【正文】 準(zhǔn)確、有有效合格證。 12. 電類設(shè)備設(shè)施 音響系統(tǒng) 內(nèi)部外部清潔，正常播放。 10. 地牛、購(gòu)物車、上貨車 靈活完好、無(wú)開(kāi)焊點(diǎn)。查 5臺(tái)室內(nèi)機(jī)。查 5臺(tái)壓縮機(jī)組。 2. 質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)工作 及時(shí)規(guī)范報(bào)總部。 2 6 服務(wù)臺(tái)敬語(yǔ)（差 1項(xiàng)減 1分） 語(yǔ)言規(guī)范，口齒清楚，聲音響亮。 3. 0工作程序 賣場(chǎng) 人員 檢核標(biāo)準(zhǔn) 序 檢查項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 檢查標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù) 1 員工 制度 出勤記錄（差 1項(xiàng)減 1分） 電腦記錄數(shù)據(jù)齊全，兼職考勤員書面記錄齊全，請(qǐng)假手續(xù)齊全 2 2 預(yù)算管理（差 1項(xiàng)減 1分） 獎(jiǎng)金系數(shù)齊全，測(cè)算與實(shí)發(fā)一致，預(yù)算考核明細(xì)及手續(xù)齊全。 了解改善后的組織人員狀況。 跟進(jìn)和改善 陳述店鋪問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬改善措施 與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持 立即執(zhí)行 需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過(guò)其利益評(píng)估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行 溝通和總結(jié) 與經(jīng)營(yíng)者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí)。 3. 2 督導(dǎo)作業(yè)體系 觀察和聽(tīng)取 經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)觀念及方針 經(jīng)營(yíng)者的真正需求 經(jīng)營(yíng)者的個(gè)性操守 (富貴鳥經(jīng)銷商 ) 資料整理 作業(yè)流程 表單 現(xiàn)狀分析 門店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析 人力資源現(xiàn)狀 內(nèi)部管理狀況 問(wèn)題點(diǎn) 羅列問(wèn)題點(diǎn)，圈選重點(diǎn) 排定輕重急緩，制定解決對(duì)策 提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估 業(yè)績(jī) 人員 管理 提出方案，并予實(shí)施 與經(jīng)營(yíng)者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí) 各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人 員分工 執(zhí)行方案 3. 3 檢核與評(píng)估 3. 4 提交工作報(bào)告 第十章 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)巡店作業(yè)流程 1. 0目的 為規(guī)范督導(dǎo)巡店作業(yè)流程，特制定本管理規(guī)定。 ，并 提出改進(jìn)計(jì)劃和時(shí)間，監(jiān)督檢查改進(jìn)結(jié)果。 3. 2 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部的巡場(chǎng)分為知會(huì)巡場(chǎng)和不知會(huì)巡場(chǎng)兩種，門店應(yīng)該隨時(shí)做好 準(zhǔn)備，接受營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部的檢查。 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。 合理管控各店工程及能源費(fèi)用。 嚴(yán)格督促指導(dǎo)全公司執(zhí)行資產(chǎn)編號(hào)管理程序。 店鋪工程費(fèi)用、能源費(fèi)用的管控權(quán)。 店鋪資產(chǎn)實(shí)物的統(tǒng)一管理權(quán)。 其它。 資產(chǎn)管理 對(duì)本部門的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查、控制。 對(duì)特種設(shè)備的大修及年檢進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)報(bào)檢或大修。 制定資產(chǎn)編號(hào)管理程序并督促指導(dǎo)全公司予以實(shí)施。 其他。 對(duì)新入職員工進(jìn)行超市資產(chǎn)設(shè)備維修、專業(yè)技術(shù)及管理制度培訓(xùn)。 第七章 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)（工程）的工作職責(zé) 1. 0目的 為明確規(guī)定營(yíng)運(yùn)工程督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)正確地行使 職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。 指導(dǎo)及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部依照營(yíng)運(yùn)規(guī)范程序操作，確保全國(guó)統(tǒng)一管理模式。 