【正文】 ON FINERY CO . , LTD 開。 收集銷 售動向，同行競爭的情報、顧客的情報、商品的情報并及時反饋給上級主管。 2 如遇火災、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應保證自身安全的情況下盡力保護公司財物。 1 公司有權檢查任何儲物柜、手袋和行李。否則作曠工處理。 1 店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過店長或主管經(jīng)理批準。 任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。 賣場內(nèi)不能坐臥，員工只能在指定的休息室用膳及小休。 ◎ 如遇事項變動以商場告示為準 武漢奇美服飾有限公司 24 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 崗位職責 （一）專賣店員工守則 所有員工都應在上班前十五分鐘到達，準備充分，整理貨場和儀容后上班。 憑本卡均可在奪寶奇兵連鎖店內(nèi)享受同等折扣優(yōu)惠，各商場間消費金額恕不累計。 （四）特賣促銷策略 商品特賣是指專賣店內(nèi)將特定商品以特別低廉的價格出售，舉辦特賣的因素有： 換季、季末特賣活動，招攬大批顧客，刺激購買一般商品； 為處理破損、污損、斷碼、流行過時、滯銷等商品； 為活用資金，加速專賣店資金運行?；蛘弋斣聺M 300 元獲得會員卡，享受會員制度。奪寶奇兵的一般做法是：全場 3 折，有會員卡在 3 折的基礎上打 9 折。折價促銷方式多樣，有的根據(jù)銷售量，進行數(shù)量折扣；例：顧客購買一件，使用指導價格，購買兩件以上，打九五折優(yōu)惠。 遇到這些問題，必須保持冷靜和友善，在處理問題時要以顧客指責的錯誤為原則，而后做到耐心聆聽顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開始就辯解，反駁或下結論；要通情達理，不亢不卑，對答和氣，簡要，盡可能找出問題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責任，要向顧客道歉并感謝批評、指正，并根據(jù)公司的政 策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知道怎樣處理 武漢奇美服飾有限公司 21 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 或非職權范圍所及，應馬上請示上司。 本公司的產(chǎn)品繁多，材質(zhì)和工藝千差萬別，相應的售后服務不能一一列舉。 C、 沒有顧客的時間常犯錯誤有： a、 和同事聊天； b、 靠在柱子或墻壁胡思亂想； c、 閱讀報紙或報刊； d、 遠離自己所屬范圍到別處； e、 打哈欠； f、 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道； 配置服務器具做好售后服務 武漢奇美服飾有限公司 20 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 顧客在專賣店購物時，都應得到百分之百滿意的服務，這些服務表面來看，雖然并不增加銷售額，但它是潛在的效益，優(yōu)良的售后服務能滿足顧客的需求，增加顧客對 本公司產(chǎn)品的信任度，擴大銷售，同時也能更好地維護公司的形象，所以，我們應把售后服務做全、做好、做到家、想顧客之所想，急顧客之所急。 H、 博學多才的顧客，必須尋找話題與之相呼應，然后將商品有順序地說明。在適當?shù)臅r機，將話題轉到商品上來，是很重要的?！? 如何應付多位顧客 如果你在招呼顧客時，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問，你應該： A、 第一時間向她微笑，點頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她； B、 在適當?shù)臅r候，盡量找同事幫助； C、 同事在招呼顧客走不開時，我們應說 聲：“對不起，請稍侯。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然高了一點，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面?！倍鴳f“這個款式您能來試一下么？” B、 少用否定句，多用肯定句，顧客問：“有 XX 款式嗎？”我們不能簡單回答：“沒有”這個款式您能來試一下么？” C、 要用請求式語氣說出拒絕話。 