清華大學(xué)生產(chǎn)運(yùn)作管理-全文預(yù)覽
【正文】 一級(jí)配送 二級(jí)配送 二級(jí)配送 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 用 戶 制造企業(yè) 流通配送 網(wǎng)絡(luò) BOD MRPII的 進(jìn)一步發(fā)展 — 企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP） SAP R/3 SD Sales Distribution MM Materials Management AM Fixed Assets Management FI Financial Accounting CO Controlling PS Project System PM Plant Maintenance QM Quality Management PP Production Planning IS Industry Solution WF Workflow HR Human Resources ERP的模塊結(jié)構(gòu)示例 物料管理 生產(chǎn)計(jì)劃 質(zhì)量管理 設(shè)備管理 項(xiàng)目管理 服務(wù)運(yùn)作活動(dòng)計(jì)劃與控制的特殊性 服務(wù)需求的特點(diǎn)： ?隨機(jī)性很強(qiáng) ?很短的響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)能力的特點(diǎn)： ?只能在需求到達(dá)的同時(shí)加以利用 ?能力隨時(shí)間的流逝而消失 難點(diǎn) :如何使供需平衡？ ?如何安排需求 : 預(yù)約 (醫(yī)生、律師、咨詢、汽車(chē)修理等 ) 預(yù)訂 (飯店、航空、鐵路等 ) 排隊(duì)等待 (餐館、銀行、郵局、理發(fā)店等 ) ?如何調(diào)節(jié)需求 ： 價(jià)格杠桿 開(kāi)發(fā)附帶服務(wù) 管理方法之一： 安排與調(diào)節(jié)顧客需求 ?如何安排能力 ： 促使顧客主動(dòng)參與 擴(kuò)大服務(wù)人員技能 靈活的日程計(jì)劃 改進(jìn)服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與布置 管理方法之二： 安排與調(diào)整運(yùn)作能力 。 表 1 需求預(yù)測(cè)（單位：千加侖） 季度 1 2 3 4 合計(jì) 需求 300 850 1500 350 3000 表 2 成本數(shù)據(jù)（單位：千加侖） 庫(kù)存成本 /季度 此外。 成功企業(yè)的共同特點(diǎn) ? 抓住一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 堅(jiān)持其強(qiáng)項(xiàng) －麥肯錫公司 把競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)放在何處？ 成本？ 質(zhì)量？ ?高設(shè)計(jì)質(zhì)量 ?穩(wěn)定的質(zhì)量 時(shí)間？ ?快速交貨 ?按時(shí)交貨 ?快速開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 柔性？ ?顧客化產(chǎn)品和服務(wù) ?品種和產(chǎn)量的柔性 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)要素有什么不同？ 可得性 個(gè)性化 質(zhì)量 方便性 聲譽(yù) 價(jià)格 可靠性 速度 安全性 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略之一：價(jià)格策略 ? 服務(wù)價(jià)格難以采用以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)法 ? 服務(wù)的價(jià)格取決于服務(wù)的價(jià)值而不是服務(wù)的成本 ? 例： 航空公司頭等艙的價(jià)格是如何確定的？ 顧客是否愿意接受最低價(jià)的管理咨詢服務(wù)？ 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略之二：留住客戶策略 ? 對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)顧客可能 8年才買(mǎi)一臺(tái)電視；對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù) ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是留住現(xiàn)有客戶的 3－ 5倍 ? 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉 ? 長(zhǎng)期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽(yù)的積累 ？ 如何留住客戶？ 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略之三：挽回失敗策略 ? 失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)的“三包”方法來(lái)挽回 ? 顧客至少需要 12次好的服務(wù)體驗(yàn)才能抵消一次差的服務(wù)體驗(yàn) ? 公司收到一個(gè)顧客的抱怨意見(jiàn)，可能意味著還有19個(gè)不滿意顧客因各種原因未抱怨 ? 大多數(shù)公司將 95％的時(shí)間花在確認(rèn)顧客抱怨的問(wèn)題上，只有 5％的時(shí)間用來(lái)尋找顧客抱怨的原因 ? 企業(yè)所做的消除顧客抱怨的 50％的努力使顧客更加不滿意 如何挽回失??？ ? 鼓勵(lì)顧客抱怨 ? 快速反應(yīng) ? 員工培訓(xùn)和員工授權(quán) ? 具體處理 –折扣，糾正，與顧客溝通，替換，道歉，退款，優(yōu)惠卡 ……. 縱向集成與虛擬集成 原材料 零件制造 部件制造 售后服務(wù) 部件裝配 產(chǎn)品裝配 零售 批發(fā)配送 向后集成 向前集成 縱向集成 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） 訂單接收 企業(yè) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 裝配 零件供應(yīng)商 A 零件供應(yīng)商 B 零件供應(yīng)商 C 顧客 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） LI FUNG 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 原材料 加工制造 加工制造 產(chǎn)品裝配 顧客 訂單接收 運(yùn)輸 運(yùn)輸 運(yùn)輸 運(yùn)輸 三、運(yùn)作活動(dòng)的計(jì)劃、組織與控制 ? 不同類(lèi)型的生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng) ? 生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃的制定方法 ? M
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