開(kāi)店前的培訓(xùn)、指導(dǎo)工作到位。 工作標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。 新入市店鋪的賣場(chǎng)布局建議權(quán)。 工作權(quán)力 公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范編制、修改建議權(quán)。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 開(kāi)店前其他準(zhǔn)備工作。 健全收貨部的安全管理及做好各部門協(xié)調(diào)工作。 3. 2 工作職責(zé) 業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。 每年至少為公司培養(yǎng)合格的專柜主管 2名。 制定工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成。 其他。 不斷加強(qiáng)專柜人員的服務(wù)意識(shí)，提 高服務(wù)水平。 制定公司專柜的培訓(xùn)計(jì)劃并跟進(jìn)、考核。 提出專柜主管人事調(diào)整建議上報(bào)公司。 經(jīng)常與各店專柜主管進(jìn)行溝通，明確指出專 柜主管優(yōu)點(diǎn)與不足，月末將評(píng)估表上報(bào)公司。 2. 0適用范圍 公司營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)及各門店。 定期召開(kāi)客服經(jīng)理例會(huì)。 人事調(diào)整權(quán) 工作標(biāo)準(zhǔn) 每月對(duì)各店客服經(jīng)理的工作做出評(píng)估。 向店長(zhǎng)提出客服工作改進(jìn)建議。 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。 業(yè)務(wù)管理 每月制定客服部的工作計(jì)劃及工作重點(diǎn)。 經(jīng)常巡店與各 店的客服員工溝通，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決問(wèn)題，做好協(xié)調(diào)工作。 3. 2 工作職責(zé) 人員管理 檢查各店客服經(jīng)理工作完成情況。 每月至少向上級(jí)提出 2條工作改進(jìn)建議。 監(jiān)督各地區(qū)店鋪，依照營(yíng)運(yùn)規(guī)范程序運(yùn)作以確保全國(guó)各店鋪統(tǒng)一作業(yè)模式。 監(jiān)督店鋪商品的庫(kù)存與訂貨管理，保證公司促銷計(jì)劃的有效執(zhí)行。 相關(guān)部門商品結(jié)構(gòu)調(diào)整建議權(quán)。 相關(guān)部門人員考核獎(jiǎng)懲建議權(quán)。 資產(chǎn)管理 對(duì)本部門的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查、控制。 監(jiān)督各地區(qū)店鋪，依照營(yíng)運(yùn)規(guī)范程序運(yùn)作以確保全國(guó)各店鋪統(tǒng)一作業(yè)模式。 監(jiān)督公司促銷計(jì)劃的執(zhí)行，商品的庫(kù)存與訂貨管理。 培養(yǎng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)自己和員工的工作積極性。 3． 0工作程序 3. 1 崗位目標(biāo) 在營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范的編制、修訂、培訓(xùn)、貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。 3． 10 根據(jù)巡店情況提出 店面營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的整改意見(jiàn)。 3． 6 監(jiān)督各店的營(yíng)運(yùn)工作是否按規(guī)范流程操作。 3． 2 據(jù)已制定的年度營(yíng)運(yùn)目標(biāo)及考核指標(biāo)，監(jiān)督 各門店完成公司的業(yè)績(jī)指標(biāo)。 2． 0適用范圍 公司營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。只是很多企業(yè)的分工還沒(méi)有那么細(xì)，也還感覺(jué)不到這種能力的重要。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。 我們大家都知道，在一家連鎖企業(yè)里，眾多的門店由營(yíng)運(yùn)總 監(jiān)一個(gè)人去進(jìn)行監(jiān)控，難度之大可想而知，而且就算是這個(gè)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)有再大的本事，也只是對(duì)門店進(jìn)行宏觀控制，而無(wú)法到細(xì)微之處，那么如何去改善？如何對(duì)門店進(jìn)行更加有效的監(jiān)督和管理？設(shè)置督導(dǎo)是最明智的選擇！ 本手冊(cè)對(duì)督 導(dǎo)的作用及工作內(nèi)容進(jìn)行詳盡的描述，希望能夠 對(duì) 零售企業(yè)從事 督導(dǎo)工作 的同仁們有所幫助！ 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 二零零 九 年 一 月 第一章 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的形象及素質(zhì)要求 1． 0目的 為規(guī)范督導(dǎo)干部的形象及素質(zhì)要求，以便樹立良好的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部形象和工作作風(fēng)，順利的履行相應(yīng)的 職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 3． 