B、 此時縱使不買相關商品的話，顧客也會留下深刻的印象，下次來店時一定會有機會推銷出來。想顧客提出問題，引導他們說出他們所需要的款式， 并細心聆聽他們的回答，思考現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛好、偏向、留意顧客對什么款式有興趣，留意與顧客同來的小朋友的穿著、年齡等。 武漢奇美服飾有限公司 16 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 在接近顧客之前，不要以迫趕式的眼光盯著顧客，應巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 雙手遞給顧客 不付收據(jù)或顧客聯(lián) 完成售貨過程 步 驟 語 言 非語言 禁 忌 把貨品折疊放入包裝袋 小姐 /先生，一共 X件連同發(fā)票都在袋內(nèi) 重視處理貨品 隨意扔進袋內(nèi) 武漢奇美服飾有限公司 15 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 將購物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi) 您收好！ 語氣溫和微笑，目光接觸 貨售出，熱情降低 把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請顧客再次光臨 多謝您的惠顧，歡迎您再來。 將產(chǎn)品交于收款同事 收款員告之顧客總值 小姐 /先生，共計人民幣 XXX 元。 E、 真對不起，您要的顏色（尺碼）已 經(jīng)賣完了，這邊有同類型的，請隨便看。 如不購買 不要緊的，歡迎您下次再來 保持微笑 其他語言： A、 對不起，讓您久等了，這是您要的衣服。 禮貌地邀請手勢。 過分夸大 鼓勵嘗試 您喜歡什么顏色的，我?guī)湍靡惶讌⒖肌? 漠不關心 主動詢問有關問題及細心聆聽；喜歡的款式或顏色。 歡迎隨便看看！ 目光接觸、微笑。 我們會有同事幫您看管，您可以放心隨便參觀（提醒顧客將貴 重 物品 隨身 攜帶）。 武漢奇美服飾有限公司 13 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 很多東西，主動提供協(xié)助。 您好！歡迎光臨或早晨好，晚上好。 D、 清點貨物，擬出缺貨清單，核對當班銷售。 M、 成交后，要將所銷售的商品整理好放入顧客手中，并說：“謝謝您，歡迎下次再來！” N、 時刻觀察人流情況 與銷售額之比是否正常，如果客流量較大，但銷售卻未按正比上升，要立即尋求原因（是否推銷方法不正確、服務有問題、貨物脫銷、商品與顧客需求不對口等），并盡量當即解決，予以調(diào)整，補齊脫銷貨品。 武漢奇美服飾有限公司 12 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD I、 顧客挑選商品時，要百看不厭，就象為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。 E、 店內(nèi)顧客較多時，應提醒顧客注意隨身物品。 營業(yè)中的工作 A、 看到顧客進店時，必須主動替顧客開門，并致意問侯，態(tài)度應友好、親切自然。 D、 安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過程中要靈活走位，相鄰員工要相互照應。 武漢奇美服飾有限公司 11 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD （二）營運規(guī)則 營業(yè)前的工作 A、 早晨進行儀容檢查及點名簽到，切忌化濃妝及穿奇裝異服。 M、 扎堆聊天或高聲講話、談笑。 I、 沒有遮掩地打噴嚏。 E、 用 手不禮貌地指著顧客。 錯誤的工作姿態(tài)： A、 不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指或嘴唇，經(jīng)常用力撥動頭發(fā)，伸懶腰。 武漢奇美服飾有限公司 10 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD C、 身體面向顧客。 C、 低頭望地行走。 B、 雙目向前望。 D、 叉腰站立或手叉口袋。 武漢奇美服飾有限公司 9 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD D、 雙目留意周圍事物，隨時準備為顧客服務。 