【正文】 三個層次 份內(nèi)的服務(wù)（小伙子還可以） 邊緣的服務(wù)（那小伙子不錯） 與銷售無關(guān)的服務(wù)（物超所值） 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 讓客戶感動的三種服務(wù) 主動幫助客戶拓展他的事業(yè) 誠懇關(guān)心客戶及其家人 做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 如何用心服務(wù) 1. 忠誠的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ) 2. 定期的書信、卡片 3. 電話問候、短信與客戶保持聯(lián)系 4. 贈送小禮品，以不讓對方感到壓力為原則 5. 節(jié)日、紀(jì)念日、季節(jié)性問候 6. 充實專業(yè)知識，解答客戶疑難 7. 客戶的事情盡力幫忙 8. 報告公司的近況或有關(guān)單位之動態(tài) 9. 讓客戶感動 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 征求客戶建議的方式 1. 你為什么買我的單？ 2. 你對我和我的企業(yè)有什么抱怨？ 3. 你需要我為你做些什么？ 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 客戶 抱怨歌 你說過有空來看我 365個日子不聯(lián)絡(luò) 為何一等就是一年多 你心里根本沒有我 你早就忘記當(dāng)初的承諾 我沒忘記你 你卻忘記我 把我的名字你都說錯 證明你一切都是在騙我 把我的鈔票還給我 把我的鈔票還給我 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 客戶 抱怨處理 1. 用心聆聽整個經(jīng)過 2. 盡可能贊同他們的說法 3. 記錄下來并確認(rèn)沒有遺漏 4. 告訴客戶你會親自處理 5. 承認(rèn)你或公司錯了，不要怪罪他人 6. 告訴他們，你很了解他們的感受 7. 除了問題之外，找出共同話題 8. 向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，找到解決方案 9. 與客戶直接溝通，找出解決辦法 ，打電話做后續(xù)追蹤服務(wù) 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 持續(xù)提升業(yè)績的秘訣 1. 增加客戶數(shù)量 2. 增加消費頻率 3. 增加消費金額 特別說明：快速增加客戶數(shù)量的最有效方法：要求客戶轉(zhuǎn)介紹 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 要求轉(zhuǎn) 介紹的方法 1. 確認(rèn)產(chǎn)品的好處 2. 明確要求介紹 3～ 5個新顧客 3. 要求電話號碼 /當(dāng)場打電話 4. 了解被介紹人的背景 5. 最好當(dāng)場給新顧客打電話 6. 電話中肯定、贊美對方 7. 約定拜訪時間、地點 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 要求轉(zhuǎn)介紹的四個時機 因為你沒有購買我們的產(chǎn)品 ， 那請你幫我介紹一個客戶 ， 可以嗎 ？ 感覺很好時 ， 立刻請他 （ 她 ） 轉(zhuǎn)介紹 銷售的八大步驟：第八步 用心服務(wù) 開發(fā)客戶 的方法 緣故法 轉(zhuǎn)介紹 從業(yè)時間 銷售人員的自我管理 明確的 目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)的原則 Specific 具體的 Measurable 可衡量的 Achievable 可完成的 Relevant 與業(yè)務(wù)相關(guān)的 Time bound 有時間限定的 銷售人員的自我管理 銷售人員的自我管理 明確的 目標(biāo) 1. 