【正文】 ? 服務規(guī)范 ? 服務提供規(guī)范 ? 服務質(zhì)量控制規(guī)范 95 服務業(yè)質(zhì)量管理體系的 建立和實施 ? 服務業(yè)組織質(zhì)量管理體系的建立步驟 ? 服務的質(zhì)量要求 ? 1）識別顧客、了解顧客的需求和期望。 質(zhì)量認證制度發(fā)展成為國際貿(mào)易壁壘性質(zhì)的技術措施。 ? 4）基于事實的分析、權衡經(jīng)驗和直覺，做出決策和采取措施。 54 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 1）建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標； ? 2）了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關系； ? 3）確定系統(tǒng)的特定特定活動的目標以及這些活動應該如何運作； ? 4）通過測量和評估并持續(xù)改進系統(tǒng)。 52 ? 過程方法 ? 1）識別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關過程，確定過程的順序和相互作用。 ? 2）組織要教育員工識別對其活動的約束。 48 ? 4）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應 的活動措施； ? 5）管理好與顧客的關系； ? 6）兼顧顧客與其他相關方之間的利益關系。 質(zhì)量管理體系 ：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 38 ? 質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本問題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 ? 1）企業(yè)人力資源開發(fā)戰(zhàn)略； ? 2）企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略 ? 3）科教興企戰(zhàn)略 ? 4）環(huán)境戰(zhàn)略 ? 5）資源戰(zhàn)略 39 ? 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運用多種戰(zhàn)略時機，開發(fā)有價值的新知識和新產(chǎn)品技術。 ? 2）應在各級領導親自策劃下納入各級組織的工作計劃，從高層開始，然后逐層進行，有計劃有步驟地開展適宜培訓。 30 質(zhì)量管理的基礎工作 ? 標準化工作 ? 計量工作 ? 計量工作包括三方面： ? 1）用于產(chǎn)品質(zhì)量特性的測試、化驗分析等方面的計量； ? 2）用于生產(chǎn)工藝方面的計量； ? 3）用于銷售經(jīng)營活動方面的計量。 ? PDCA循環(huán)思維 28 ? 質(zhì)量管理體系 ? 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱質(zhì)量管理體系。 26 ? 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部份，致力于提供質(zhì)量要求會得到信任。 1）質(zhì)量方針； 2）質(zhì)量目標； 3）質(zhì)量策劃； 4）質(zhì)量控制； 5）質(zhì)量保證； 6）質(zhì)量改進。 （一） PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)） 21 P(plan)計劃階段； ① 設計目標； ② 進度安排； ③ 資源需求（包括成本核算） 做有效事 有效做事 努力做事（忙－茫－盲） 22 D(do)實施階段； 根據(jù)計劃控制進度 方法：過程控制與結(jié)果控制 C(check)檢查階段； 靈活應變根據(jù)計劃中的目標檢查效果 關鍵：制訂合理可行的檢查標準 A（ action)改進階段。 ? 2）一切以預防預見為主的觀點。 18 ? 3）從依靠群眾、調(diào)動廣大員工的積極性出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映 的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全員參加的管理。 14 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的 ? 產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量 ? 1)決策工作質(zhì)量 ? 2）現(xiàn)場執(zhí)行工作質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是一個組織素質(zhì)的綜合反映。 ? 范圍廣，幾乎涉及到所有部門（除財務與后勤部門除外） 9 總經(jīng)理 業(yè)務部 管理者代表 財務部 人事行政部 生產(chǎn)經(jīng)理 開發(fā)部 工程部 采購部 資材部 生產(chǎn)部 品管部 資材部：供應與控制公司所需物料；工程部：設備的維護 注意：掌握各部門或崗位的主要職責。 ? 不只是質(zhì)量工作者要學好質(zhì)量管理。 5 你理解企業(yè)管理嗎？ 理想與思維 知識 技能 文化 制度 創(chuàng)建良好環(huán)境的手段： 1）知識； 2）技能； 3）文化； 4）制度 6 你具備了一名出色管理者的條件了嗎？ ◆ 目標：你的人生目標是什么？ ◆ 思維：你已掌握了多少先進的管理思想？ ◆ 知識：你的專業(yè)知識已掌握到什么程度？ ◆ 技能：你具備了哪些管理技能？ ◆ 文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？ 如何建立？ ◆ 制度：如何建立管理制度？ 7 質(zhì)量管理與企業(yè)管理 ? 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一門核心專業(yè)課之一。 8 質(zhì)量管理的學科特點 ? 系統(tǒng)性（ ISO9001： 2023； 6σ； 5S； QCC等） ? 與統(tǒng)計學有密切關系，有一定的難度。(p2~5) 要求 “特性”與“固有特性” 滿足要求的程度 13 ? 生態(tài)綜合質(zhì)量 ? 1）生態(tài)綜合質(zhì)量是綜合的質(zhì)量； ? 2）生態(tài)綜合質(zhì)量是產(chǎn)品生命質(zhì)量； ? 3）生態(tài)綜合質(zhì)量是環(huán)境與生產(chǎn)過程互動的質(zhì)量； ? 4）生態(tài)綜合質(zhì)量是以人為本的質(zhì)量； ? 5）生態(tài)綜合質(zhì)量要求社會重視提高勞動者的生命。 2）從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律，對質(zhì)量實行全過程的管理。 19 “四個一切”的觀點 ? 1）一切為用戶服務的觀點。 20 P D C A P(plan)計劃階段； D(do)實施階段； C(check)檢查階段； A(action)改進階段 。 C A P D D C C A A P 24 質(zhì)量管理的基本概念 ? 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 3）