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買的原因，我們應當理解。 售貨員未能準確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時容易變卦。 武漢奇美服飾有限公司 8 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 消費心理： 顧客的猶豫及拒絕購物原因： 顧客需求千差萬別，各有所好，也會因為場合不同、心情不同而作出改變，并非價格便宜或昂貴他們就會購買。 C、處理好顧客關系及店內(nèi)日常事務。因此，一位優(yōu)秀的店長就應該擁有明朗的性格和包容力。 F、導購員要將顧客挑選的款式、耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問題的產(chǎn)品流向市場，對公司造成不良影響。 B、老叟無欺，一視同仁，熱情真誠，快捷準確地為顧客服務。 E、除櫥窗、特定的指定商品外，他們都有權試穿我們的商品，也有權品評我們的商品。 顧客的權利： A、有權在毫無壓力的環(huán)境下，參觀我們的商品。 每一位營業(yè)員都必須謹記及清楚地了解服務顧客的 5S 原則： 迅速（ SPEED）；微笑（ SMILE）；誠意（ SINCERITY）；利落（ SMART）；研究（ STUDY） 角色定位 顧客的定義： A、顧客的付出便是我們的心愿，為此他們需要或希望購買時，我們便盡可能滿足他們的需求。 樹立正確的服務觀念 從事零售服務業(yè)，溫和可鞠的笑容，加上誠懇親切的服務品質(zhì)，是面對顧客的基本條件，也是樹立公司整體形象的要素?；旒徎騼A泄纖維應用低溫。 洗滌劑選用： 可用漂劑；不可漂白；可用洗衣粉 備注： A、漂白劑通常只用于純白衣物，但并非所有白色衣物都可以漂白。 品牌定位：暢享超值生活 武漢奇美服飾有限公司 3 WUHAN KIMON FINERY CO . , LTD 基本常識 一、洗滌方法識別符號說明： （附圖） 洗滌方法： 用 40℃ 或以下水溫洗或機洗；只可用手洗；不宜濕洗； 備注：天然纖維（如麻棉等）可用較高水溫；溫紡或化學纖維應用較低水溫。公司一貫訴求高品質(zhì)、低價位，以顧客的需要為依歸。奇美與全球 100多個知名服飾品牌有著多方位合作，與國內(nèi)近 3000 家服裝企業(yè)保持著緊密合作 關系。公司地處漢口最繁華的解放大道北段，辦公區(qū)、庫區(qū)、生活區(qū)、展示區(qū)共計占地 20 余畝，設有 5000 平方巨型展廳和樣品陳列專位，現(xiàn)代化的軟、硬件設施，可充分滿足日吞吐量 70100萬元的服裝實物交易及電子商務需求，堪稱中原地區(qū)最大的服飾物流企業(yè)。風格簡潔明快、色彩單純、舒適時尚；價格中等，產(chǎn)品定位于 2040 周歲時尚而注重實惠消費人群。依據(jù)“ TOPKEEPING”的英文發(fā)音將其音譯為“奪寶奇兵”貼切而生動，堪稱完美組合。應把衣物內(nèi)里翻出外洗。 D、熨燙方法： 高溫（約 200℃ ）；中等溫度（ 150℃ ）；低溫（ 100℃ ）；不可熨；熱布熨燙；蒸汽熨燙 備注：天然纖維可用中至高溫。產(chǎn)品品質(zhì)固然重要，但實際的差異不會太大，真正決定顧客的購買行為的是服務的品質(zhì)，服務的品質(zhì)與顧客的需求完全一致，甚至超過顧客的期盼，這時候顧客就得到真正的滿足，那么利潤和市場占有率自然就會隨之而來。不可因個人的疏忽而使品牌的形象受損，遭受不良的批評和指責，甚至影響業(yè)績提升。 C、顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者，也是給我們?nèi)w員工發(fā)工資的人，所以我們應給予他們最高的禮遇，以求達到互惠互利的目的。 D、無論購物與否，都有權獲得我們的服務與幫助。 導購員的形象： A、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿，有良好的文化素質(zhì)。 E、誠實可信，顧全大局，忠于本店的發(fā)展。 店長的定義： A、店長是一家專賣店的代表，店長的舉手投足可影響商店的氛圍，可使店內(nèi)充滿活力、生氣蓬勃，富有朝氣；也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。 B、了解專賣店的經(jīng)營計 劃與經(jīng)營目標，正確并快速地傳達給每個員工。 H、財務管理。 售貨員缺乏商品知識，不能給顧客以起碼的信任感。 當顧客猶豫或不想購物時，售貨員的態(tài)度馬上 360 度的大轉變，會引起對方厭倦，甚至因此影響公司形