實(shí)施部門：同望客戶服務(wù)中心 4． 0 評(píng)定時(shí)間：對(duì)分支機(jī)構(gòu)同望服務(wù)人員技術(shù)資格評(píng)定一年進(jìn)行一次，總部人員根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，并提前半月通知接受評(píng)定的人員與單位 5． 0 評(píng)定內(nèi)容 技術(shù)資格評(píng)定將對(duì)接受評(píng)定單位的技術(shù)人員（個(gè)人 /集體）進(jìn)行全方位的考核，范圍如下 一、服務(wù)人員資格 通過認(rèn)證的服務(wù)人員的數(shù)量 各域內(nèi)客戶數(shù)量 認(rèn)證工程師數(shù)量 北京公司 （ 1000） 7 西安公司 （ 500） 5 武漢公司 （ 400） 4 廣州公司 （ 1000） 3 成都公司 （ 500） 4 南京公司 （ 600） 3 哈爾濱公司（ 400） 3 上海公司（ 100） 1 技術(shù)人員的資質(zhì) 服務(wù)人員按工作內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象不同可分為： 產(chǎn)品支持工程師：具備對(duì)產(chǎn)品客戶進(jìn)行常規(guī)維護(hù)技能 項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師：具備對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶進(jìn)行維護(hù)與支持的技能 (事業(yè)部 ) 培訓(xùn)講師：根據(jù)外部客戶培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，要求培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持、項(xiàng)目服務(wù)的能力，還必須具備培訓(xùn)教學(xué)能力。確保下級(jí)能出自內(nèi)心地?zé)釔酆屯瓿珊帽韭毠ぷ鳌? 五． 合理授權(quán)原則：合理地給予下級(jí)不同程度的應(yīng)變余地，使下級(jí)能在一定的范圍內(nèi)，及時(shí)地處理好顧客服務(wù)的需求。 第四章：服務(wù)管理人員工作原則（客服中心） 為規(guī)范服務(wù)管理人員的工作，現(xiàn)頒布服務(wù)管理人員工作守 則如下： 一． 上下攜手原則：下級(jí)對(duì)上級(jí)為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級(jí)為下級(jí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 培訓(xùn)人員行為規(guī)范 培訓(xùn)人員與客戶第一次見面方式 A、主講教師與輔導(dǎo)教師在培訓(xùn)新一批學(xué)員時(shí)，應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)，分別自我介紹； B、主講教師與輔導(dǎo)教師應(yīng)分別向?qū)W員說明自己的職責(zé)； 培訓(xùn)人 員對(duì)客戶培訓(xùn)方式 A、 培訓(xùn)主講教師在教學(xué)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照課程表的安排進(jìn)度上課，不能私自改變教學(xué)進(jìn)程； B、 授課時(shí)應(yīng)清楚、語言準(zhǔn)確、吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云、重點(diǎn)突出； C、 在學(xué)員練習(xí)過程中，輔導(dǎo)教師和主講教師均應(yīng)耐心細(xì)致的解答學(xué)員的提問，對(duì)某些基礎(chǔ)特別差的學(xué)員更應(yīng)保證其學(xué)好； D、 主講教師和輔導(dǎo)教師無倫是上課還是解答學(xué)員的問題時(shí)，都應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎，注意語言、表情和行為的一致性； E、 主講教師和輔導(dǎo)教師在崗時(shí)應(yīng)自始至終，不得擅自離崗，不得遲到早退，應(yīng)堅(jiān)持到最后一個(gè)學(xué)員離開方可離開； F、 對(duì)于學(xué)員提出的有關(guān)教師輔導(dǎo)不夠耐心等教學(xué)態(tài) 度的投訴，客服部門將嚴(yán)肅處理?？蛻敉对V時(shí)，無論什么情況，服務(wù)人員應(yīng)本著“客戶至上”的原則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對(duì)其 說聲“對(duì)不起”表示歉意，并要盡量運(yùn)用語言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使客戶情面上過得去?！? “這個(gè)問題這么簡單，您自己不會(huì)解決嗎？” “您是不是干 XX的？” “您有沒有學(xué)過工程（管理或 XX）？” “我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎？” 忌用行為 ? 拒絕提供聯(lián)系方式給客戶； ? 與客戶發(fā)生爭辯、爭吵； ? 一口拒絕客戶的要求； ? 做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將 客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后； ? 隨便向客戶承諾； ? 將客戶的數(shù)據(jù)信息公開； ? 在接聽電話時(shí)，摔話筒； ? 獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人； ? 從不與上司或同事交流及溝通； ? 工作沒有效率，做事拖拖拉拉； ? 在客戶面前隨便吸煙?！? “請(qǐng)不要介意?！? “打擾您了?！? “好的。 ” “不必客氣。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。它應(yīng)該包括服務(wù)人員與培訓(xùn) 人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃 腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 應(yīng)有端正的坐姿： 入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。 儀表、儀容方面 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長發(fā)，不能留長指甲。 顧客滿意戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)意義 毫無疑問，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠顧客，而企業(yè)的產(chǎn)品本身是有形 的，那么形成忠誠顧客的關(guān)鍵除了提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，提供超值的服務(wù)成為產(chǎn)品售后的關(guān)鍵，超值服務(wù)可以消除顧客對(duì)產(chǎn)品本身某些缺陷的不悅感，同時(shí)能提供服務(wù)人員與顧客之間的交流機(jī)會(huì)，了解顧客的需求并設(shè)法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石，而規(guī)范的服務(wù)行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準(zhǔn)則。 C、 規(guī)范的服務(wù)行為可以避免不恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人特性行為給公司造成損失，并減少行為失誤的機(jī)率； D、 規(guī)范的服務(wù)行為可以