明確自己的職業(yè)發(fā)展路徑 2. 心有多大，舞臺就有多大 3. 大目標(biāo)、大格局、大作為 4. 向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，超越自己 5. 咬死目標(biāo)，使命必達(dá) 銷售人員的自我管理 高效的 時間管理 時間管理：就是用最快的時間達(dá)成最有價值的目標(biāo)，實現(xiàn)均衡的人生。 問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。 建議書是無聲的銷售員 ——它能代替銷售人員同時對不同的對象進行銷售，突破了時間與空間的限制； 建議書是銷售過程的匯總，也是客戶取舍評判的依據(jù)。 銷售的八大步驟：第五步 塑造產(chǎn)品價值 介紹產(chǎn)品 的原則 1. 一開口就是最大的好處 2. 講清楚自己產(chǎn)品的獨特賣點（ USP） 3. 做示范時，讓顧客親自參與操作 4. 多講故事、講案例，少講理論專業(yè)知識 5. 擴大產(chǎn)品可帶來的快樂和可避免的痛苦 6. 配合對方的價值觀來介紹產(chǎn)品 7. 與其他同類產(chǎn)品做客觀比較 8. 不貶低競爭對手的產(chǎn)品 銷售的八大步驟：第五步 塑造產(chǎn)品價值 塑造產(chǎn)品價值的方法 1. 利害分析法 2. FABE法則 3. 故事法（成功案例） 4. 列舉數(shù)字法 5. 體驗示范法 6. 對比示范法 銷售的八大步驟：第五步 塑造產(chǎn)品價值 利害分析法 優(yōu)勢 好處說夠 痛苦說透 產(chǎn) 品 優(yōu)勢 1： 優(yōu)勢 2： 優(yōu)勢 3： 好處： 好處： 好處： 痛苦： 痛苦： 痛苦： 服 務(wù) 優(yōu)勢 1： 優(yōu)勢 2： 優(yōu)勢 3： 好處： 好處： 好處： 痛苦： 痛苦： 痛苦： 銷售的八大步驟：第五步 塑造產(chǎn)品價值 “ FABE”法則說明 直接闡述產(chǎn)品帶給顧客的好處： ① Feature 特 性 ② Advantage 優(yōu)點 ③ Benefit 利益 ④ Evidence 證明 FABE公式 : 因為 …( 特性 )… 它可以 …(功效 )… 對你而言 …( 利益 )… 銷售的八大步驟：第五步 塑造產(chǎn)品價值 關(guān)亍 建議書 ? 根據(jù)調(diào)研客戶存在的問題與需求，銷售人員與技術(shù)專家以書面形式提供的解決方案。 3. 理由：為了滿足客戶的情感 ， 你要給他一個合理的購買邏輯 。 銷售的八大步驟：第四步 了解客戶需求 探尋需求的方法 (1) N：現(xiàn)在：您現(xiàn)在使用的是什么品牌呢？ E：滿意：它哪里讓您比較滿意呢？ A：不滿意：哪里您不太滿意呢？ D：決策者：如果要決定，誰是決策者 S：解決方案：我們的產(chǎn)品中，有您比較滿意的部分，我們也已經(jīng)解決了您不滿意的部分，而且還有 …… 是我們獨家特有的 …… 適合對方已經(jīng)使用類似產(chǎn)品，但想換一個牌子的情況 銷售的八大步驟：第四步 了解客戶需求 探尋需求的方法 (2) 1. 現(xiàn)在 “ 合作 ” 的是什么？ A品牌 2. 對于這個品牌，您很滿意嗎 ？ 是 3. 您們使用這種產(chǎn)品多久了？ N年 4. N年前，合作的是什么牌子？ B品牌 5. 當(dāng)時換產(chǎn)品的時候您是否在場？ 是 /否 6. 當(dāng)時，是否做了了解和研究才更換？ 是 7. 換過之后是否為企業(yè)和個人產(chǎn)生了很大的效益？ 是 8. 在 N年前你們做了一個好的決定，讓企業(yè)獲利良多。 ? 好的開始，為下一次溝通留下機會。 批評的方法 1. 三明治式批評法：先肯定、先鼓勵，后批評，再肯定、再鼓勵 2. 盡量不要當(dāng)著其他人的面去批評 3. 要注意你的語調(diào)與肢體動作 4. 批評要對事不對人 5. 批評別人要實事求是，不要夸大 溝通方法：批評 建立信賴感 建立信賴感的方法 銷售的八大步驟 銷售的 八大步驟 銷售的八大