1 在營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下，直接監(jiān)督營(yíng)運(yùn)部門的各項(xiàng)工作。 3． 5 每月組織采購(gòu)部與各門店店長(zhǎng)進(jìn)行營(yíng)采溝通會(huì)，交流日常工作中的各種問(wèn)題。 3． 9 負(fù)責(zé)檢查門店生鮮區(qū)域的衛(wèi)生控制及生鮮商品的品質(zhì)管理狀況。 2. 0適用范圍 公司營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。 了解員工的心理動(dòng)態(tài)。 指導(dǎo)店鋪 正確使用 MIS 系統(tǒng)。 對(duì)公司系統(tǒng)各店鋪提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援，并督導(dǎo)各地區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)工作，幫助其改善不合理的狀況。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 工作權(quán)力 公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范 編制、修改建議權(quán)。 店鋪設(shè)備資產(chǎn)采購(gòu)的建議權(quán)。 對(duì) 店鋪 使用 MIS 系統(tǒng)進(jìn)行正確指導(dǎo)。 對(duì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)各店鋪提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援，并督導(dǎo)各地區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)工作，幫助其改善不合理的狀況。 無(wú)條件及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。 3． 0工作程序 3. 1 崗位目標(biāo) 在公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司客服業(yè)務(wù)管理及督查工作，確保公司各店客服部保持良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，提高工作技能和工作效率，并不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 提出聘用、選拔、晉升、獎(jiǎng)罰人員方案，上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 其他。 抽查各店收銀中心周轉(zhuǎn)現(xiàn)金的保管情況。 定期召開(kāi)公司客服會(huì)議，布署當(dāng)月工作，指出各店客服部存在的問(wèn)題，制定解決方案，規(guī)定解決 期限。 工作權(quán)力 對(duì)各店客服經(jīng)理的指揮權(quán)。 及時(shí)貫徹公司指示精神，做到上通下達(dá) 。 第 五章 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)（專柜）的工作職責(zé) 1. 0目的 為明確規(guī)定營(yíng)運(yùn)專柜督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。 制定各店專柜主管培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。 督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及專柜工作程序的落實(shí)情況。 經(jīng)常組織業(yè)務(wù)交流及活動(dòng)。 資產(chǎn)管理 對(duì)本部門的資產(chǎn)及設(shè)備的使用與檢控 協(xié)調(diào) 與公司其他部門的溝通與協(xié)調(diào) 與各個(gè)店鋪的溝通與協(xié)調(diào)。 獎(jiǎng)懲分明、處事公正。 確保專柜主管得到全面培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上 崗。 3． 0工作程序 3. 1 崗位目標(biāo) 在營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范的編制、修訂、培訓(xùn)、貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。 監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準(zhǔn)確性，以確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的正確。 各種設(shè)備的落實(shí)及指導(dǎo)初級(jí)保養(yǎng)。 在實(shí)踐中修改收貨部營(yíng)運(yùn)規(guī)范。 其它。 公司各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權(quán)。 人事變動(dòng)權(quán)。 健全收貨部的安全管理及做好各部門協(xié)調(diào)工作。（大進(jìn)貨的流程安排） 協(xié)助加強(qiáng)各地區(qū)公司店鋪的庫(kù)房管理。 每月至少向上級(jí)提出 2條工作改進(jìn)建議。 3. 2 工作職責(zé) 人員管理 協(xié)同人力資源部 /開(kāi)發(fā)部參與各店鋪維修部系統(tǒng)人員的招聘、錄用、晉升、獎(jiǎng)懲、管理。 培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性。 了解各店閑置資產(chǎn)的情況并及時(shí)與其他店鋪進(jìn)行合理