下載營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理-全文預覽
【正文】 18 離廳告別 引導員主動營銷 禮貌態(tài)度 休息區(qū) 現(xiàn)場管理 13 2 6 15 自助設備 新業(yè)務體驗 9 禮儀規(guī)范 門頭標識 19 7 1 14 廳臺布局 意見本 廳外環(huán)境 8 宣傳設施 ?梳理并列出營業(yè)廳服務中影響客戶感知的全部接觸點 營業(yè)廳環(huán)境 ,引導 ,咨詢 ,排隊等候 ,自助設備業(yè)務查詢 ,新業(yè)務體驗 ,查看廳內宣傳品 , 前臺業(yè)務辦理 ,客戶投訴及處理，領取積分物品 /促銷獎品 ,告別 ,… ?通過定性定量研究 ,找出服務過程中影響客戶感知最強烈的關鍵接觸點 ?結合服務標桿、客戶期望和服務資源現(xiàn)狀 ,優(yōu)化各服務環(huán)節(jié)、尤其是關鍵接觸點 的服務規(guī)范 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 11 IMC咨詢集團版權所有 建立營業(yè)廳關鍵時刻點的梳理 從客戶角度出發(fā)各部門可能會出現(xiàn)的關鍵時刻點情況 營業(yè)廳服務 涉及關鍵時刻點有 500個 根據(jù)我們的經驗獲知，在移動應對客戶服務過程中可能應對大量大關鍵時刻處理點，在不同的環(huán)境下可能有所變化， 序號 關鍵時刻關鍵時刻分類應對及處理措施1 當用戶走進大廳離臺席2 米時 1 微笑致意、出聲歡迎2 當業(yè)務等候辦理業(yè)務時 1導購主動表示關心，詢問客戶需求，也可以適當推薦業(yè)務，遞上業(yè)務資料3 當臺席等候用戶超過3 名時 1如果有沒有開放的業(yè)務臺席，安排全部開放，并盡量輸導客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務4 當用戶與營業(yè)員在營業(yè)廳發(fā)生爭執(zhí)時 1請值班經理或廳經理出面處理，先向用戶致歉，穩(wěn)定用戶情緒，然后詢問具體情況，進行5 當用戶在營業(yè)廳遺失物品時 1首先安撫用戶情緒，詢問用戶丟失物品的時間和位置，通知保安幫助尋找，如果有需要的話，幫助用戶報警6 當媒體到營業(yè)廳要求采訪時 1營業(yè)廳未經許可不得直接或簡介接受任何新聞單位的采訪，如果碰上媒體采訪，可以婉言拒絕，介紹其聯(lián)系公司綜合部7 當用戶簽字確認時, 發(fā)現(xiàn)筆不能使用 1 向客戶致歉，為客戶更換新筆8 當用戶害怕乘坐電梯時 1安撫客戶，如果客戶還是不愿意乘坐，為客戶指引樓梯位置9 當發(fā)現(xiàn)用戶在營業(yè)廳吸煙時 1 禮貌勸阻10 當自助打印機缺紙時 1 立刻通知營業(yè)廳的設備管理員進行補充11 當用戶走出營業(yè)廳突然下雨時 1 導購可以請用戶返回營業(yè)廳暫避12 當營業(yè)廳內出現(xiàn)垃圾時 1 隨手清理，不方便清理的立刻通知保潔清理13 當用戶辦理完業(yè)務離開時 1 站立送別客戶14 當有V I P 用戶到營業(yè)廳時 1 將客戶迎進 V IP 接待室進行接待15 當用戶與用戶發(fā)生爭執(zhí)時 1在保證自身安全的情況下上前勸阻，可請保安一同勸阻，情況嚴重的報警處理16 當用戶想喝水發(fā)現(xiàn)沒有紙杯時 1 向客戶致歉，為其遞上紙杯，并即刻補充紙杯營業(yè)廳服務關鍵時刻分類及處理建議注：1 、內部管理層面關鍵時刻；2 、業(yè)務處理層面關鍵時刻；3 、系統(tǒng)支持層面關鍵時刻；4 、突發(fā)事件層面關鍵時刻。IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 1 IMC咨詢集團版權所有 第一部分 營業(yè)廳神秘顧客檢測 第二部分 如何改善營業(yè)廳排隊問題 第三部分 如何做好營業(yè)廳現(xiàn)場管理 第四部分 服務資源與優(yōu)勢介紹 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 2 IMC咨詢集團版權所有 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 3 IMC咨詢集團版權所有 現(xiàn)場難以管理 競爭壓力日趨同質化 用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產生不滿 后臺的支撐日趨難以承受 每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題 廳雖然漂亮但用戶不認同 測評時用戶常會講 “一般 ” 銷售與服務難以兼顧 “ 刁蠻 ” 用戶越來越多，總稱要討 “ 說法 ” 客戶服務改善空間日趨變小 服務的行為用戶不滿意 用戶量增大，新業(yè)務更多 員工崗位與人員變化加劇 ... 每天都在做仍沒有太大的效果 有什么好的方法可以幫到我呢？ 我們的困惑： 現(xiàn)有營業(yè)廳現(xiàn)場管理的困惑 用戶總是對排隊等候不滿意 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 4 IMC咨詢集團版權所有 實習生管理 團隊建設 文檔管理 現(xiàn)場管理 信息管理 財物管理 人員管理 安全保衛(wèi) 投訴受理 5S管理 客 戶 挽留 首問責任制 考核 例會 溝通 培訓 帳卡票款 日清月結 保密制度 設備維護 現(xiàn)場巡檢 班前會 請示報告 營業(yè)廳管理 交接班 排班管理 意見反饋 意見管理 我們營業(yè)廳在做些什么 激勵管理 突發(fā)事件 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 5 IMC咨詢集團版權所有 現(xiàn)場營銷管理 設施管理 環(huán)境管理 過程管理 人員管理 客戶管理 理論篇－現(xiàn)場管理 ? 六大版塊 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 6 IMC咨詢集團版權所有 每月定期出帳期間客流量急增導
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