【正文】 開始暖和起來了?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。這樣答復(fù)顧客是不妥的。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介 紹有多少顧客買去了這種商品。 介紹商品的特點和用途：介紹這 種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。 ▲按順序推薦商品 售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣 . ▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿 ?……” ▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 “您的意見呢 ?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢 !”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么 ?”或“您好，需要幫忙嗎？”。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。 ▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某 種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； ▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 ▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。 例如現(xiàn)在很多商場都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了 現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。 這項服務(wù)很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了 選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。 商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。 為顧客提供此項服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否 得到及時的修理，是非常重要的。超市的商品退換根據(jù)《超市商品退換貨制度》進(jìn)行，做到保證滿意，超出期望。 顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務(wù)時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。 (五 )送貨與安裝服務(wù) 對于體積大、較笨重的商品，商場應(yīng)為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調(diào)試。 商場一定要使商場提供的包裝上的服務(wù)，與自己經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應(yīng)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。分期付款服務(wù)，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。 優(yōu)勢表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感， 并加速商品的銷售速度。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。如提供導(dǎo)購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。這類服務(wù)包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場地等。在提供信貸服務(wù)時，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。即向消費者傳 遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。 (二 )從投入的資源分類 1．物質(zhì)性服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的 過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。 濟(jì)南易格商務(wù)咨詢有限公司超市培訓(xùn)文件 文件編號 ： EAGER20xx004 超 市 服 務(wù) 手 冊 編制：高國彬 ( Maidi ) 日期： 20xx 年 9 月 16 日 受控文件 .注意保管 目 錄 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目 ――――――――――――― 3 接待顧客的技巧 ――――――――――――――――――――― 8 營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 ――――――――――――――――――― ― 12 商場（超市）收銀員的服務(wù) 技巧 ――――――――――――― ―― 14 顧客糾紛的處理 (客怨處理 )―――――――――――――― ――－ 16 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項目 顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類型： (一 )按售貨過程的階段分類 1．售前服務(wù)。 2．售中服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決 抱怨及賠償，客戶回訪等。 2．人員性服務(wù)。 3．信息服務(wù)。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。這類服務(wù)是 任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。這類服務(wù)對顧客起著推動