下載營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)管理-全文預(yù)覽
【正文】 18 離廳告別 引導(dǎo)員主動(dòng)營(yíng)銷 禮貌態(tài)度 休息區(qū) 現(xiàn)場(chǎng)管理 13 2 6 15 自助設(shè)備 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 9 禮儀規(guī)范 門頭標(biāo)識(shí) 19 7 1 14 廳臺(tái)布局 意見本 廳外環(huán)境 8 宣傳設(shè)施 ?梳理并列出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的全部接觸點(diǎn) 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 ,引導(dǎo) ,咨詢 ,排隊(duì)等候 ,自助設(shè)備業(yè)務(wù)查詢 ,新業(yè)務(wù)體驗(yàn) ,查看廳內(nèi)宣傳品 , 前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理 ,客戶投訴及處理，領(lǐng)取積分物品 /促銷獎(jiǎng)品 ,告別 ,… ?通過定性定量研究 ,找出服務(wù)過程中影響客戶感知最強(qiáng)烈的關(guān)鍵接觸點(diǎn) ?結(jié)合服務(wù)標(biāo)桿、客戶期望和服務(wù)資源現(xiàn)狀 ,優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)、尤其是關(guān)鍵接觸點(diǎn) 的服務(wù)規(guī)范 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 11 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 建立營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)的梳理 從客戶角度出發(fā)各部門可能會(huì)出現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)情況 營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 涉及關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)有 500個(gè) 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)獲知，在移動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)過程中可能應(yīng)對(duì)大量大關(guān)鍵時(shí)刻處理點(diǎn)，在不同的環(huán)境下可能有所變化， 序號(hào) 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻分類應(yīng)對(duì)及處理措施1 當(dāng)用戶走進(jìn)大廳離臺(tái)席2 米時(shí) 1 微笑致意、出聲歡迎2 當(dāng)業(yè)務(wù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí) 1導(dǎo)購主動(dòng)表示關(guān)心，詢問客戶需求，也可以適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)，遞上業(yè)務(wù)資料3 當(dāng)臺(tái)席等候用戶超過3 名時(shí) 1如果有沒有開放的業(yè)務(wù)臺(tái)席，安排全部開放，并盡量輸導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)4 當(dāng)用戶與營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí) 1請(qǐng)值班經(jīng)理或廳經(jīng)理出面處理，先向用戶致歉，穩(wěn)定用戶情緒，然后詢問具體情況，進(jìn)行5 當(dāng)用戶在營(yíng)業(yè)廳遺失物品時(shí) 1首先安撫用戶情緒，詢問用戶丟失物品的時(shí)間和位置，通知保安幫助尋找，如果有需要的話，幫助用戶報(bào)警6 當(dāng)媒體到營(yíng)業(yè)廳要求采訪時(shí) 1營(yíng)業(yè)廳未經(jīng)許可不得直接或簡(jiǎn)介接受任何新聞單位的采訪，如果碰上媒體采訪，可以婉言拒絕，介紹其聯(lián)系公司綜合部7 當(dāng)用戶簽字確認(rèn)時(shí), 發(fā)現(xiàn)筆不能使用 1 向客戶致歉，為客戶更換新筆8 當(dāng)用戶害怕乘坐電梯時(shí) 1安撫客戶，如果客戶還是不愿意乘坐，為客戶指引樓梯位置9 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶在營(yíng)業(yè)廳吸煙時(shí) 1 禮貌勸阻10 當(dāng)自助打印機(jī)缺紙時(shí) 1 立刻通知營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備管理員進(jìn)行補(bǔ)充11 當(dāng)用戶走出營(yíng)業(yè)廳突然下雨時(shí) 1 導(dǎo)購可以請(qǐng)用戶返回營(yíng)業(yè)廳暫避12 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)垃圾時(shí) 1 隨手清理，不方便清理的立刻通知保潔清理13 當(dāng)用戶辦理完業(yè)務(wù)離開時(shí) 1 站立送別客戶14 當(dāng)有V I P 用戶到營(yíng)業(yè)廳時(shí) 1 將客戶迎進(jìn) V IP 接待室進(jìn)行接待15 當(dāng)用戶與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí) 1在保證自身安全的情況下上前勸阻，可請(qǐng)保安一同勸阻，情況嚴(yán)重的報(bào)警處理16 當(dāng)用戶想喝水發(fā)現(xiàn)沒有紙杯時(shí) 1 向客戶致歉，為其遞上紙杯，并即刻補(bǔ)充紙杯營(yíng)業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分類及處理建議注：1 、內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時(shí)刻；2 、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時(shí)刻；3 、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時(shí)刻；4 、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時(shí)刻。IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 1 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 第一部分 營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè) 第二部分 如何改善營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問題 第三部分 如何做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 第四部分 服務(wù)資源與優(yōu)勢(shì)介紹 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 2 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 3 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 現(xiàn)場(chǎng)難以管理 競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化 用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會(huì)產(chǎn)生不滿 后臺(tái)的支撐日趨難以承受 每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題 廳雖然漂亮但用戶不認(rèn)同 測(cè)評(píng)時(shí)用戶常會(huì)講 “一般 ” 銷售與服務(wù)難以兼顧 “ 刁蠻 ” 用戶越來越多，總稱要討 “ 說法 ” 客戶服務(wù)改善空間日趨變小 服務(wù)的行為用戶不滿意 用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多 員工崗位與人員變化加劇 ... 每天都在做仍沒有太大的效果 有什么好的方法可以幫到我呢？ 我們的困惑： 現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑 用戶總是對(duì)排隊(duì)等候不滿意 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 4 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 實(shí)習(xí)生管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 文檔管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 信息管理 財(cái)物管理 人員管理 安全保衛(wèi) 投訴受理 5S管理 客 戶 挽留 首問責(zé)任制 考核 例會(huì) 溝通 培訓(xùn) 帳卡票款 日清月結(jié) 保密制度 設(shè)備維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 班前會(huì) 請(qǐng)示報(bào)告 營(yíng)業(yè)廳管理 交接班 排班管理 意見反饋 意見管理 我們營(yíng)業(yè)廳在做些什么 激勵(lì)管理 突發(fā)事件 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 5 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理 設(shè)施管理 環(huán)境管理 過程管理 人員管理 客戶管理 理論篇－現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 六大版塊 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 6 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)
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