tqm全面質(zhì)量管理培訓(xùn)講義(ppt 36頁)-全文預(yù)覽
【正文】 任何附加價值的諸因素。為了實現(xiàn)這個最終目的，“降低成本”就成為基本目標(biāo)。 ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）于 1987年頒布的，其目的是最終導(dǎo)致質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化，使供方能夠以最低造價確保長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，使需方建立起對供方的信任。 最后一個階段為處理階段，又稱 A階段（ Action）。 第二個階段為執(zhí)行階段，又稱 D階段（ Do） 。 定量分析 的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量控制活動應(yīng)包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢測到售后服務(wù)等產(chǎn)品壽命循環(huán)的 全過程 。從管理方面控制質(zhì)量稱為質(zhì)量管理學(xué)，主要技術(shù)是全面質(zhì)量管理 TQM。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。 ?1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。 ?品質(zhì)是卓越 ?品質(zhì)就是與設(shè)計的一致 ?品質(zhì)就是適用性 ?品質(zhì)就是物有所值 7 什么是質(zhì)量管理？ 橫向方面：包括戰(zhàn)略計劃，資源分配和其它系統(tǒng)活動，如質(zhì)量計劃，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制等活動； 縱向方面：包括質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的定制 8 為什么要實行質(zhì)量管理？ 在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素 F、 T、 Q、 C、 S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality）要好， .服務(wù)質(zhì)量（ Service）要優(yōu)良。張貼告示則向顧客表明標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)和公司強(qiáng)有力的公司文化 ——除了能夠清之外，麥當(dāng)勞可以為顧客提供高品質(zhì)的食品與服務(wù)；另外，麥當(dāng)勞還以為社會公益團(tuán)體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內(nèi)部設(shè)立兒童游樂設(shè)施等。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經(jīng)驗的地區(qū)經(jīng)理。例如漢堡包如何在爐中擺放，完成最后道工序時又應(yīng)如何擺放，這類細(xì)節(jié)都要明確而又詳細(xì)地加以說明。1 運(yùn)作管理系列講座 全面質(zhì)量管理 (TQM) 2 過去的 20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要來臨的 21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)。 4 麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理 ?準(zhǔn)備好詳細(xì)的操作手冊：菜單上任何一個品種的所有步驟都要在操作手冊中列出。 ?在一些不易人工控制的關(guān)鍵步驟實行機(jī)械化 ?聘用有經(jīng)驗的經(jīng)理管理各店：除了速食店的經(jīng)理，企業(yè)還會派地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，以使速食店達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；每個區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)多少取決于店的開設(shè)階段。 ?一直提醒消費(fèi)者 ——你正在享受你所喜愛的食品：在中國的麥當(dāng)勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并將半信半疑的顧客請進(jìn)廚房，請他們自己查看。 從用戶的角度去定義質(zhì)量： 質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。交貨期（ Time to Market）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。但質(zhì)量并不是檢驗出來的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。 ?70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測和反饋控制）。 10 質(zhì)量控制體系 質(zhì)量控制是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，應(yīng)該從管理、技術(shù)、人員和政策法規(guī)四個方面來實現(xiàn)質(zhì)量控制。 它不僅要求質(zhì)量管理部門進(jìn)行質(zhì)量管理，它還要求從企業(yè)最高決策者到一般員工均應(yīng)參加到質(zhì)量管理過程中。 預(yù)防的觀點 ，即在設(shè)計和加工過程中消除質(zhì)量隱患。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃等。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。 2. Do 3. Check 4. Act 1. Plan PDCA 循環(huán) (戴明輪 ) 14 如何實施 TQM？ 顧客對 涼食物 的抱怨 物料 方法 人員 設(shè)備 食物初始 溫度合適 包裝隔 離充分 員工操作 設(shè)備正確 柜臺人員受 到迅速送遞 食物的訓(xùn)練 恒溫器 操作正確 加熱器 高度適當(dāng) 食物加熱到 適當(dāng)?shù)臏囟? 食物放置在 加熱器下方 食物送遞 及時 15 5W2H方法 What? (做什么 ) ?要做的是什么 ? ?這項任務(wù)能被取消嗎 ? Why?(為什么做 ) ?為什么必須這項任務(wù) ? ?澄清目的 Where?(在何處做 ) ?在哪里做這項任務(wù) ? ?必須在那里做嗎 ? When?(何時做 ) ?做這項任務(wù)的最佳時間是何時 ? ?必須在那時做嗎 ? Who?(誰來做 ) ?誰在做這項任務(wù) ? ?應(yīng)該由別人來做嗎 ?
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